2016年，Twilio作為當年的獨角獸在紐交所IPO，當時開盤價僅為24.84美元；2017年，Twilio基本在22-30美元附近運行，2018年8月10日，Twilio觸及盤中高點達79.47美元，比2018年初最低點23.25大漲了342%，而且市值也增至約70億美元。美國金融市場分析師們認為，Twilio有望成為第二個AWS。

經過十年的發展，作為第一代雲與數字化轉型解決方案公司，Twilio走出了一個完整的基於雲計算的商業模式，也摸索了一套數字化轉型方法論。

十年終成大器

2017年為Twilio在2018年走出牛市，奠定了基礎。根據Twilio的2017財報，在2017年Twilio取得了一系列裏程碑式的成績：第一個達到1億美元收入的季度、一天內發送1億條消息、達到1000名員工、在100多個國家和地區提供電話號碼服務（涵蓋了全球90％以上的GDP和超過60億人口）、獲得第一份企業許可協議（一份為期三年的合同，承諾總收入近八位數）、Global 2000企業中的近10％成為活躍客戶。

那麽，Twilio的產品模式到底是什麽呢？Twilio所在的PaaS雲服務領域被稱為雲通信。根據艾瑞咨詢的2017中國雲通信行業發展白皮書，雲通信包含廣義和狹義兩種概念理解：廣義上所有基於互聯網雲服務的語音與數據通信功能服務都可被稱作“雲通信”；狹義上則僅指供開發者調用的封裝了通信功能的API或SDK，屬於PaaS層的服務。而Twilio作為全球雲通信行業的領軍者，主要為App和Web應用開發者，提供通信能力的API接口，服務包括Uber、WhatsApp、Airbnb在內的全球客戶。

2008年開始創業時，Twilio主要提供數字化或可編程的語音和消息通信服務，2013年引入視頻、聊天、Facebook Messenger等數字通信渠道。Twilio的平臺包括三個層次：Engagement Cloud（交互雲）、Programmable Communications Cloud（可編程通信雲）和Super Network（超級網絡）。

Engagement Cloud（交互雲）是一套應用程序編程接口（API），可處理幾乎所有類型的客戶交互所需的高級別通信邏輯。Programmable Communications Cloud（可編程通信雲）也是一組API，使開發人員能夠將語音、消息和視頻功能嵌入到應用程序中，支持幾乎所有基本溝通方式。Super Network（超級網絡）為軟件層，允許客戶的軟件與全球連接的設備進行通信，它與世界各地的通信網絡互聯並不斷分析數據，以優化流經Twilio平臺的通信質量和成本；超級網絡還包含一組API，使客戶能夠訪問更多基礎組件，如電話號碼。

截止2017年，Twilio戰略性地建立了全球基礎設施，在九個地理位置不同地區的27個雲數據中心運營服務。這些數據中心作為與各國網絡服務提供商和客戶等的互連點，提供了全球化覆蓋和冗余措施，將客戶的業務與全球數十億用戶連接起來。Twilio歷經十年建立起了對全球各種不同的通信標準的兼容，並以目錄的方式提供給開發者和客戶使用。超級網絡的積累，讓全球180多個國家和地區的客戶可以訪問和使用Twilio的服務。

此外，Twilio的超級網絡不斷分析來自通信流量的大數據，以優化客戶的通信質量和成本。隨著每個新消息和呼叫的發生，Twilio的超級網絡會變得更加強大、智能和高效，這讓Twilio能夠為客戶提供更好的性能和可交付性。

以開發者為核心的商業模式

與AWS類似，Twilio的主要用戶群體為全球的開發者。Twilio的目標是讓 Twilio進入到世界上每個開發人員的工具包中。Twilio認為，對於創新來說，宏大的想法通常要從小處起步，因為開發人員需要自由和工具來實驗和叠代他們的想法。

為了使開發人員能夠更好的進行實驗，Twilio的“以開發人員為先”的商業模式是：低摩擦，即消除了通常會阻礙創新的前期成本、時間和復雜性。Twilio將此方法稱為創新者的商業模式，通過減少摩擦和前期成本、鼓勵創新的實驗、讓開發人員能夠像客戶一樣隨著想法的成功而繼續前進。開發者可以免費試用Twilio的平臺，可以訪問自助文檔並獲得免費客戶支持。一旦開發者確定了Twilio的軟件可滿足需求，就可以根據使用情況靈活地增加對Twilio雲平臺的消費。

簡而言之，Twilio以ToC的方式獲得開發者，但使開發者能以類似企業的方式消費。Twilio持續加強與全球開發者的關系，尋求增加Twilio平臺上的開發者數量。截至2017年12月31日，在Twilio平臺上註冊了48,979個活躍用戶賬戶和超過100萬個註冊開發者賬戶。除了不斷增加新的開發者之外，Twilio相信還有一個很大的收入增長機會，在於那些已經註冊了帳戶但尚未在Twilio平臺上開發軟件的開發者，或其應用程序處於初期階段並將與Twilio一起成長，從而進一步成為活躍賬戶的開發者。

