“也曾經有人要我用一句話來描述清楚什麽是用戶體驗，我說，不好意思，我一句話描述不出來，你給我半個小時。”

金蝶公司首席用戶體驗官鐘承東這樣回答。

產品人，你是否也曾這樣認真地思考過：用戶體驗究竟是什麽？你又需要要花掉多少時間多少語言，來組織出一個滿意明確的答案？

我們渴望的用戶體驗是什麽樣子？

相信每個人都憧憬這樣的用戶體驗，使用精心設計的產品，有如詩如畫的視感，有如沐春風的觸感，有余音繞梁的聽感，甚至會精細到照顧用戶的嗅覺和味覺，接觸和使用產品的過程，始終是賞心悅目的。如果，用戶體驗能達到如此夢幻的程度，那麽產品就會成為真正的優秀設計，變成藝術一樣的東西，裝點生活，美化心情。

但這畢竟只是一個最佳狀態的設想，用戶體驗的提升絕不是一個一蹴而就的過程。細微到從原型設計的制作，再慢慢發展到產品面市進入千千萬萬家，每一步都與用戶體驗息息相關。比如目前正在進行的Mockplus三周年原型設計大賽，已有逾百份參賽作品，處處都折射出用戶體驗的身影，有些是創意無限，有些是體貼入微，有些卻又稍顯差強人意。

金蝶公司首席用戶體驗官鐘承東眼裏的用戶體驗是什麽樣子？

今天有幸采訪到大賽特邀專家評委之一的鐘承東先生，鐘先生是金蝶公司首席用戶體驗和UXPA中國副主席，有著豐厚的用戶體驗閱歷和產品經驗，今天，我們聽一聽鐘先生對大賽作品的評價，也來讀一讀鐘先生和用戶體驗的故事

“什麽是用戶體驗？這是我在培訓中經常會問學員的一個問題。回答有各種各樣，我一般都會說答得好。也曾經有人要我用一句話來描述清楚什麽是用戶體驗，我說，不好意思，我一句話描述不出來，你給我半個小時。為什麽呢？因為用戶體驗有很多理解，從不同角度，在不同場景下都有不同的表現。我往往都是需要用大量例子來說明的。那在我們公司裏，用戶體驗是幾乎全部。所有和用戶有關的體驗，都在我的關註範疇。從品牌、市場、產品、運營到客服，都在我的工作職責範圍內，因為這些都是用戶體驗的過程。”

我是贊同鐘先生的觀點的，不是從一個專業的角度，而是從生活和工作的體驗中得出。比如說，我愛吃辣，街口的那家火鍋店是我常會光顧的的地方，但朋友是北方人，那種讓我沈醉的辣的味覺，與她而言，也許是一次恐怖的體驗。所以單從一個用戶的角度，就可能產生形形色色的用戶體驗差異。因此，用戶體驗也確實無法用一句話就能講清楚道明白。

如果你說這個產品有不錯的用戶體驗，它應該是怎樣的一種產品？

“好的用戶體驗是用戶價值和企業價值的一種平衡。我在公司內部組織需求討論時，很喜歡采用一個二維表，一個維度是用戶價值大小，一個維度是企業價值大小。如果講要素的話，我覺得是可用性+情感。既要有合適的可用性，又要能夠引發情感上的認同甚至共鳴。這樣做出來的產品，應該不會太差”

用戶體驗背後更多的秘密

用戶體驗的復雜性其實遠遠不止如此，各行業產品都在不斷更新發展，尤其是在互聯網行業和設計行業，那麽用戶體驗也會產生相應變化，那麽，究竟有怎樣的變化和不同的側重點呢？

“我並不清楚所有行業。但基於我目前的工作以及之前做咨詢的一些所見所感，我認為要重視以下兩種變化：

一，服務體驗：當前用戶體驗大多還停留在具體的界面呈現上。界面僅僅是用戶使用產品或接受服務的一個觸點或通道，但用戶感知是多方面的，不僅界面，不僅產品，還有銷售、傳播、客服等等多方面的。且隨著移動互聯網使用的越加深入，應用更加豐富，場景更加復雜。線上體驗和線下體驗越來越無法分割。要解決這個，就需要從整體服務的角度去考慮用戶體驗。

二，數據驅動：現在圍繞著用戶的各類數據越來越豐富，且越來越重視數據。基於什麽數據來了解用戶的行為；基於什麽數據，來指導我們進行體驗設計的方向；又基於什麽數據，來衡量我們體驗設計的價值。因此未來用戶體驗一定是基於數據驅動的。”

誠然，每個行業的用戶體驗必然也許有著其自身最重要的核心點。但是鐘先生提到的這兩點，我相信也是絕大多數行業都使用的核心法則。

用戶體驗官和產品經理

說起行業，難免談到行業角色，相比用戶體驗官這個職位，國內更多比較熟知的也許是產品經理，這兩者在職能上又有何關聯和區別呢？是如何相互配合的呢？

“可能這樣比較不是非常合適，我覺得換成用戶體驗部和產品部會更合適一些。用戶體驗部有多個角色，每個企業可能不一樣，但大多數會有用戶研究員，體驗設計師（交互設計師，視覺設計師等），用戶研究員和體驗設計師互相配合，探索挖掘用戶需求，並用設計的方法將用戶需求滿足並呈現出來。而產品經理應該是對整個產品負責，從為什麽有這個產品，到需要什麽樣的產品，到具備什麽功能，怎樣開發實現出來，如何到達用戶等等，產品經理都要全程關註。但很可惜，目前國內的大多數產品經理只是一個“需求經理”，只負責提出需求。目前我所知道的，是很多產品經理的職責和交互設計師的職責有所重疊。有所不同的是，產品經理更偏於產品規劃，需求的梳理，而交互設計師偏向於設計落實，需求的解決。”

