工作量大，責任重大，資源有限

繁忙的服務檯中來自終端客戶的請求佔據了絕大部分，每天都有諸如“我的電腦出現故障”、“我需要一個軟體”之類的工單。幾個技術員往往要面對整個公司幾百人的服務請求。

另外一方面、服務檯的資源、公司投入的預算是有限的。不可能通過增加預算來增加服務檯技術員數量。“提高效率”是服務檯的發展方向。

在本文中，我們通過終端管理的日常任務處理、緊急的安全事件處理和來自移動端的服務請求三個案例來談論服務檯應該如何提高效率。

服務檯和終端管理的協同案例

首先介紹以下案例中的兩個主角：來自ManageEngine卓豪的ServiceDesk Plus和Desktop Central。

ServiceDesk Plus：低成本、高效率的服務檯工具。其功能有助於提高 IT服務質量和降低成本，提供集中的請求管理、高效的

Desktop Central：集中的高性價比統一終端管理工具，將傳統桌面管理、移動終端管理和現代管理能力融會貫通，幫助企業統一高效地管理終端、保障終端的安全。

以下就是二者結合後提升IT服務效率的三個案例。

案例1 提高處理“桌面管理”服務請求的效率

“新員工電腦上沒有安裝微軟Office，著急用，請儘快安裝！”

“我電腦的印表機設定怎麼不能連線到印表機？”

服務檯收到很多這樣的請求，有的時候問題很簡單，處理起來並不難。問題是，這樣的工單越來越多，反覆出現。如果辦公區分為不同的樓層，在不同位置。那麼服務檯就會忙得不可開交。

服務檯工具和桌面管理工具如何協同來完成這些工單呢？

ServiceDesk Plus中可以非常的容易實現這樣的工作流設定：

1）通知並獲得“財務/經理”的批准。

2）服務檯技術員完成該任務。

3）所有程序完成，關閉工單。

服務檯在ServiceDesk Plus中預定義桌面管理相關服務項，提供給使用者。

在技術員“執行任務”階段能體現Desktop Central的桌面管理能力對服務檯的幫助了。首先，集成了Desktop Central後，即實現了服務檯和桌面管理系統的介面整合，技術員可以在ServiceDesk Plus頁面中執行桌面管理任務了，比如安裝/解除安裝軟體、安裝補丁、遠端管理等。還有，把Desktop Central的功能有助於ServiceDesk Plus的工作流任務的執行。使用者從桌面提交的軟體安裝請求，在獲得批准後，將自動執行安裝，幫助技術員自動完成任務，最後關閉工單。

另外，ServiceDesk Plus和Desktop Central的以下協同動作可以大大抑制服務檯工單的數量，並提高服務檯的效率：

統一介面，快速完成工單中的任務。

資產同步，自動生成資產告警工單。快速定位工單操作物件。

自助門戶，使用者可以自助安裝軟體；自助啟動軟體安裝請求流程；自動啟動禁用軟體審批流程。

遠端控制，從工單直接遠端控制請求人電腦，加速工單處理。

案例2 及時處理“桌面安全”事件

網路攻擊，尤其是利用終端的網路攻擊越來越多，比如勒索軟體攻擊、作業系統漏洞利用、伺服器配置漏洞等等。IT管理員需要及時為所有計算機安裝補丁、掃描網路中潛在安全風險、控制應用程式的許可權、管理外部連線的裝置、讓瀏覽器和移動裝置安全執行、啟用磁碟加密。即使如此，我們也是不能做到萬無一失，網路攻擊事件還是會發生。那麼，就要考驗IT團隊的“響應安全”事件的能力了。

ServiceDesk Plus提供了事件管理，幫助服務檯快速響應安全事件。Desktop Central是一個終端安全管理工具。我們來看一個二者協作應對安全事件的案例。

使用ServiceDesk Plus可以方便的定製一個安全事件響應表單。正如案例1所述，除了可以定製“服務請求”模板，還可以定製“事件”模板及其處理流程。

你可以根據需求定製表單的欄位，並設定響應該事件的工作流。

安全事件的工作流可以是這樣的：

1）安全事件報告並分配到技術員。

2）通知CSIRT（電腦保安事件響應團隊）。

3）處理安全事件，關閉工單。

安全事件處理工程師可以在ServiceDesk Plus的介面中直接使用Desktop Central的軟體清單功能，搜尋檢視具體哪些計算機安裝了這個軟體，並且執行修復動作，比如解除安裝這些軟體、升級到新的版本、限制其網路訪問等等。

點選一下，即可批量解除安裝。

Desktop Central還提供了很多遠端控制功能，幫助安全管理員快速執行各種控制遠端計算機的動作，比如：遠端桌面連線、遠端關機、遠端訪問登錄檔、檔案、命令提示行、檢視事件日誌、操作服務和程序、管理使用者等操作.

案例3 快速響應手機丟失事件

隨著企業移動性的提升，服務檯中和移動裝置相關的工單越來越多。其中手機的安全事件的處理非常重要。我看這樣一個案例：某個業務經理在出差的時候不慎把手機遺失了。手機上有很多的公司的敏感資料，這些資料的洩漏可能給公司造成嚴重的安全問題。現在該經理把手機丟失事件報告給服務檯，服務檯通過預定的事件模板及工作流快速響應處理資料丟失風險。

該事件的處理流程：

1）“手機丟失事件”報告通知並獲得“經理/安全經理”的確認和批准。

2）技術員執行手機定位和資料清除等任務。

3）所有程序完成，關閉工單。

Desktop Central的移動裝置管理功能（或者使用ManageEngine卓豪的單獨移動裝置管理軟體Mobile Device Manager Plus）可以管理iOS、安卓、Windows等移動裝置，並提供對Windows 10、Mac的現代管理。

技術員可以在ServiceDesk Plus頁面中檢視整合的移動裝置管理介面，並執行裝置定位和和資料清除操作。

技術員完成任務後關閉工單。

拓展資料

以上就是我們要討論的3個案例，通過ServiceDesk Plus和Desktop Central整合，可以有效提高桌面管理服務效率，及時響應終端安全事件，遠端處理資料洩漏風險。

以下資料可以幫助您進一步瞭解ManageEngine卓豪的服務檯和終端管理協作的產品及其功能：

全功能免費評估ServiceDesk Plus和Desktop Central外掛：https://www.manageengine.cn/products/service-desk/desktop-central-integration.html

ServiceDesk Plus和Desktop Central整合和功能演示視訊：https://www.manageengine.cn/products/desktop-central/help.html

全年多系列免費線上培訓：https://www.manageengine.cn/webinars.html

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