Twilio平臺目前在180多個國家/地區開展業務，廣泛的覆蓋使得巴西聖保羅的通信與舊金山的通信一樣簡單。美國境外的客戶越來越多地采用Twilio的平臺，截至2016年12月31日和2017年的12月31日，Twilio國際客戶賬戶的收入分別占總收入的16％和23％。Twilio還在不斷投資，以滿足更廣泛的全球開發者和企業的需求。Twilio計劃繼續擴展美國市場以外的業務，並與國際戰略合作夥伴合作來實現國際市場的增長。

Twilio還與獨立軟件供應商（ISV）和系統集成商（SI）建立關系。ISV開發平臺可集成Twilio以擴展其功能，從而將Twilio的業務範圍擴展到更廣泛的客戶。SI為具有有限軟件開發專業知識的企業和組織提供咨詢和開發服務，將Twilio的平臺構建到軟件應用程序中。通過與ISV和SI的合作，Twilio持續擴大了收入。Twilio還與許多解決方案合作夥伴建立了合作，這些解決方案合作夥伴將Twilio的產品嵌入到銷售給企業的解決方案中。

Twilio計劃提高各行各業的企業對Twilio的認知度和采用率，通過進一步增加對銷售和營銷的投資，不斷滿足全球不斷變化的企業需求，擴大企業客戶用量和平臺功能。此外，Twilio相信有很大機會擴展與現有企業客戶的關系。

Twilio進入市場的模式為主要服務並滿足全球開發者的需求。Twilio是開發者布道和教育的先驅，還培養了一個龐大的全球開發者社區。通過社區活動和會議，Twilio與開發者保持聯系，以展示如何使用Twilio的產品，來創建包含通信的差異化應用程序。一旦開發者決定在免費試用期之後繼續使用Twilio的產品，就會提供其信用卡信息，並且只需根據產品的實際使用情況進行支付。隨著客戶對Twilio產品的使用量變得越來越大，一些客戶在指定定價的條款下與Twilio簽訂了合同，通常包括一定程度的最低消費承諾。從歷史上看，Twilio通過這種自助服務模式獲得了絕大多數客戶。

當潛在客戶沒有可用的開發者資源來構建應用程序時，Twilio會推薦解決方案合作夥伴，將Twilio的產品嵌入到企業解決方案中，例如聯絡中心、銷售人員和營銷自動化等。當然，對於大型企業客戶，Twilio還通過銷售工作補充自助服務模式，以直接銷售的方式吸引更大型的潛在客戶、戰略性合同和鞏固現有客戶。Twilio相信，由於采用了以開發者為中心的方法，開發者通常會支持Twilio的產品。Twilio的銷售組織包括銷售開發、內部銷售、現場銷售和銷售工程人員等。截至2017年12月31日，Twilio銷售和營銷部門有358名員工。

數字化轉型樣板

為什麽說Twilio也是數字化轉型的樣板呢？Twilio本身是一家提供數字化服務的公司，作為一家雲服務企業，Twilio也在不斷探索用戶需求，並以用戶需求為核心，開發不同的產品以滿足用戶需求。那麽，Twilio是怎麽進行產品開發的呢？

在選擇產品方向以及做新產品開發決策時，Twilio認為實驗是創新的先決條件。Twilio關於產品開發和創新的理念是：沒有人真正知道哪些產品會最終在市場上獲勝。當一些軟件公司的管理團隊在激烈爭論要為哪些產品提供資金時，其實所有人都不知道最終的答案，因此只有通過不停的實驗，以確定哪些產品能夠最終被客戶和市場接受。

Twilio的研發工作重點是確保平臺具有彈性，隨時可供使用，以及增強現有產品和開發新產品。Twilio平臺盡可能減少摩擦，以鼓勵更多實驗——最終把道路引向成功的解決方案。鑒於軟件創意的低啟動成本以及快速的客戶反饋，創新的關鍵問題不在於資助哪些產品項目，而是如何增加實驗數量，這個信念影響了Twilo內部和面向市場的執行方式。

Twilio對創新實驗的信念推動了對內部平臺的投資，內部軟件使得Twilio的小型研發團隊能夠快速交付新產品。2017年，Twilio平均每天將代碼發送到生產環境中超過50次，同時在Twilio的API中實現99.999％的可用性。Twilio平均每兩個工作日就推出新產品或新功能。Twilio依靠超過十年投資的內部平臺，實現這種“彈性的敏捷開發”，使小型產品團隊可以輕松地專註於客戶需求，並快速叠代創意。以“可編程傳真”產品為例，這個產品最初由就是幾名Twilo工程師在2017年愚人節時開發出來的，但卻收獲了來自開發商和企業買家的強烈需求。

截至2017年12月31日，Twilio的研發部門共有497名員工。截至2017年12月31日、2016年12月31日及2015年12月31日，Twilio的年度研發開支分別為：1.207億美元、7,790萬美元及4,260萬美元。

