【導讀】網購的普及加快了快遞物流服務在中國的發展，而物流行業也開始展露出自身巨大的發展潛力和進步空間。其中，作為物流行業根本核心的物流客戶關系管理開始引起了管理者的註意，如何升級用戶物流服務體驗，把握客戶，深度挖掘客戶的物流需求，成為了快遞企業下一步發展的關註點。

雙11快遞長蘑菇、奇葩的快遞地址等等熱詞頻繁登上熱搜，這表明快遞物流開始逐漸成為目前社會關註的熱點。隨著中國經濟的不斷發展，網購的不斷普及與深入，消費的升級轉型，快遞業的配送也成為了用戶購物的考慮標準，而其中的用戶升級服務也成為了各大快遞企業競爭的焦點。

近年來，快遞物流行業競爭日趨白熱化，競爭已經由簡單的業務量比拼轉向全方位服務的競爭，不再是簡單的網絡覆蓋、中轉能力的競爭，而是“最後一公裏”配送的競爭，眾多企業開始對產業鏈縱向延伸發展，大物流行業的整合趨勢將進一步提速。而這一切一切的根本點就在對客戶的把握。沒有客戶就沒有利潤的源泉，一切都是無用功。因此，在加快物流快遞產業鏈整合的同時，快遞企業也需同時加大對客戶關系管理的關註度。

目前的快遞物流業仍然停留在簡單流程化的人工配送中，大多數的物流企業和從業人員也僅僅是把物流服務作為一個市場競爭的手段，並沒有系統化戰略化地思考如何建立科學的物流服務體系。因此，首先我們需要正視現代物流企業客戶關系管理存在的問題：

1、經營管理理念落後，缺乏服務意識

很多人認為物流只是電商企業的一個附屬品，其實，我們反觀目前做得較為成功的物流企業，都是作為一個獨立的業務來經營的。除此之外，還需要時刻明確“以客戶為中心”的經營理念，扭轉對於傳統快遞行業簡單配送貨的粗暴認識，重視客戶關系管理，重視客戶的利益，達到客戶的需求，不只是簡單的提概念和安裝管理軟件，而是需要從根本改變理念，從服務開始做起。

2、缺少規範的服務評價標準和行業評價體系

面對我國的廣闊和體量巨大的物流市場，物流行業卻始終沒有一套規範的服務評價標準和體系，許多的物流服務僅局限於客戶簽字和評星級，又或者是快遞人員的時間、服務等，並沒有細致化流程管理。很多物流企業只是關註自身的服務點，而缺乏對客戶企業的上下遊服務、客戶需求、溝通、關懷等環節的了解，當然這也離不開我國快遞人才缺乏和快遞任務繁重的現狀，但是未來的物流業務發展，物流的體量將會更加增大，而簡單的管理方式和評價標準已經不適合目前的物流發展方向了。更標準化細致化的服務評價體系對於行業來說，也是一種進步與鞭策，從而加強對客戶關系管理的監督與控制。

3、個性化的用戶物流方案少，用戶體驗差

目前，在眾多的快遞企業中，個性化的物流方案都是很難達到的，因此，這方面的客戶空間十分大。隨著消費的逐漸升級，消費者對這方面的需求只會有增無減，針對物流的運輸過程中的包裝、安全性、送達時間、送達地點的精確度等等都會提出自己的服務要求，例如鮮花或者生鮮食品的配送，這類產品的網購興起又對物流服務的個性化服務提出了進一步的要求。

那麽面對目前的問題，物流快遞企業應如何應對呢？如何未雨綢繆，做好相應的發展對策呢？

我們知道目前信息技術的發展，客戶管理系統的引入，對於企業的發展是極具經濟效益的，但是即使眾多的企業引入系統，卻未能把業務流程融入系統，導致系統只是形式化擺設或者文檔管理，而未能很好的創造相應的經濟利益。而物流快遞企業是個講求時間、速度，數據龐雜繁多的行業，如何引入，引入哪種客戶關系系統，才有利於企業的發展呢？

