前一篇文章說到，任何 “嫁接”都要在符合其“親和力”的基礎上才可以有成效，而目前ITIL在中國的實施，就是需要先建立這樣一種“親和力”。目前這個“親和力”也是我們一直強調的，換個角度去看待“IT”和“業務”的問題，也就是用“BSM”的方法。解決IT部門與業務部門之間的溝通不暢，選取一種雙方都可以明白的語言來描述業務，在IT部門有效服務業務部門的同時，這“親和力”的第一步也就達成了。

那如何用BSM的方法對一個業務系統進行“透明”化管理呢？業務部門對一個業務的瞭解可以參考以下幾方面：

一、業務的IT組成和架構

整個業務是一個端到端的過程，包含了IT的各種元件（軟體、硬體、資料交換平臺、網路等等），作為與業務系統溝通的橋樑，

只有將業務與IT的關係梳理清楚,IT部門和業務部門才可能擁有共同的語言,才可能為共同提高業務服務質量而努力。我認為比較好的辦法是用圖表的方式，將IT與各個業務的關係及IT基礎元件中與該業務相關的關鍵KPI指標，通過顏色表示出來，對業務人員實現業務組成的透明化，同時也為IT運維管理人員更好的掌控支撐業務的各個IT元件的狀態打下了堅實的基礎。

業務部門除了需要了解業務IT組成外，還需要了解業務的總體執行狀態，這種執行狀態的瞭解，主要包含了兩個方面的含義，一種是通過業務模擬，瞭解業務的響應情況，使用人數，與IT基礎設施的效能引數之間的關聯關係，這樣可以幫助我們及時地瞭解影響業務正常執行的各種因素和可能存在的風險，另一個是通過報表瞭解業務的響應時間的分佈規律，它與IT基礎設施的負載及效能情況的關係，從而為基礎設施的改進提供依據。

三、業務的使用情況

除了瞭解業務本身的狀況外，任何業務都與他所服務的物件分不開，採用資料流分析技術，我們能夠充分了解到，使用業務的人員分佈，從而為業務的合理佈局提供依據。

由於我們所擁有的IT基礎設施上不可能只面對一個業務，業務之間的相互影響是不可避 免的，通過將業務監控與基礎設施監控結合起來，就可以瞭解到可能出現的干擾和影響。通 過對某個業務流量的分析與網路的物理拓撲結合起來，我們就可以清楚的看到業務流量流過 的路徑和某個節點的故障對整個業務的影響。

四、故障的快速響應

對業務的巡檢及故障的排查，往往是一個經驗的積累，但是如何讓這種經驗能夠得以記錄和傳承下來，通過對業務系統巡檢及故障診斷時，關鍵步驟KPI的定義，我們可以形成智慧化的故障診斷路徑圖，將經驗以圖形的方式保留下來，一是可以使系統自動的進行診斷和巡檢，另一方面，可以通過不斷的完善這種巡檢及故障診斷的路徑，將我們對業務系統的認識不斷深化。

通過以上這些工作，我們可以使得整個業務及業務與IT基礎設施的關係得以透化，而業務的透明化，使得我們能夠與業務部門之間擁有同一種語言進行交流，IT部門站在業務的角度去看待整個運維管理工作，樹立從業務出發，以業務為核心的管理思想，從而為保障業務的正常執行打下堅實的基礎。

看來IT基礎決定上層系統，能不能更好地運用“BSM”的管理方法將業務系統看得透徹，從而為ITIL V3.0的流程化管理實施奠定基礎，都在於此了。那麼目前中國企業中，有多少IT部門和決策層注意到了這個問題呢？請大家到下一篇文章《我看IIL在中國（五）：穩定的“地基”是根本》中一同探討。

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