CRM系統（Customer Relationship Management）是客戶關系管理系統的英文簡稱。CRM系統以客戶為中心，以信息技術為手段，實現營銷、客戶、銷售、產品、服務等方面的信息化、自動化、一體化管控，幫助企業統一管理客戶、滿足個性需求、維護客戶關系、防止客戶流失、簡化銷售流程、提升銷售業績等。CRM系統既是一種管理思想，也是一種管理技術。具體來說，CRM系統主要包括以下三大功能。

一、客戶管理一體化

客戶管理是CRM系統的前提。傳統人工化、手工化、紙質化的客戶管理模式，客戶姓名、公司、座機、手機、地址等信息被分散記錄在各個部門、人員、設備當中，企業既不知道有哪些客戶，也不知道客戶有什麽需求，更無法有針對性的提供個性化需求，最後很多客戶就這樣白白流失掉了。

CRM系統能夠幫助企業統一存儲海量客戶信息，通過統一格式、標準分類、嚴密權限清晰的呈現，不僅僅是客戶姓名、電話等這些基本信息，更能完整記錄客戶從初次接觸開始之後的每次溝通過程，而所有這些都會永久保存在系統中，不會受人員變動或離職影響。優秀的CRM系統還能通過客戶資料轉移、客戶重新指派等方式讓客戶資源循環利用，幫助企業累積客戶資源、積澱管理經驗，為後續的銷售環節做好充分的準備工作。

二、銷售管理一體化

跟單不及時，方法不科學，銷售效率低等，這些是效果過程常見的管理難題。CRM系統能夠全面跟蹤和實時監控從銷售線索、客戶跟進、銷售簽單、合同回款、售後服務到關系維護全過程。同時，配合系統提供的各種跟進、待辦、日程、點評等實時提醒，促進銷售人員有條不紊、精準高效的跟進每位客戶，避免漏單、忘單、丟單，縮短銷售周期，提高銷售成功率。

比如，在智邦國際CRM系統中，通過待查、待郵、待聯、待辦提醒，可以不斷分解和量化銷售計劃，實時跟蹤和監控銷售任務以及銷售人員的執行狀態。系統還提供領用未聯系收回、間隔未聯系收回、跟進未成功收回、跟進超期收回、領用超期收回、銷售人員主動放棄等跟進策略，實現客戶資源循環利用。而且，系統還提供真正的銷售智能工具——客戶推薦聯系，自動根據企業銷售大數據推薦最適合聯絡的客戶名單，這些基於真實數據的先進銷售思想和跟進方法，將會成倍提升銷售精準度、效率和業績。

三、售後管理一體化

企業客戶包含潛在客戶、目標客戶、成功客戶、會員、VIP、渠道商、分銷商、代理商等，是一個數量龐大且分類繁雜的群體，每一類、每一位客戶都極具個性，再牽扯到歷史購買、消費、回款等記錄等，如果沒有先進的CRM系統來管理，根本無法全面了解和把握客戶需求、問題、痛點等，很難從中找出重點客戶，也無法科學、合理的分配時間、人員重點維護核心客戶，不利於企業保持長久競爭力。

先進的CRM系統一般集客戶服務、關懷、回訪、投訴、建議、售後知識庫等於一體，完整記錄、實時監控售後服務全程，不斷提升服務效率、品質，達到提升客戶滿意度和回頭率的目的。同時，售後維修也是售後的重要內容，CRM系統通過提供售後維修接待、受理、處理、派工等全套功能，實現維修流程自動化，過程可視化，能夠幫助企業大大降低服務成本，並能從中挖掘商機，帶來新一輪的銷售，幫助企業找到新的利潤增長點。

CRM系統是什麽？有哪些作用？