1、攜手8Manage CRM，建立先進的物流客戶關系管理體系，加強服務意識

由於8Manage CRM的研發就是一個基於客戶關系管理“以客戶為中心”的理念研發而成，能夠提供高品質CRM解決方案所應有的全部功能，並且所有功能通過嵌入式工作流、提示、提醒和通知完美地協同工作，適應移動互聯時代企業的管理需求，幫助企業輕松地應對移動互聯環境下的各種物流業務和管理問題。所以，選擇引入8Manage CRM有利於促進企業理念的改革，確保理念能夠落實到日常的工作日程當中。

當然除了引進系統之外，最重要的還是企業自身的管理者到一線員工確立“以客戶為中心”的理念，制定的經營管理活動、政策方針需從客戶的需求出發，以最大限度滿足不同客戶的差異性需求，分析企業自身優勢及資源配備情況，選擇跟競爭對手相比具有優勢的服務方向來滿足客戶不斷增長變化的需求。其次，要將“以客戶為中心”這一理念深深植入企業每位員工的日常工作中。

2、攜手8Manage CRM，實現精準客戶管理

而且針對物流快遞企業來說，對於客戶信息管理是業務進行的第一步，只有足夠的客戶信息，才能進行細致化精確化的客戶關系管理。因此，識別自己的客戶，將盡可能多的客戶輸入數據庫，采集客戶有關的信息，驗證並更新客戶信息，刪除過時信息，僅僅是客戶數據庫信息化系統化的第一步。

第二步，就需要實現精準的客戶管理。無論對於哪個行業來說，客戶管理都是十分重要的環節。我們知道，根據帕累托法則，企業20%左右的關鍵客戶提供了80%左右的企業利潤。因此，需要對現有物流商家的具體狀況進行充分識別與細分，針對不同價值的物流商家提供不同層次的物流產品及服務，如生鮮商家、服裝商家、家電商家、手機商家、工藝品商家對物流快遞服務要求的包裝、到達時間等等流程都會不一，因此需要具體業務具體管理。

借助8Manage CRM的管理，導入相關的商家信息和分級標準，實現信息記錄和等級分層，通過這些獨具價值的商家信息，分層提供不同的快遞服務，實現個性化的物流解決方案，實現物流業務的轉型與升級。

3、理論結合實際，建立企業自身的服務評價體系

我們知道，服務評價體系的建立，其中牽涉到客戶信息、產品服務信息、團隊服務管理等等多個模塊，需要把多個內容連接在一起。客戶關系管理指標體系可以包括：物流企業的企業形象、服務水平、運行效率、運行質量、客戶投訴率，物流企業的成本評價等。那麽如何把這些評價的具體內容落實到實處呢？通過8Manage CRM的功能管理和設置，即使收集客戶的評價與反饋，讓物流企業即使調整，精進服務。

在針對客戶管理方面，8Manage CRM可涵蓋客戶信息管理、銷售團隊自動化、市場營銷自動化、客戶服務管理、信息化會員管理、客戶與產品智能分析等功能，而這些功能涵蓋了以上的客戶關系管理指標體系內容。通過對客戶信息的收集歸類建立系統的客戶信息數據庫，在“服務管理”功能中提供的意見收集、資訊和客戶自助服務等內容，確定客戶的快遞需求和慢一點，通過完善物流服務，如：快遞到達的時間、取件的地點和通知方式等等方面做出更優的安排。

除此之外，實現快遞團隊自動化管理也是建立服務評價體系的重要一環，及時的反饋意見有利於快遞人員了解業務情況。因此，8Manage CRM不僅可以幫助物流快遞企業完善自身的工作流程和服務評價體系，還能支持快遞人員的日常工作，方便快捷，提升效益。

通過引入8Manage CRM，重新整理和構建新的物流客戶關系管理體系，調整原有的物流快遞企業的現實問題，通過科學的客戶關系管理流程，確定“以客戶為中心”的經營理念，根據企業的自身情況，建立服務評價體系，加強服務意識，實現精準的會員管理，提升工作效率，增強企業實力，實現物流企業的新一輪升級和發展。

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