近年來“使用者體驗”被越來越多的提及和討論，情感化設計，體驗式設計，互動設計，UI，UE，UX這些跟使用者體驗相關的詞彙如今也成為了我們談論產品時的日常用語。確實，產品、使用者體驗與我們的生活息息相關，也在影響著我們的思想和交流方式。
那 使用者體驗到底是什麼？產品和使用者體驗之間到底存在怎樣的聯絡？產品又該怎樣去提升使用者體驗？本文將針對使用者體驗的相關問題進行探討。

一，使用者體驗的前世今生
“使用者體驗”這個詞最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由設計師唐納德·諾曼（Donald Norman）提出。使用者體驗概念認為”一個良好的產品能同時增強心靈和思想的感受，使使用者擁有愉悅的感覺去欣賞、使用和擁有它”。圖片人物 唐納德·諾曼。

唐納德·諾曼認為，設計要從人的思維和感官層面來考慮，強呼叫戶體驗。但如今的很多設計不僅沒有以人為本，反而讓人圍著機器轉。沒有去想著如何開發人的潛能，反而是利用人類的生物性，設計出會讓人“自我傷害”的產品。比如，不斷推送通知的應用程式，就是利用了人類天生容易分心的特點。諾曼呼籲人們要意識到這種“技術主導人”的現狀，並且提倡迴歸以人為本，設計要解決問題，而不是創造問題。

他的使用者體驗思維在全球設計領域產生了極大的影響，並因此推動了工業設計和認知心理學的發展。隨著計算機和圖形技術的快速發展，使用者體驗更多的體現在人機互動中，使用者體驗思維也引起了產品設計師，產品經理，網際網路人的關注，並得以快速傳播和發展。

說了這麼多，使用者體驗的本質到底是什麼呢？
百度百科關於使用者體驗的釋義更加明瞭：使用者體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是使用者在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。
不管百度百科還是唐納德·諾曼的解釋，都可以看出，使用者體驗指的是使用者在使用產品時的感受。也就是說，使用者體驗的主體是使用者，物件是產品，使用者體驗是使用者在接觸和使用產品過程中所建立的感受，感受是主觀的，因此使用者體驗也是主觀的。即 使用者體驗=主觀感受。

二，剪不斷理還亂，產品和使用者體驗的情緣
既然使用者體驗是使用者對產品的感受，那就可以認為，有產品的地方就有使用者體驗。而事實也確實如此。我們對產品的感受無時無刻存在，從早上睜開眼睛到入睡，這一天中我們接觸到多少產品，也就進行了多少次的使用者體驗實踐。

舉個栗子：
拿洗漱這個每天都要做的小動作來說，短短几分鐘的過程就完成了對諸多產品（牙膏牙刷洗面奶，甚至牙缸，毛巾）的體驗。

你或許會覺得這款牙膏不錯，味道清新，價格合理，對口腔問題也有改善作用。這便是一次好的使用者體驗。因為體驗不錯，你極有可能會繼續購買甚至把它推薦給家人朋友。
可如果是壞的使用者體驗，情況就截然不同了。你可能會抱怨牙刷不太好用，毛刷太軟，清潔不到位，而且牙刷頭太大，設計不合理。此時你可能暗暗決定不再買這款了，甚至連同品牌的牙刷也不會選擇。
所以你發現了嗎？雖然是一種主觀感受，但對於產品來說，使用者體驗絕不僅僅於此。因為它可以促發一系列行為， 感受（認知）→反應（喜歡/厭惡）→行為（消費/拒絕）。
就像諾曼在《情感化設計》中提到的那樣：“一旦到達品牌效應層面，人們就會願意為這個產品或者服務付更多錢。”所以，使用者體驗是決定品牌/產品生死存亡的重要因素。

三，如何提升使用者體驗？三個層次，層層推進
正是因為使用者體驗對產品意義非凡，如今使用者體驗研究已經成為重要的學科和課題。跟使用者體驗相關的培訓和課程，工作崗位等紛紛出現。雖然使用者體驗存在於我們跟任何產品接觸的過程中，但隨著網際網路產品的發展，我們所談論的使用者體驗更多的來自數字和科技產品或服務。

