3 月 3 日訊息，美團今日在其官方微訊號上釋出公告表示，目前，紹興、太原、昆明等 15 個城市正在試點新的“服務星級”激勵機制，對騎手收差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據全月累計積分來評定騎手的服務質量，進而確定對應獎勵，以降低偶發狀況對騎手收入造成的影響，減輕配送壓力，保障配送安全。騎手每個月的服務星級，將根據個人月累計總積分在本站點的排名確定，服務星級越高，獲得的單均額外獎勵越多。

公告稱，騎手可以通過安全培訓、模範事蹟等獲得加分。合作商取消以往自行制定的超時、差評等按單扣款項，改為適當扣分，並不斷迭代完善相關規則。此外，騎手遇到難定責的差評時，如果過往服務質量記錄優異，有機會被免責。跑單時間較短的騎手，也能獲得一定次數的免扣分機會。

下面是公告全文：

今天，我們釋出了《2021 年度美團騎手權益保障社會責任報告》，向大家彙報了過去一年在強化勞動保障、演算法取中、暢通溝通渠道、守護勞動安全四個方面的落地舉措。報告中，我們進一步披露了外賣配送演算法規則的優化情況，這裡向大家彙報一下這方面的新進展。

去年以來，我們相繼介紹了外賣配送的“預估送達時間”和“訂單分配”演算法。為了更多瞭解騎手工作中涉及演算法規則問題的痛點和難點，在政府的指導下，我們一直在通過演算法交流會、騎手懇談會等活動，向包括騎手、交警、勞動科學專家在內的社會各界徵集演算法規則改進建議。在交流活動中，許多騎手反映“希望差評可以有比扣錢更好的處理方式”。

針對騎手們反映的問題，我們在社會責任報告中，以“騎手服務評價規則”為主題，第三次跟大家系統分享了外賣配送演算法，同時線上下推動合作商試點新規則。下面，我們向大家介紹正在試點的新規則。

騎手服務評價規則的邏輯及構成

目前，紹興、太原、昆明等 15 個城市正在試點新的“服務星級”激勵機制，對騎手收差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據全月累計積分來評定騎手的服務質量，進而確定對應獎勵，以降低偶發狀況對騎手收入造成的影響，減輕配送壓力，保障配送安全。

騎手每個月的服務星級，將根據個人月累計總積分在本站點的排名確定，服務星級越高，獲得的單均額外獎勵越多。騎手可以通過安全培訓、模範事蹟等獲得加分。合作商取消以往自行制定的超時、差評等按單扣款項，改為適當扣分，並不斷迭代完善相關規則。

在新的服務質量評價規則下，合作商會根據騎手當月服務星級給予相應獎勵，這一方面改變了合作商以往相對簡單的管理方式，讓騎手在違規扣分後可通過加分項獲得彌補，降低配送壓力，另一方面也強化了對騎手的正向激勵，引導騎手工作方式從單純追求單量向追求綜合服務質量轉變。

從資料上看，在試點城市紹興，近 80% 的騎手對新服務評價規則表示滿意，

並認為配送體驗有改善，同時，配送準時送達率、差評率等與使用者相關的指標也保持穩定。

為騎手提供更多免責機會

此外，騎手遇到難定責的差評時，如果過往服務質量記錄優異，有機會被免責。跑單時間較短的騎手，也能獲得一定次數的免扣分機會。

騎手服務評價規則設計的初衷，是為騎手提供勞動報酬的同時，保

障使用者獲得優質服務。但在機制執行的過程中，我們發現，騎手有更多更好的建議，與此同時，市場監管總局等部門也對我們提出了科學設定報酬規則、完善績效考核制度的指導意見。因此，我們試行了新的服務質量評價體系。我們深知，演算法和機制的的背後是人，它的目的也是更好地為人服務，為使用者體驗服務，為騎手安全送達服務，為商家生意服務，我們正在努力，讓技術和機制更科學，更有溫度。

針對騎手關心的差評申訴問題，我們去年也進一步完善了申訴流程。在加強識別非騎手原因造成的差評以外，我們還將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因造成的差評，減少後續溝通成本。通過調研和實地走訪，我們已經迭代梳理出瞭如聯絡不上使用者、天氣惡劣、商品超重等 30 多個異常場景，供騎手在 App 中便捷申報、快速免責。

廣大騎手是我們重要的夥伴，今天，我們藉助《2021 年度美團騎手權益保障社會責任報告》，將過去一年的騎手保障工作彙總成一份答卷，正是為了更好接受社會各界的“打分”，不斷完善騎手保障。

除了演算法規則，在勞動保障方面，我們正在政府指導下，積極參與職業傷害保障試點的籌備工作，持續完善騎手社會保障；針對騎手的職業發展，去年我們推出了站長培養計劃、騎手轉崗計劃、學歷提升、發展激勵獎等舉措，100 多位騎手學員獲得資助入讀國家開放大學，繼續進修大專學歷；健康關懷方面，“大病關懷金”

和“袋鼠寶貝公益計劃”

兩大專案持續推進中，已為千餘位騎手及其家屬提供援助累計近 8000 萬元。

未來，我們將繼續聽取多方意見，努力為騎手構建更全面的權益保障體系，不斷推動演算法規則的透明化和人性化，推動行業的高質量、健康發展。