劉波上任 OPPO 中國區總裁已近半年，而每月頻繁的基層走訪已經成為常態。

河南是讓他印象深刻的區域之一。在 OPPO 河南公司總裁唐景輝的推動下，OPPO 投入了將近 2000 萬元研發出一套資訊化管理系統，打通了工廠、代理商、經銷商、門店、導購等生產銷售的一系列環節。

在這套系統裡，劉波通過一個賬號可以實時看到代理商、經銷商、門店的銷售資料、庫存、財務等情況，甚至是一名普通導購員的業績資料。

更準確的說，對內，這是一套效率極高的指揮作戰系統；對外，打通了內部的各個環節之後，OPPO 河南公司後續還將上線針對使用者的一套系統，實現線上線下銷售、服務的打通。

在唐景輝看來，中國市場正在從渠道為王時代進入使用者為王時代，而 OPPO 河南公司變革的本質是優化自身渠道，更好的貼近一線，進而服務好消費者。

這是新形勢下 OPPO 變革的樣本之一。河南公司的探索對 OPPO 是寶貴的經驗財富，也是一個可以在全國複製推廣的利器。

內部變革

河南是中國的人口大省，擁有著商丘、周口等人口近千萬級的市級市場。這對於手機廠商來說，是極為重要的陣地。

OPPO 在河南擁有 38 家代理商，一萬多家門店，兩千萬存量手機使用者。但隨著內外部形勢的變化，OPPO 河南公司也面臨著新的挑戰。

唐景輝表示，由於 2014 年和 2015 年的快速增長，OPPO 在河南的團隊規模由 3500 人增長至近 1 萬人。2019 年的銷量相比 2015 年增長超過 10%，但淨盈利並不太好。他將原因歸結為管理問題。

在他看來，中國手機市場已經進入微利時代，無法再依靠拓展新使用者盈利，而是要修煉內功，提高內部運營效率、降低運營成本。

變化的還有外部形勢。他將中國智慧手機市場的發展分為三個階段：一是產品為王時代，誰能生產出產品誰就是贏家；二是渠道為王時代，供略大於求，需要做品牌、打廣告、鋪終端；三是從網際網路到移動網際網路過渡後，進入使用者為王時代，使用者需要的線上、線下、社交全渠道模式、服務模式等都需要滿足。

這種變化讓 OPPO 必須改變之前的打法，將資源從投向廣告、渠道等轉向投向使用者。“我們本質上還是怎麼更好地去服務消費者，這時候我們的渠道也在進一步的去優化和變革，怎麼去更好地去貼近一線。”

在唐景輝的推動下，OPPO 河南公司三年前開始了組織架構變革，核心就是構建一套資訊化管理系統，推動從代理商、經銷商、導購等環節管理上的扁平化，以提高效率、快速應對市場變化。

目前，這套資訊化管理系統擁有六大模組：終端系統、供應鏈系統、體驗店系統、廣告費系統、OA 辦公系統、雲倉系統。唐景輝透露，通過對代理商的資訊化，已累計為他們節省了 500 名財務、人力等後勤人員，僅 2019 年就省下上千萬的成本。

資訊化建設也受到了經銷商的歡迎。河南登封市經銷商陶光輝表示，供應鏈系統一是優化了庫存管理，從原先依靠人力統計和預測，到現在可以在系統中實時檢視庫存狀態，優化資金週轉；二是也讓分貨更加良性和公平，原先經銷商需要從代理商拿貨，而現在可以直接在系統中訂貨，24 小時之後直接物流到店。

這套系統也已經深入到一個個門店和導購員。

OPPO 導購員李翠感慨，以前每賣出一臺手機，上報銷量十分複雜，需要使用保卡、收據小票、手機串號、使用者姓名電話等多種資訊才能完成。如果在使用者購買離開之前沒有及時上報完成，這臺手機便沒有了提成。而在這套資訊化管理系統之下，導購員只需要有收據、保卡就可以在 App 上上報銷量，同時上報之後系統還會顯示每臺機器的提成。

