客服系統在金融、安全、教育、電信等各行各業越來越多的應用。未來，智慧客服是一大趨勢，為什麼需要只能客服呢？對於訪客來說，排隊時間長、響應時間、接通機率、真正解決問題時間並不長等待時間過長的突出問題。對於客服方來說，每天接待會話過多、同時接通的機率很高、工作時長工作疲勞度大影響服務效果和質量。

正是由於這些原因，怎麼設計一個好的AI客服系統呢，決定於三個要素：訪客、客服、企業，這三個中最核心就是企業的收益，訪客的最終目的提高產品或者服務的質量，促進企業獲得更大利潤。對於訪客呢，最好沒有感知到機器人的存在，好像對面就是一個自然人進行交流，直接諮詢，不用等待，並且能快速得到響應，提高服務的質量和體驗。對於客服來說，成倍提高了工作效率，提供工作質量，客服更關注不同問題和更多語言理解上，而不是重複的工作，工作的價值感提升了。企業能通過智慧客服提高訂單的轉化率、提高客戶的滿意度，大大降低人力運營成本，客戶完滿的體驗減少流失率。

      智慧客服主要通過語料庫和業務資料，經過語料訓練和業務資料的智慧學習，實現和訪客的互動，語料庫經過分詞標註、語義理解、知識管理三個方面來達到目標，分詞標註分為：分詞、詞向量、詞性標註和實體識別；語義理解就是讓機器能理解訪客的語義，達到這個目標，需要上下文，結合句式分析、容錯去噪、詞義泛化、指代消解、相似度計算、上下文理解、意圖識別、知識圖譜；對意相簿、問答庫、聊天庫的管理有利於客服更多適應不同的場景語義，提高服務效率。

智慧客服需要考慮三個“線”，會話監控線、會話流水線和異常處理線，組織好三個線是關鍵。