用戶體驗之心理模型構建

做軟件測試，在很多時候。當基本面上的BUG消滅之後，為了進一步提升產品的市場份額。添加用戶粘性。客觀現實還要求我們可以從用戶體驗的層面更加深刻地領會產品好用與不好用，從這些方向上為產品的改進提出更好的意見和建議，在這個層面上思考問題，要求我們要懂產品、懂技術、懂市場，最重要的，是要懂用戶。基於用戶角度考慮的問題，經常會碰到一些難以取舍和決擇的問題。比方說究竟插播幾秒廣告？這並沒有什麽定式，然而對用戶體驗的影響卻是巨大的。

那麽究竟什麽才是從用戶角度提升體驗的測試呢？我們以大家都熟知的iOS系統來討論也不錯。這個系統並不是完美，也是有著這樣那樣的BUG的，可是為什麽它能獲得如此巨大的成功。撇開工業設計和制造不談。軟件層面的用戶體驗，做的也是非常棒的，相比之下。最初的Android系統。多多少少給了人一點屌絲的感覺，當然，如今的Android，4.4以後新增了很多特效和功用，用起來也是非常帥的。

我基於多年測試分析，並且為了真正在用戶的角度上找到體感。是實地做過地推的，在地推的時候。與用戶面對面。聽對方對我們產品的意見和建議。有的時候被用戶誇的自己都不好意思了，有的時候被用戶罵的一點自尊都沒有，真是冰火兩重天的生活。就是在這樣一種『折磨』中，我真正感受到了用戶體驗是什麽。記得當初我們的產品設計的時候，考慮到為了讓用戶發出的消息能在feed流上看起來非常帥，非常美麗。把頭像功能做成了必填項，我們想當然的認為這樣好，由於當用戶發了非常多信息的時候。feed流上的視覺沖擊力是非常好的，當時的考慮是假如不是必填項，那麽用戶就會非常大程度的使用默認頭像。那feed流可就難看了，對留住用戶影響非常大。但是我們在實地地推的時候，直面用戶的時候才發現。根本不是這麽回事，很多用戶在選擇頭像的時候，都會糾結至少十幾秒。並不能在一秒之內決定自己要設置一個如何的頭像。並且還有相當一部分用戶，並不願意讓別人看到自己的手機相冊，就這樣。在設置頭像這個環節。我們流失了非常多用戶。

再舉一個我親身經歷過的事情。

今日頭條這個app。如今也是非常火的了，事實上兩年前它剛出來的時候，我就是它的用戶了，那個時候，產品稍顯粗糙，可是智能推薦這個功能吸引了我，我就一直在用，並且那個時候還沒有廣告。沒有商業化的推廣，總的感覺是挺不錯的，後來慢慢的。一年多時間下來，沒想到已經是億級俱樂部成員了。這個時候。產品要變現。各種商業廣告、推廣夾塞都進來了。用戶體驗就下降了非常多。我感覺用戶體驗下降了，當時已經心生去意了，可是由於當時做智能推薦的新聞資訊類app還沒有，沒有更好的替代並且用了這麽長時間了，那就繼續將就著用吧。後來突然有一天，我看到AppStore上有今日頭條的專業版，1塊錢一個應用，這個價格我還是能夠接受的，並且當時的產品描寫敘述中說這是專業版，沒有廣告，於是我就花錢買了一個，用起來確實爽，沒有廣告，是付費的，專業版。想想也是逼格滿滿，還以前在同事跟前秀了兩吧，這當然是玩笑話了，想想當時的自己，給今日頭條花了錢又做了廣告，這個用戶真是太忠實了。可是到了今年初，情況急轉直下，我在AppStore上看到已經購買的應用列表中對我花錢買的這個今日頭條應用。所謂的專業版沒有了，而是叫什麽社交版還是社區版。我大吃一驚，盡管廣告仍然沒有，可是這樣的非常有逼格的感覺再也找不到了，想想吧，花了1塊錢。買了個逼格。用了兩天，找不到了。丟了，你能好受嗎？我有一種非常深刻的被忽略了的感覺。恰巧在這個時候，新聞資訊類的優秀的app多了起來。做智能推薦的也多了，所以我時不時的也看看百度新聞、一點資訊、網易新聞，今日頭條在我手機上的激活率和使用時間，明顯少了，假設日子就這樣下去。我終究會有一天拋棄今日頭條。投向別人的懷抱，可是讓我不再難受又接受了今日頭條的一點是，如今它又回來了。它出了好幾個版本號。什麽標準版，探索版，專業版。我仍然是那個付了費的專業版。圖標上仍然帶著一個『pro』，盡管這並沒有什麽卵用，可是被忽悠被拋棄的那種感覺。最終慢慢淡去，如今。我仍然會每天激活它。看很多新聞和資訊。

再比方，你做了一個功能。是讓用戶把自己喜歡的生活中的一些圖片發出來，這個功能是叫『曬一曬』呢？還是叫『貼張圖』？我想大家的觀念肯定是一致的，叫『曬一曬』，就給用戶一種心理暗示，我比較屌。你們就是站著看的。假設叫『貼張圖』，就屌絲味十足了，假設用戶有一張自己非常得意或者自覺得非常有意思的圖片，要發出來讓別人評論評論，順便裝一把逼。這功能叫『貼張圖』就全然不能滿足他的需求。

回憶起自己對今日頭條的這些心路裏程，所謂用戶體驗。事實上就是用戶的一種心理變化，一個產品假設在自始至終都沒有做大的顛覆性的變化，那成功也困難，可是在這個變的過程中，假設可以始終讓用戶心理真正對自己產品真正依賴，產生深度的信任，不會心生去意，那就是成功了。而這些點，事實上就是非常小的點，全都是一些細節。就像QQ，做這樣的即時通信軟件。從技術上講能做到的公司太多了，可是不會再有公司像騰訊一樣成功，由於QQ在這十多年的時間裏，陪伴了一代人甚至兩代人的成長。你對它是那樣的熟悉，是那樣的了解。甚至是親切。你天天看到它不會有不適感，這是一種多好的心理狀態，像這樣的情況天長日久，用戶的心理模型，就一定可以建立起來。

回想這些經歷，再看看身邊的很多案例，我覺得。一款產品不管它的功能是什麽，用戶心理模型構建起來了。就是讓用戶心從理上承認你了，接納你了。這個時候才是真正的做到了好的用戶體驗。我覺得這才是做軟件測試的基點所在。什麽？？？沒看懂。咳咳。

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。好吧。。

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我換一種說法，你交了一個女朋友，她勉強和你在一起。和她從心底裏承認你接納你。差別但是非常大的，比方說她有什麽事情是否願意和你說，比方說她是否願意天天和你膩在一起。甚至是否願意和你啪啪。

好了。筆者也是一名IT男，做測試多年了。假設大家有這些同感，來來來，坐下來喝兩杯，咱接著聊。

軟件測試的基點