另外，通過 App，導購員也可以看到自己的庫存、型號、顏色、記憶體等資訊，為導購員推銷產品提供參考。

整體來看，這套打通代理商、經銷商、門店、導購等環節的資訊化管理系統，對於 OPPO 河南公司而言，有三個層面的意義。

一是幫助代理商、經銷商提升效率、降低成本，從而增加利潤；

二是優化考核，在多個層面實現人員和層級的優勝劣汰；

三是管理扁平化，OPPO 河南公司甚至 OPPO 總公司的管理層可以直接掌握代理商、經銷商的運營、財務資料，甚至能夠細化到每一個門店、導購的銷售情況，這對於 OPPO 高層統籌全域性、制定作戰戰略意義重大。

使用者為王

正如唐景輝所說，中國手機市場正在從渠道為王向用戶為王轉變。如果說面向渠道商的變革是為了優化內部效率，更好的面向使用者；那麼在直接面向用戶端，OPPO 也需要進一步完善售前、售中、售後服務。

實際上，售前和售中的服務是由門店和導購員這一層級來實現。這個環節也是 OPPO 多年來深耕線下渠道積累的經驗和能力。

OPPO 導購員李翠認為，在 OPPO 銷售與服務是貫穿一體的。“我雖然是一個導購，但是 OPPO 不做一錘子買賣。服務是我從賣你手機開始，你可以找我貼膜，手機殼我也可以給你弄，手機卡的話我給你清理。我肯定要處理好，安撫好。”

在新浪科技走訪的河南登封市告成鎮 OPPO 專賣店，店長劉麗萍在不到半小時內已經接待了數位前來貼膜、調整手機功能的使用者。值得注意的是，貼膜在 OPPO 門店服務中是免費的，甚至對其它品牌的手機使用者也是開放的。

劉麗萍說，OPPO 一直提倡專賣店就是以服務為主，銷售第二。除了免費貼膜，她為使用者提供的服務範疇還包括下載軟體、歌曲，除錯手機功能，甚至是雨天時提供雨傘服務。

不過門店提供的服務終究是有限的，比如專業的維修售後，就需要有專業的人員來做。

OPPO 河南客服負責人張德亮介紹，OPPO 在河南設立了 50 個服務中心，可以覆蓋 18 個地市的售後服務。同時專門設立了快修中心，通過寄修的方式，服務縣級市、偏遠鄉鎮的使用者。

如果使用者的居住地附近沒有服務中心覆蓋，直接可以通過手機 App 申請寄修。OPPO 與順豐合作，可以順豐上門取件維修再返回，雙向的快遞費用均由 OPPO 承擔。

而針對不會使用 App 寄修的中老年人，張德亮也給出瞭解決方案：接機點。OPPO 在一些體驗店設立了專門的接機點，收集使用者有故障的手機，再統一寄修。目前河南這類的接機點有 120 多個，並且維修的時效性與 App 寄修保持一致，原則是三天內完成維修。

而在售後服務環節，唐景輝還有著更高的要求。

他的設想是，未來要再通過一套系統，將包括售後在內的資料打通。使用者可以在系統內看到自己手機維修的進度，甚至是維修的整個錄影過程，更加透明化。

這已經在他的計劃之中。除了面向內部的六大系統模組，唐景輝已經在推進開發面向使用者的模組。他向新浪科技透露，這個模組不僅將售後環節包含在內，還可以在使用者端實現線上線下購物的互通。

實際上，對渠道商的數字化只是唐景輝的第一步。在實現使用者端的服務也數字化之後，OPPO 在河南可以將渠道和使用者環節的資料與工廠資料協同，實現整個流程的數字化，從而提升生產、銷售、服務全流程的效率。

“這是一個時代的切換”，唐景輝說，很多優秀的企業最後死亡的原因，恰恰是因為原來在某一方面做得太優秀，當時代發生變化時不願意變化。而線上下渠道深耕多年一直保有優勢的 OPPO，也在用新技術和新趨勢武裝自己、服務使用者，擁抱變化。

OPPO 中國區總裁劉波在走訪河南之後，評價唐景輝是在用超前的方法解決 OPPO 河南體系的問題，而改革後的河南公司在 OPPO 內部的打分也一路上升。劉波表示，OPPO 會將這套系統和運作經驗向更多區域複製。