第三章

1、創造舒適的工作環境，讓員工有更好的積極性、創造性的解決問題，而不是去執行某些指令，需要的是主觀能動性。

2、調節員工的情緒，讓員工從積極的角度看問題，找到合理的解決辦法，而不是等待。

3、幫員工把目標分解成一個個動作，讓目標清晰有效

4、呼叫你的資源，幫助員工解決問題，達到目標

5、讚美員工的某個行為，而不是泛泛讚美

6、讓員工對工作進度做自我評估，讓員工找到完成剩餘工作的辦法

7、引導員工“向前看”，少問“為什麼”，多問“怎麼辦”

第四章

1、要分清“問題”和“限制”

2、每天花10分鐘幫助從未主動找你求助的員工

3、婉拒你辦不到的事，鍛鍊員工自己解決問題的能力

4、和員工合作，找到解決方法

5、支援和幫助員工做更多有效的事

6、高效利用流程圖：用最少的時間取得最大的成果

第五章

案例發生的背景

衝突產生的原因

衝突爆發

解決問題的具體過程

第一次會議：接受員工的“抱怨”，初步引領其走向解決方法

第二次會議：引領員工找到問題解決方法

第三次會議：鼓勵員工更好地利用資源解決問題