流程圖 異常情況 處理 異常 情況

任何工作都有異常情況，每種異常情況都畫流程圖，再加上正常運作的流程圖，豈不是同一工作要用兩個流程圖來描述？三百個流程圖不是要變成六百個？而異常情況處理恰恰又是企業管理不規範的產物，允許不規範的流程繼續運行，那我們設計優化的正常流程圖豈不成了空紙一張？或者形同虛設？不行，堅決不行！我斷然拒絕了將異常情況處理流程圖納入正常設計範圍的請求！
其實在此之前，我已經拒絕了不少將異常情況處理流程納入正常工作範圍的圖謀。比如說不合格材料特采流程、不合格半成品特采流程、不合格成品特采流程等等，由於之前經常發生，管品質的主管一再要求畫流程圖，都被我嚴詞拒絕了。凡是判定為不合格的就不能接收，可以接收的就不是不合格的，應該是有缺陷的。有缺陷的材料或成品、半成品是可以經過挑選使用或返工使用的，這會加大企業的生產成本，非萬不得已的情況下不得采用。而這種特殊情況的處理往往由主管負責人根據具體情況權宜處置或小範圍論證可行才做決定。這些超出常規範圍的工作就要考驗管理者的應變和判斷能力了，是不需要為之特別設計流程的。
流程圖設計有兩個基本假設：一個假設是企業制度健全、標準規範清楚；第二個假設是崗位員工稱職。也就是說，我們設計的是正常做法，是正常運行的程序與要求。舉例來說，我告訴你天津某地到北京某地，正常駕車到達時間是二個半小時。如果你問我“駕駛技術不熟練要多長時間？”或“萬一堵車要多長時間？”那我是回答不了的。所以設計流程圖是按企業稱職員工在正常情況下工作的進展與步驟來描述的。沒有這兩個假設，流程圖根本畫不出來！因為例外情況總是有，而且不同經歷或經驗的人遇到的例外情況各不相同，如果你想一一描述出來，是不可能的，也毫無必要！
流程圖不可能包羅萬象，也不必包羅萬象。如果我們進行流程管理就一定要將所有工作都用流程圖描述，凡沒有流程圖描述的工作就不會有人做了。當然這是做不到的。如果一定要這樣要求，那就犯了教條主義錯誤，就會滑向繁瑣哲學的陷阱，就會給人“流程管理會把人管死”的感覺。甚至有人說流程管理是除了把復雜的事情簡單化之外，也要把簡單的事情復雜化。這可就大錯特錯了。準確地表達是：流程管理是把復雜的事情簡單化，把簡單的事情規範化。
因此，從這一點上來說，對工作中存在的異常情況要努力消除，如果確實消除不了，那就要靠管理者的智慧解決。流程圖只不過是強調了責任的落實，並不排除管理者的作用。恰好相反，由於流程管理加強了責任落實，對管理者的要求更高了。我們隨後就要開展的崗位工作標準確定與績效考核設計，就會讓大家更清楚地了解管理者的責任加重和要求提高。

流程圖的異常情況處理