剛看到一篇“想透徹，寫清楚，講明白”的Blog，想起在匯入過程改進初期，老師在一堂QMS培訓課中，和大家一起討論關於“說寫做一致”的問題。

引言是關於什麼是品質的話題。品質，就是一次，一次就做對，一次就做好，No Rework。如果我們做出了承諾，但是要反覆做很多次才能達成，這依然是沒有品質的。要做到有品質，著手點首先就應該做到—說、寫、做一致 。

關於“說、寫、 做”三者中，哪一個最難，我們在討論過程中，當場做了一次現場調查。
認為“說”最難的人，只有一票，觀點是"很難把問題說清楚"；“制定戰略最難；通常戰略是上層用說的；再細節的實施策略和方法一般是寫出來的；真正執行的人是基層的員工。”
認為“寫”最難的人，有少半，觀點是：“兩個人直接用話語溝通一個問題，相對容易；雙方通過對話就可以讓對方充分理解；但如果要把這兩個人的對話寫出來，讓第三個人充分的理解就非常難”；“在軟體實現時，有文件作為標準和依據，做就相對容易。但是要把文件寫清楚，就很困難”。
認為“做”最難的人，佔大多數，觀點是：“俗話說，說起來容易，做起來難”；“一般說的人都是銷售和產品經理，這些人口才很好，在客戶面前說得天花亂墜；但我們RD實現起來可就沒那麼容易了”；“就像老師在這裡給大家上流程培訓課，老師給我們做諮詢是用說的、SEPG寫程式書也不是件難事，但是要讓大家改變習慣，真正依流程實施就非常困難”。

關於說：老師舉了3個例子：
1.對於老闆說的話，忠臣一般聽了就去做了；但結果會被老闆恨死；因為老闆往往是表面上表現的大度。而佞臣則很會揣摩老闆的心理；知道老闆實際是口是心非，心裡想的是另一回事。
2.女朋友說今天晚上我們一起去吃飯吧，實際上她的需求真的只是想要吃飯嗎？
3.同事小S沒有女朋友，你問他:"說說你想找一個什麼樣的女朋友，我幫你介紹一個。"結果你按他的要求找一個給他，他卻說：“這不是我喜歡的型別。”怎麼辦？用Demo、Prototyping。公司裡有A、B、C、D四個女生，逐個問他，如果以A為例，你想她要怎樣修正一下，才是你喜歡的？B呢？C呢？D呢？她們要如何矯正一下，就是你想要的了。這就是原型法，給客戶展示不同的Demo，來了解他的需求。
很多時候，其實人們往往並不知道自己想要什麼？中國人還有一個特點—“含蓄”；往往並不會直接表達我們想要的。所以，確認需求就非常的重要，而且需要有方法。一般需要雙向的溝通。我告訴你我想要什麼，然後換你來重複，講給我聽。如果你完全明白了我的需求，你就應該能夠同樣表達出來，得到我的確認。寫是要給別人看的，要從讀者的角度去寫清楚。所以寫是第二件困難的事情。
說明白、寫清楚了，做就有了依據，不是難事。說和寫是關於表達力的功夫；做是關於執行力的問題。

以“降低/減少 Rework為目的”。
“說”指：對品質承諾的瞭解與認知：Acknowledgemeng + Understand;要做到“說清楚、講明白。”
“寫”指：將品質承諾在書面的檔案上，以“客戶看得懂的語言”清楚明確的敘述。
“做”指：依據寫在書面檔案上的品質承諾“確實執行”。

這就是我們實施流程改善的過程。

以“所有關係人的共識與認知”為目的。
“說清楚”：主管針對其團隊成員將相關事項必須“事先”“明確的定義”，然後“明確清楚的告知”。
“講明白”：主管必須確保團隊成員針對其所告知的事項是“真正的明白”；成員與主管的“認知相同”。主管應要求成員“明白的重述表達一次”。
“說清楚”和“講明白”不僅要用“口說”，更要在書面的檔案上明白的“書面表達”；這代表了“共同的認知、相互的承諾和誠信的合作”。

案例：
某銀行的經營理念——“客戶最貼心的理財夥伴”。
這條Slogon裡有哪幾個問題？
1.誰是客戶？我們要瞄準的客戶群是什麼?根據不同的客戶群需要設計不同的產品和服務。
2.什麼是貼心？要貼心到什麼狀況叫最貼心？7/11？24小時服務？在客戶還沒有想到，我們就把事情已經做好了，是不是貼心？每一種客戶口味不同，對貼心的要求是不是亦不相同？
3.什麼是理財？投資是理財；花錢也要理財，買什麼房子、怎麼辦理貸款？客戶是不是清楚理財的概念？
4.什麼是夥伴？如何定義與客戶的親密關係層次？怎麼和客戶活動？
從這個案例也可以看出“說”和“寫”的不易，他們是作業的原則與工作規範。

你如何看待這個問題，認為“說、寫、做”哪一個更難呢? 無論答案是什麼，在一個專案團隊中，都必須要做到“說、寫、做一致”。對外，專案團隊對客戶的承諾要“說寫做一致”。在內，專案團隊的成員，執行專案時對組織訂定的流程制度“說寫做一致”。組織的主管對外部客戶和內部客戶的承諾要“說寫做一致”。