好的使用者體驗是產品設計師，產品經理們苦苦追求的高境界，而使用者體驗的提升也需要實現三個境界。
第一個層次：感觀體驗。
感官體驗指呈現給使用者視聽上的感受。一般通過色彩、聲音、影象、文字、佈局等要素呈現。諾曼說，“美觀的產品更好用。”一句話便道出了產品外觀的重要性。
人是視覺動物，我們在選擇產品時往往依賴第一感覺，而不是理性思維。這便要求產品經理和設計師們對目標群體有一定把握，掌握他們的喜好，洞察他們的心理，在產品外觀上下功夫。
比如，我們在瀏覽產品網站時，往往會被優美的圖片，精巧的按鈕，舒服的配色吸引。如來自 蟬知建站公司的幻燈片，按鈕等細節設計帶給使用者視覺上的舒適感。

但注重產品外觀並不意味著捨本逐末，譁眾取寵，過度追求細節的盡善盡美而忽視產品的核心功能。如，汽車不能因為追求外觀設計而忽視發動機效能，手機不能因追求桌布而忽視通話功能，保溫杯不能因為追求色彩而忽視保溫效果。

第二個層次：互動體驗。
如果說感官體驗是使用者體驗的第一關，那互動體驗就是對產品的最直接評判。使用者跟產品的互動貫穿瀏覽、點選、輸入、輸出等使用者使用產品的全過程，產品設計師一般通過選取合適的介面元素，文字、按鈕、文字框、顏色等讓使用者在完成一項操作的時候覺得簡單易用。
而互動體驗的過程也正是使用者定義產品“好不好用”的過程。
移動網際網路時代，很多手機應用很好的詮釋了優秀互動和易用的特性。但好的互動體驗不應該僅僅體現在手機應用上，而是所有網際網路產品需要努力的方向。如 禪道專案管理軟體在2018年進行的使用者體驗升級。下圖為 禪道的新舊使用介面對比。

新的使用者介面採用了更加年輕化的設計風格，介面元素如導航、按鈕等重新佈局；配色更加豐富，並用不用顏色區分主次；優化操作流程，合併部分功能以減少使用者在特定操作中的互動次數；在主頁增加統計區塊，專案任務跟蹤分析更加方便。

作為一款專案管理工具， 禪道首先是一款效率提升工具，改版後的使用介面除了在外觀的優化之外，更主要的是對功能間互動的重新梳理，使用者可以更加高效簡單的使用產品，這便是成功的體驗提升。

第三個層次：情感體驗。
相對於前兩個層次，情感體驗是更高階的體驗層次。因為它給予的是使用者心理上的體驗，強調“心理認可度”。讓使用者感受到產品和品牌的價值、溫度，使用者通過產品實現認同、抒發自己的內在情感，最終發自內心的使用。

如錘子科技便是將產品賦予情感體驗的公司。 產品的功能之外，負載更多的是人文關懷。 圖片來自錘子科技羅永浩在產品釋出會。

如，2017年錘子科技在手機系統中更新了為殘障人士設計的輔助功能，優化視力障礙人士使用智慧手機的體驗。即使我們不是視力障礙人士，還是對這家公司心存了幾許好感。早在第一代堅果手機發布時，配套推出的遠端協助功能，可以讓子女遠端幫助不太熟悉智慧手機的父母設定手機的功能。據說這個功能釋出時，好多發灰會現場的關重都感動得流淚。

正是產品背後的價值觀打動了使用者，使用者選擇產品時並不在於它比起其他同類產品好多少，還是會義無反顧的體驗。這便是情感體驗的魅力。

同樣，不管使用者體驗的境界如何高階，而基礎的功能性體驗才是最根本的。要想實現情感體驗的成功，也只有把前兩個境界實現才有可能。

使用者體驗不是手段，而是目的。產品工作者們應該時刻保持以人為本的思考方式，在產品設計之初，就要考慮使用者的背景、使用經驗以及操作過程中的感受，從而設計出美而好用的產品。