如今，CRM已經成為企業信息化建設的的重要一環。

CRM在最初，應該是一個管理學的概念，表示企業管理與客戶之間關系的一種技術方法，而如今，則通常表示企業進行客戶關系管理的系統工具。

通過使用CRM系統，企業可以更好的對客戶進行細分，從而針對每類客戶采取不同的運營策略；以此提升客戶體驗的同時，也能持續維護與客戶之間的關系，不斷挖掘客戶的價值，最終達到增加企業自身營收的目的。

CRM目前應用比較廣泛的領域應該就是電商了，比如阿裏的品牌數據銀行就是一個CRM產品，一款合格的CRM產品應該有用戶分類、營銷觸達、銷售與服務流程等多個模塊，但是在推出一款CRM產品前，需要對客戶進行深入的了解，從而把用戶進行細分。

一、用戶分類模式

1. 品牌金字塔

品牌金字塔是很多企業常用的模式，包括品牌認知、購買考慮、首次購買、重復購買、忠誠用戶、推薦代購等，這些，都是隨著用戶認知的不斷加深而不斷提升的過程。

品牌金字塔的作用不容小覷，第一，通過品牌金字塔，品牌商可以了解品牌當前所處的階段，如果品牌認知層級的用戶都很少，那麽還需要通過廣告加深用戶對品牌的認知。如果品牌認知層級的用戶量級大，越往上用戶的轉化率越低，那麽說明用戶對該品牌的認知還處於初級階段，未來需要通過營銷活動拉動用戶。第二，品牌商可以通過品牌金字塔各層級用戶的變化來監控品牌當前的健康度狀況，比如：本季度從購買考慮到首次購買的用戶轉化率明顯下降，那麽品牌商可以針對購買考慮的用戶進行營銷幹預，有的放矢，從而改善品牌的狀況。第三，電商相比傳統渠道的優勢在於，電商平臺有全量的用戶數據，那麽品牌商可以通過品牌金字塔將用戶進行分類，然後針對性采取不同的運營措施。比如：針對有購買考慮的用戶，通過定向優惠的形式進行拉新，針對首次購買的用戶提供復購優惠，針對重復購買的用戶進行定期復購提醒，對於忠誠用戶提供VIP權益，對於推薦代購用戶提供推薦激勵政策。

2. SICAS模型

S（Sense）：品牌與用戶相互感知；I（Interset&Interactive）：產生興趣並形成互動；C（Connect&Communication）：建立聯系並交互溝通；A（Action）：產生購買行為；S（Share）：體驗與分享。

可以看到，SICAS模型與品牌金字塔有一定的相似性，因為其最終目的是一致的，只不過SICAS模型更加強調品牌與用戶之間的連接，即如何在品牌與用戶之間建立動態感知網絡；其中所提及的觸點，一方面用於增強用戶的認知印象，另一方面可以用於及時響應用戶的需求，這是移動互聯網時代所賦予的特性。

阿裏品牌數據銀行目前對用戶的分類和以上兩種方法相似，該產品中把用戶分為了認知、興趣、購買、忠誠，品牌商可以查看某一起止時間段內，各層級用戶的人數以及向其他層級轉化或流失的比例。

3. 用戶行為路徑

品牌金字塔通常基於用戶多次的行為，比較關註與用戶的長期關系，SICAS模型側重於行為觸點，相對更加寬泛，以電商來說，我們還可以通過分析用戶某一次從瀏覽到下單的基本路徑來了解用戶。

按照行為路徑對用戶進行細分的方法顯然更為直接，一方面，了解用戶的行為路徑可以熟悉用戶的行為模式，從而在各個節點為用戶提供更好的服務，另一方面，當然也有利於在適當的節點進行用戶幹預。

二、CRM產品框架

了解了用戶需求，在CRM的整體搭建上便有了基礎的思路。

從品牌商的痛點來看，一是不知道用戶的構成，二不知道用戶是誰，三不知道怎麽影響用戶，四不知道所做的事情效果如何。

那麽一款完整的CRM產品就需要形成系統上的閉環，其中大致應包含以下模塊：

用戶分類模塊：

用品牌金字塔和SICAS對用戶進行了分類，根據實際業務的需求，我們還可以對用戶進行進一步細分，比如：把購買考慮的用戶再分為轉入（無購買本品牌的意向但買了本品牌）、實現（有購買本品牌的意向並買了本品牌）、轉出（有購買本品牌的意向但買了其他品牌）。

對用戶進行細分後，便可以建立起數據監控指標來評估用戶資產的狀況，在CRM產品中可以以數據看板的形式進行更新展示。

用戶分析模塊：

當用戶資產狀況出現問題時，就需要進一步分析某類用戶的特征，這個時候用戶分析模塊就派上用場了。用戶分析可以從用戶畫像、品類行為以及產品偏好（通過點擊跳轉行為識別用戶最關註的產品特點）等維度展開。

用戶分析模塊屬於滯後的分析了，但通過對已有用戶的分析，可以了解某類用戶的特征，那麽下次可以針對相似用戶進行提前幹預。

落地應用模塊：

落地方案取決於已有執行產品的成熟度，自建一套執行系統可能難度較大。用戶分析模塊和落地應用模塊需要直接關聯，這樣品牌商在對用戶進行分析之後，能直接按照用戶標簽篩選用戶。比如：在數據銀行中，可以支持根據用戶行為或用戶屬性進行“交”、“並”、“差”的操作，從而篩選用戶進行幹預觸達。

效果評估模塊：

在每一次營銷活動結束之後，都有必要進行復盤分析，因此數據回流至關重要，這樣，我們就可以對某類用戶進行全鏈路的追蹤，以此檢驗活動效果，並可以識別活動中的問題，從而進行規避或優化。

以上只梳理出了CRM產品的基本功能模塊，但其實每個模塊都需要深耕，並且需要進行執行產品之間的打通和方法論的統一，這樣才能保證產品使用的一致性。

如果基礎執行產品還不夠成熟，那麽CRM產品只能用於解決一到兩個環節的問題，在產品中可以以決策指導的形式提供服務。

三、結語

CRM產品從本質上來講屬於數據產品，數據產品的核心在於方法論和產品邏輯。

第一部分講的用戶分類方法就屬於方法論，即按照什麽標準進行用戶分類。同樣，在做用戶分析時也需要解答為什麽要這樣分析，這些分析能否落地。這一層，我們研究的是CRM產品使用者（即品牌商）的用戶。

第二部分的產品框架屬於產品邏輯，及將各個部分的方法論串到一起，講述一個完整的故事。這一層，研究的是CRM產品的直接用戶（即品牌商），通過他們的工作流程或核心痛點來串聯各個單元模塊。

那麽這些要求在傳統的CRM上能實現嗎？當時是能的，但是成本方面可能大多數企業無法接受，而且用戶分析在不同行業都有不同的要求，那麽可自主配置的CRM才能解決企業的實際需求。這時候，力軟敏捷開發框架可能會對你有所幫助，這是一套基於.net的快速開發平臺，框架糅合了工作流、表單、業務管理等各個模塊，可以在現有基礎上開發CRM、ERP、OA、移動APP、電商系統後臺等，企業只需要基礎技術人員就可以完成多數應用系統的開發，真正做到一套框架在手，所有系統滿足。更關鍵的是，全源碼授權，無後顧之憂。

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