《IT運維之道》之“做事完整性”解讀
一、定義的理解
書中對“做事的完整性”進行了定義，即“做事的完整性是IT服務者遵循工作流程完成IT運維服務，做事的完整性是嚴格執行閉環的流程，是首問負責制，是確保每件事情有始有終。”該定義從IT服務的角度對服務的完整性進行了高度概括，這裡包括以下幾層意思：
（1）做事的完整性是依據所做事的流程來判斷完整與否的，也就是說，任何一件事，都有其處理的流程，若某項工作或任務沒有流程可循，那麼就要考慮為其建立相應的流程，這是保證做事完整性的前提。
（2）既然每項工作或任務都有其流程，那麼在做事的過程中就要遵循相應的流程予以處理，不能超越流程或憑個人喜好去做事。
（3）只要流程中的某個規定動作沒有完成或前後順序顛倒，都可能會判定為做事不完整；只有嚴格按照流程去落實，確保每個環節都按要求完成，才算完整。
（4）IT服務往往遵循首問負責制，也就是第一個受理的人，一直跟到底，直至事情處理完畢；在此過程中，若處理出現問題，第一個受理的人要負責。
（5）由於從始而終第一受理人都清楚事情進展情況，因此整個過程是閉環控制的，這是做事完整性的重要保障。
二、做事的一般過程
書中對做事的一般過程進行了描述，即“完整的做事需要我們每處理一次服務都做到事前與使用者充分地溝通，事中科學嚴謹地處理問題，事後及時總結得失，並向用戶做好彙報”。這句話看似簡單，實則概括了做事的一般過程與原則。
首先，在開始做具體事情前先和使用者充分溝通，全面瞭解使用者的需求和目的，以及對時效性的要求等；若沒有了解清楚使用者的訴求就貿然開幹，可能導致結果和使用者要求不匹配，也就是可能導致白乾一場。為避免做無用功，非常有必要事先和使用者就某些事項達成一致，這是少走彎路的最直接方式。
其次，在全面瞭解使用者需求的基礎上，科學嚴謹的處理事件與問題。這裡的“科學”主要指按照既定的流程開展工作，不能違反操作規程；這裡的“嚴謹”主要指做事需要用心，不能糊弄使用者，真正達到與使用者溝通一致的目標或要求。
最後，工作達到了預期的目標要求還不算完，要向用戶報告處理結果，並聽取使用者的反饋，只有使用者認可結果才能算事情畫上了句號。同時，按照PDCA的方法論，還要對事情的處理過程進行回顧，總結得失，為後期事情做得更好提供借鑑。
三、完整做事的具體流程
書中，針對完整做事的流程概述了五點，下面就這五點進行詳細說明：
1.事先應明確各類事件的處理機制和流程及角色與職責
無以規矩，不成方圓，對於IT運維工作來說更是如此。由於參與的人員很多，若對於同一類事件的處理流程不盡相同，那會導致服務無法統一，很難保證服務質量。因此，需要事先將各類事件的處理機制和流程固化下來，並確定流程中各環節的角色職責並與實際工作中的人員進行對應和匹配。這樣，每個人都清楚自己的職責，有利於高效協同。
與事件處理密切相關的流程，主要包括：事件處理流程、現場巡檢流程、日常監控流程、配置管理流程、知識庫管理流程、變更與釋出管理流程、彙報流程等。很多人會問：現場巡檢和日常監控以及彙報怎麼納入事件處理流程之中了呢。這裡需要說明一下，日常監控、現場巡檢屬於主動預防性維護工作，其目的是提前發現潛在故障或隱患，那麼在發現這些故障或隱患之後也需要記錄並按照事件處理流程予以處理，因此將其納入事件流程管控範圍之中。
2.與使用者密切相關的流程應事先以書面形式報告給使用者
有些事件的處理需要使用者的參與，如使用者發起的變更，可能需要使用者按變更管理流程的要求提交一些必要的申請資料。那麼，在此之前，一旦我們獲悉有關資訊，我們需要事先將有關流程要求以書面形式告知使用者，讓使用者清晰瞭解有關流程要求，避免在事件處理過程中產生誤會和分歧。這裡有兩個要點：一是事先告知，二是以書面形式告知，事先告知能讓我們把握主動，而書面告知則是痕跡化管理的重要方面，避免後期出現問題無法追溯。
3.流程中所有參與者應熟練掌握各流程要求並能清晰、準確的向用戶描述流程環節
IT服務人員應對各類事件的處理機制和流程有全面的瞭解和掌握，對於流程中的各個角色及其職責也要了如指掌，這對於準確、高效處理事件大有裨益。如果流程不清、角色職責不明，遇事不知道該如何下手，往往導致做事效率低下，或者違反流程規定行事，這都是與做事完整性要求相背離的。
同時，除了熟悉各相關流程外，我們還應能完整向用戶說明各流程環節，這是運維透明化的具體體現。使用者作為事件的參與方，有權瞭解流程環節，那麼清晰、準確向用戶描述流程環節就是一項對運維人員必不可少的基本要求。
4.流程中所有參與者應嚴格按照確定的流程各司其職，不得簡化或跨越流程。
工作流程一旦確定，那麼對所有參與者均具有同等約束力，任何參與者只能按流程要求行事，不得根據自身習慣或個人喜好去簡化或跨越流程。在此過程中，管理人員應率先垂範、以身作則，引導執行人員按規程行事。對於不按角色職責、不按流程要求操作的有關行為，應予以及時制止，並將有關執行情況納入績效考核之中。只有這樣，大家才能共同遵守約定的流程，讓工作在閉環管理中得到完整落實。
5.以提高客戶滿意度為中心，建立統一的禮儀要求、文件編寫要求等除流程規範外的系列規範
做事完整的主要目的是為了提高客戶滿意度，拖拖拉拉、丟三落四肯定無法得到使用者的認可。因此，運維工作的各項流程均應圍繞客戶滿意度這一中心來制定。但除了按運維規範行事外，要做到使用者滿意，還有一些其他方面要做到位。比如，一個運維人員去使用者現場快速解決了問題，但其穿著邋遢、行為怪異，肯定讓其在使用者心目中的印象大打折扣，因此行為舉止要規範到位；其次，運維工作中有很多交付物，這些交付物的質量也直接影響使用者對我們的評價。
因此，還要建立統一的禮儀要求、文件編寫要求等系列規範，讓運維的每個環節都有據可依。只有都按有關要求做到位了，那運維工作才能真正稱得上是完整的。
運維工作要做起來可能很簡單，但要做得完整、到位就不那麼容易了。《IT運維之道》一書針對“做事的完整性”專門作為獨立一節來講，足見作者也非常重視這一點。若每個運維人員都能按照書中的有關要求落實到位，那麼事情肯定都會做得很漂亮。
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