平臺型商業模式

Twilio堅持平臺型的商業模式。大多數軟件公司，通過開發應用程序來解決客戶已知的特定問題，包括人力資源、銷售、IT等，這需要假設已經知道將要提前解決的問題。但在雲和數字化轉型時代，很多時候無法提前預知要解決的問題。而Twilio的開發雲平臺和API則讓Twilio能夠在其它軟件公司之前，就了解用戶的真正需求及其問題所在。

通過客戶對於Twilio API的應用，可以看到客戶正在解決的那些沒有應用軟件可以解決或有效解決的問題。而當客戶的工程師開始使用Twilio的API來解決問題時，Twilio通過幫助客戶共同解決問題，從而得以了解用戶的真正挑戰。這種“第一排”視野，讓Twilio看到了客戶要解決的問題，並可以據此設計自己的產品路線圖。

除了獨特的洞察外，平臺模型還允許Twilio實現有效的收入模型。借助Twilio的雲平臺，軟件開發人員能夠以最小阻力開始構建原型解決方案。在Twilio的早期階段，很明顯這種模式適用於快速發展的技術創業公司。現在，世界上一些最大的企業（和政府機構）以及幾乎所有傳統垂直企業中的公司，也同樣采用了這樣的方式。摩根士丹利、GSA和美國國家債務減免機構等，這些組織中的軟件開發人員推動了對於Twilio雲平臺的采用，他們在各自的組織內部不斷推廣Twilio，而Twilio的銷售團隊也借此完成了有效的交易周期。

這也是Twilio獨特的市場營銷方式：不斷聽取客戶需求，圍繞客戶需求構建API和軟件來滿足客戶需求，就能帶來更多的客戶。當然，在截止到2017年的Twilio公司歷史上，已經在研發方面花費了超過25億美元，遠遠超過任何直接競爭對手。其結果就是通過更多的功能、產品特色、可靠性、彈性和全球覆蓋，讓客戶不斷獲得切實的收益。在R&D上的投資，特別是優秀的API和開發者體驗，是產生經濟效益的引擎。

一旦Twilio贏得了客戶，不僅僅為進入市場帶來了好處，Twilio的擴張速度也會加快。Twilio基於按使用量付費的收入模式，允許開發者先從小幅度用量開始，隨後隨著應用程序的成功而擴展用量，從而把Twilio的成功與客戶的成功捆綁在一起。

這種銷售方式還帶來了復利效應，也就是Twilio可以從用戶軟件的增長中直接獲益而無需再投入銷售。Twilio的收入隨著客戶使用量的增長而增長，客戶應用程序從原型、測試版到GA、再到全球推廣，不斷提高對Twilio雲平臺的使用量，導致Twilio基於用量的收入也在增長，但與此同時卻不用再做銷售工作。當客戶意識到可以使用Twilio的產品解決另一個問題時，Twilio基於用量的收入將再次增長；而隨著客戶業務增長並贏得客戶的客戶，Twilio基於用量的收入還會增長。

在客戶支持方面，Twilio主要提供自助式服務，只需最少的客戶支持人員。為了實現無縫自助服務，Twilio為所有用戶提供了幫助庫、全面的文檔、操作方法和教程。在開發者社區的參與下，Twilio對這些工具進行了補充和增強。此外，Twilio還提供支持選項，以滿足客戶的個性化需求。所有開發者都可以通過API狀態通知，獲得免費的基於電子郵件的支持。Twilio的開發人員還與更廣泛的Twilio社區合作解決某些問題。

當然，Twilio也提供三層付費電子郵件和電話支持，提供更高的可用性並保證響應時間。Twilio的最高級別個性化支持計劃適用於最大的客戶，包括根據請求的優先級而調整的請求響應時間、一位專職支持工程師、一位值班經理以及季度狀態審核。Twilio的支持模式是全球性的、全天候覆蓋，還在美國、英國、愛沙尼亞和新加坡設有支持辦事處。不過，Twilio目前從客戶支持收取的費用尚微不足道。

站在2018年展望未來十年，Twilio的增長市場還遠遠沒有到來。全球對於溝通的需求在無限增長，能夠隨時與地球上任何人進行溝通，或是開發者僅需要幾行代碼就可以在自己的軟件中撥打地球上幾乎所有電話，這些都具有強大的魔力，源源不斷的吸引著最終消費者和用戶。

在Twilio第10個年頭裏，Twilio CEO Jeff Lawson想起了一個古老的格言:人們往往高估了一年內能做的事情，低估了10年內能做的事情。雲通信平臺具有巨大機會，現在的通信技術仍停留在過去。對大多數公司來說，這些通信技術都是孤島式且碎片化，Twilio剛剛抓住了這個機會的表面。未來10年，才是Twilio的真正“牛市”。（文/寧川）

雲與數字化轉型的樣板：Twilio十年，終入牛市