“配合的話，我覺得每個企業是不一樣的，即便我們公司也遠沒有到合作融洽的地步。但我建議是，無論是哪個崗位，彼此需要知識共享，經驗互補，在流程上減少串行的工作，增加更多並行合作的環節。”

鐘先生的解釋是一個偏需求，一個偏體驗，但最讓我受益匪淺是他堅持的經驗互補和知識共享的氣度和情懷。也只有在這樣的工作環境裏，才可以化繁為簡，取得成功。

關於UX和UI，是否存在一種微妙的妥協？

鐘先生談到體驗設計師，主要是UX設計師和UI設計師，目前的設計行業裏，關於UX和UI的優先權有一定爭議，究竟是始終以UX 優先還是說可以為了 UI的美觀而犧牲一些用戶體驗呢？我們聽聽鐘先生的見解。

“如果這個問題裏面的UX講的是整體體驗的話，我覺得就沒有矛盾，美觀與否也是用戶體驗的一部分，不存在誰優先的問題。如果這裏講的UX是特指是否好用的話，那我覺得還是要看用戶，這取決於產品定位以及是什麽樣的目標用戶。如果用戶對視覺敏感，那麽是可以犧牲一些可用性的。但整體而言，其實盡量還是求平衡。美觀存在太多的主觀性，我本人而言更願意接受的是合適的視覺。視覺本身也是對使用體驗的一種指引，使用好的話也給用戶一些感官上的強化，互為助力。”

鐘先生有種為人師表的氣質

在交流過程中，鐘先生始終是一種耐心和認真的語氣，解釋也是相當詳盡貼切，有一種為人師表的氣質。我想這和鐘先生的另一個身份密切相關，鐘先生是UXPA中國副主席以及浙江大學 管理學院MBA特聘導師，他平常工作中會經常接觸到一些高校學生以及未來的設計師。比如第九屆Mockplus ? UXPA用戶體驗成都賽區決賽就在月前成功落幕，鐘先生眼中的用戶體驗設計大賽（UXD Award）最大的意義和獨具一格之處在哪裏呢？

“我們這個大賽持續進行了9年，一直堅持著我們的辦賽初衷：引導高校教育，促進企業實踐。我們最大的意義就是搭建了一個拉通高校教育與企業實踐之間的橋梁。與其他比賽不一樣，我們是將“以用戶為中心的設計”思路融合進賽制中。從選題、用戶研究到概念設計、驗證優化，最終到詳細設計和Demo階段。是按照一個完整的項目過程來進行的，每個環節都有評審。而我們的評委也是來自於各大企業的用戶體驗專家。正是因為如此，我們的參賽團隊、老師以及評委都能從中受益，真正感受、實踐或者印證用戶體驗的思維及方法。”

成為一名真正的UX設計師之前，你需要知道的一些事實和建議

鐘先生與很多“未來一代”的設計人才有過很多零距離的接觸，想必出自他的建議，對這些“未來設計師”必將大有裨益。

“ 設計師之間的差距是存在的，因為作為設計師，也是要不斷追求新的目標。最近朋友圈裏或者說設計師的朋友圈裏都在傳阿裏的魯班系統，都在忌憚未來的設計師要失業了。但是真正會失業的是那些抄襲、拼圖、模式化，沒有創意沒有思想的操作型設計師。所以，從這點上講的話，建議設計師們要多從操作型設計往思考型設計擴展。從能力上，不僅僅鍛煉所謂的設計技巧，更要從源頭上了解設計是為了用戶服務的，要學會洞察用戶的能力，學會創意構思的能力，更要學會各專業領域協同，知識互享，集體創新的能力。”

Mockplus是一款非常優秀的原型工具

對於本次Mockplus三周年原型設計大賽參賽作品的整體水平，作為特邀專家評委，鐘先生的評價又是如何呢？是否有耳目一新的作品呢？

“整體水平都挺高的，不過我評估產品一般是從這個原型設計的出發點看，比如是什麽設計思路，設計框架等，目前的原型缺少背景說明，不知道是解決了什麽問題，是基於什麽思路來設計的。建議未來可以加上這方面的一些要求。從原型本身來看，比我一開始想像中要好，一些控件及動作的表現都很好。工欲善其事必先利其器。說明Mockplus是一個非常優秀的原型工具。”

至此，鐘先生的采訪接近尾聲。因為篇幅限制，鐘先生還有很多觀點這裏沒有一一陳述。鐘先生讓我印象非常深刻，不僅是因為他對於設計行業，對於用戶體驗以及對於中國產品行業未來人才的呵護，還有他待物接人展現出的一種善意，是一種非常高級的風度。

金蝶首席用戶體驗官對“用戶體驗”的思考