海外低程式碼平臺簡析（二）：ServiceNow是如何成為SaaS企業中的增長神話

ServiceNow是一家以ITSM業務起家的美國SaaS企業，在2004年成立之後，一路高歌猛進，到2012年，僅用8年時間就在紐交所上市；2016年時，ServiceNow已碾過IBM、BMC、惠普等一眾巨頭成為ITSM行業的絕對龍頭；2018年，投資機構預測ServiceNow的市值將在2023年達到1000億美元，沒想到僅僅兩年的時間，ServiceNow便將市值從2018年的320億美元翻到了2020年的1073億美元，截止2021年10月11日，其市值已超過1223億美元，穩坐全球TOP3 SaaS企業寶座。

ServiceNow在2013年之前，每年都保持著100%以上的收入增速，在2015年收入達到10億美元之後，依然能保持年均超過40%的增速。ServiceNow上市後僅用8年時間，市值便躍升到1000億美元，是美股中最快實現千億市值的SaaS企業，神一般的增長速度令眾多SaaS企業望塵莫及。

ServiceNow為何可以增長得如此之快？本文將從創始人、市場選擇、業務流程佈局、大客戶獲取能力、產品追加銷售能力等五個方面，幫助大家充分了解ServiceNow。

01. 創始人在ITSM領域經驗豐富

大型企業的業務流程複雜程度遠不是一個標準化產品可以解決的，所以針對大型企業的SaaS產品很難做，需要對業務有非常深刻的理解。ServiceNow的創始人Fred Luddy曾任Remedy的CEO十餘年，Remedy一度成為當時ITSM領域的龍頭，可以說沒人比Fred Luddy更懂技術和業務。憑藉著Luddy的行業影響力和豐富的經驗，ServiceNow得以在前期發展的如魚得水。

02. 正確的細分市場選擇，取得先發優勢

ServiceNow在成立時就選擇了SaaS ITSM作為目標市場。當時ITSM領域的競爭非常大，它的競爭對手包括IBM、Oracle、惠普、BMC等一眾巨頭。但他們的服務方式依然是大型主機本地部署，可以說ServiceNow是第一家ITSM雲服務企業。

2010年前後，隨著網際網路的爆發式發展、Salesforce、Workday等SaaS企業的崛起，與企業越來越迫切的雲轉型需求，ServiceNow迎來了需求爆發期。SaaS模式與傳統本地部署的使用者體驗差距，使得企業願意付出巨大的替換成本來改善業務流程。於是，短短几年，ServiceNow憑藉自己在SaaS ITSM領域的先發優勢和技術積累，快速做到行業龍頭並上市。

*03. *圍繞 ITSM逐漸佈局全業務流程管理

ServiceNow以服務場景為導向，整合客戶資料、資源，構建一個相對完整的IT服務場景，並非以一個IT流程審批的角度進行建設。ServiceNow的產品採用的是多例項+多租戶架構，相比於市場上的SaaS企業普遍使用多租戶架構擁有更強的定製化能力和安全性，這對於具有高個性化和獨立資料庫需求的大企業*更具吸引力。

ServiceNow擁有全球一流的業務流引擎，從ITSM業務起步，並以此為基礎，將IT業務流能力延伸到CRM、HR、風險管理、客戶服務管理等領域，逐步形成 “應用+平臺” 的產品體系，使得ServiceNow能夠不斷地擴大業務範圍，滲透垂直行業，推動產品體系豐富完善，對標Salesforce，打造平臺生態型SaaS企業。

*04. *大客戶是其收入核心

不像Salesforce，通過大量的收購來快速擴張收入和企業規模，也不像國內的一些SaaS企業有著誇張的客戶基數，ServiceNow的增長核心是其獲取大客戶的能力， 主要為員工數超過 1000人、年收入超過 5 億美元的企業提供服務。截止到2020年底，80%的世界500強企業，超過50%的世界2000強企業是其長期客戶。大企業高粘性的特點使其續約率始終保持在96%--98%之間。

大客戶為ServiceNow帶來了高客單價的訂單、穩定的現金流、快速的技術和行業知識積累和品牌力的提升。2007年，僅3年時間，ServiceNow就實現了正向的經營現金流。2020年，ServiceNow的平均客單價達到了65.5萬美元，ACV（平均合同價值）大於100萬美元的客戶有1093個。雖然到現在ServiceNow的客戶還不到7000個，但大客戶的穩定、高粘性使得其不需要誇張的客戶數量基礎就能實現快速增長。

05. 追加銷售是增長的重要基礎

ServiceNow獲取新客戶的核心產品是ITSM，一旦客戶採用，便有機會推銷其他配套產品。雖然它的CRM、HR等產品起步較晚，但其功能性並不弱於Salesforce、Workday等大企業，而且跟自家ITSM系統完美適配，省去了系統轉換的成本（使用其他公司產品會遇到系統整合問題）。
根據年報披露，新增收入中，老客戶貢獻了80%；非IT類產品佔比從2011年的5.5%增至2020年的38%。2018 年，ServiceNow組建了創新業務部門 NowX，並爭取每年推出一到兩個新產品。另外，每年ServiceNow都在對產品進行升級換代，升級後的產品價格普遍比上一個版本高25%。隨著產品組合的不斷擴張和升級，產品追加銷售的能力將成為驅動增長的主要動力。

結語

ServiceNow在2020年收購AI企業Rupert Labs，2021年又收購智慧RPA開發公司Intellibot。ServiceNow在有意加快在其他領域的開疆擴土，追隨科技趨勢，以保持增長空間。但近兩年，ITSM市場趨近飽和，隨著收入基數的增大，ServiceNow失去了凶猛的增長速度。不知ServiceNow還能否繼續創造“最快達成百億營收SaaS企業”的奇蹟呢？一起期待下。

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