關鍵詞：客戶管理與服務系統、醫院客戶關係管理、CRM系統、客戶健康檔案、醫養結合健康管理、移動網際網路雲端計算、醫學知識庫、治療方案模板、臨床路徑、預約掛號、HIS、電子病歷、移動APP、LIS（檢驗資訊管理系統）、RIS（放射資訊管理系統）、PACS（影像歸檔和通訊管理系統）、CIS（臨床資訊管理系統）、EMR（電子病歷管理系統）、PEIS（體檢資訊管理系統）

隨著人民生活水平的提高和對醫療保健需求的不斷增長，醫療機構一直保持著較快的發展速度，截至2015年9月底，全國醫療衛生機構數達99.0萬個，其中：醫院2.7萬個，基層醫療衛生機構92.5萬個，專業公共衛生機構3.5萬個，其他機構0.3萬個。醫院中：公立醫院13304個，民營醫院13600個。與2014年9月底比較，公立醫院減少37個，民營醫院增加1637個，民營醫院佔據了中國醫院總數的半壁江山。

醫療市場競爭的加劇，醫院在經營中越來越意識到營銷管理的重要性，並把“客戶”理念逐步引入到了醫院管理中。有的醫院利用客戶管理與服務系統，成立了專門的客戶服務中心，使醫院的戰略中心從關注“醫療服務產品”向“關注客戶”轉變，客戶已經成為醫院獲得社會效益和經濟效益最重要的資源。

如何瞭解客戶的需求，如何對各種各樣的客戶進行細分，如何在提高客戶滿意度的基礎上增強他們對醫院的忠誠感，如何在醫療服務中為客戶創造更大的價值，這些問題都涉及到了營銷管理的核心問題——醫院客戶關係管理（CRM）。

中小醫療機構營銷管理特點

醫療機構屬於服務機構的一種，但與普通的服務機構相比存在本質性差異。醫療服務有明確的受眾群體，醫院客戶包括病人、病人家屬、陪同病人到醫院看病的人以及到醫院體檢與健康諮詢的個人或團體，以上群體都是醫院的主體服務物件，專業技術是主要服務手段，提供服務具有一般性的同時，也具有鮮明的獨立性特徵。

1、無形性

無形性是醫療服務的最基本特徵，也是醫療服務的定界標準。第一，醫院提供的大部分服務都沒有具體的表現形式，屬於看不見、摸不著的發展狀態；第二，患者在沒有接受醫院服務之前，不瞭解所得到的具體服務型別與服務方法；第三，服務所產生的效果有延遲性，也給服務質量評定造成一定阻礙。

2、整體性

醫院所提供的整個服務過程都會受到顧客監督，同時，醫院服務提供過程需要患者積極配合，與醫生形成良好互動。醫生在進行病情諮詢過程中，患者要用盡量簡單的語言將病情重點狀況敘述清楚，為治療方案制定提供良好基礎；再次，不同患者站在不同角度，所完成的醫院服務評價往往存在較大差異。醫生與患者實際溝通過程會直接影響評價結果的好壞；最後，由於醫院提供的是面對面的服務型別，醫院資源是屬於顧客共享的，所以部分客戶所產生的服務評價會影響其他顧客的評價結果，適當開展廣告宣傳可以幫助醫院樹立良好公眾形象。

3、鮮明的個性化發展特徵

個性化發展特徵主要體現在以下三個方面：第一，患者在接受治療過程中，地位比較被動，醫務工作人員結合自身經驗及專業知識累積確定治療方案，所以醫務人員本身個性化特徵表現十分明顯；第二，患者處於不同發病期及不同就診環境中，個性需求也存在較大差異，患者不同心理狀態會對治療效果產生巨大影響，這也是導致服務個性化差異產生的根本原因；第三，服務方式的個性化。不同醫生在進行醫療方法選擇過程中也帶有明顯的個性化特徵，即使相同的病理變現狀況，醫生所採取的治療方案也存在一定差異。

4、損失難以彌補

在購買其他產品或服務以後，如果發現質量問題，可以要求供銷商進行補償，但醫療服務一旦引發不良後果，損失往往難以補救。醫療行業負責對患者的健康狀況進行調理，生命與健康都是無價的，損失無法用金錢進行衡量。

中小醫療機構痛點 VS CRM解決方案

CRM解決方案應用功能架構圖