質量屋（The House Of Quality），又名HOQ，它是質量功能配置（QFD）的核心。一般QFD的學習會涉及到。同時HOQ也是項目管理十大知識領域領域中質量管理工具中的一種，今天我們就來了解一下。

質量屋概念

質量屋是一種確定顧客需求和相應產品或服務性能之間聯系的圖示方法。它把很多矩陣和圖表組合成一張大的圖，像房屋一樣。如下圖：

質量屋的構造始於分析顧客需求，寫在矩陣的行裏。矩陣列中是產品或服務的重量特性。矩陣中心和邊緣是這組信息的關系，指導新設計的決定。

作為結果，顧客需求被轉化為產品或服務的技術規格，從而使得設計能夠最大化顧客的滿意度。

質量屋適用場合

·當要分析顧客需求時；

·當要將顧客的需求轉化為組織可理解的語言時；

·當需求沖突需要權衡時；

·當你開始設計新的產品或服務時。

如何實施

1.成立一個跨職能小組，小組成員包括：

熟悉顧客的人員以及熟悉產品或服務的人員。

接下來的每步中，小組成員必須首先獲得構建質量屋的信息。這些信息可以從與顧客的直接接觸中獲得，也可以從部門內的調查中得到（例如營銷和工程部門），或者依靠小組成員的工作經驗。

左墻內容：顧客需求——“什麽”( Whats)

2.把顧客需求寫在屋的左側作為行標，盡可能用顧客自己的語言。

3.在行標與中心間加一列來表示重要度。通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示極其重要。基於從顧客得到的信息對每個顧客需求賦予數值。

4.質量屋的右側記錄的是顧客對該公司及其競爭對手現有的、具可比性的產品或服務的評價。通常用1～5表示，並且用不同的符號表示自己和競爭對手的產品。

5.（可選項）增加額外的有關顧客需求的信息：顧客投訴、賣點、競爭的目標值、提高因

子和絕對權重。詳細情況參閱“註意事項”。

頂樓內容：產品或服務特性——“怎麽樣”( Hows)

6.在頂樓寫上產品或服務的特性作為列標。選擇那些可直接影響顧客需求及可度量的特性，並且用組織的技術語言表達。

7.在頂樓再加一行，用符號來表示為了更好滿足顧客需求，特性是否需要提高或降低。常用的符號是＋和－或者↑和↓。

8.（可選項）增加更多的有關產品或服務的信息：成本、處理投訴成本及技術難度。

房間內容：相互關系矩陣

9.在屋的房間裏，用顧客需求（行）和產品或服務的特性（列）形成的矩陣表示他們之間的關系。用符號表示需求和特性間的關系是正還是負，以及程度的強弱。

屋頂內容：產品或服務特性——Hows的相互關系矩陣

10.在屋頂用矩陣代表產品或服務特性之間的相互關系。用符號表示這種關系是正還是負，以及程度的強弱。

地下室內容：目標度量

11在地下室用一行表示產品或服務特性的度量單位。

12還是在地下室，記錄有關本公司或競爭對手現有的、具可比性的產品或服務績效的數據。或者用1～5的相對刻度和不同的符號表示不同的公司，與顧客需求評定一樣。

右墻內容：分析及設定目標

13(可選項)對每個產品或服務的特性確定一個權重。質量屋中間的關系符號賦予一個數值刻度。通常用1，3，5或1，3，9分別表示弱、強、非常強。從第一列開始，每個關系數值乘上顧客需求的重要度（或者絕對權重，如果用的話），整個列的結果相加，和就是那一列特性的權重。在緊接著的行中，對產品或服務的特性排序，權重得分最高的特性排第一，依此類推。

14為每個產品或服務的特性確定目標值。結合質量屋的所有信息為新設計決定適當的目標。把目標值記錄在地下室的一行中。

質量屋示例圖：

下面是質量屋制作時的註意事項，大家可以看一下：

·QFD和質量屋的構造都是復雜的過程，具有實際經驗是非常重要的。這裏的信息只是參考，在用質量屋之前要獲得有經驗者的幫助或者參加專業培訓。

·成立小組時應該包括以下職能部門：工程、研發、生產或制造、銷售、營銷、分銷、客服和采購部門。對服務來說，不但包括支持的功能還有實際上的服務功能。設計的產品或服務及組織的結構決定了應該包含哪些部門。

·在QFD過程中，一個矩陣的“Hows”展開到下一階段的矩陣裏，變成“Whats”，而新的“Hows”將被提出。

·質量屋只是QFD過程中的一步。事實上，QFD有時可以不用質量屋而完成。QFD的首創者赤尾洋二（Yoji Akao）博士說過：“僅有質量屋不是QFD。”

顧客需求

·顧客需求有時被稱為顧客屬性、顧客需要、需求特性、顧客的聲音或VOC。

·為辨識顧客需求，顧客的聲音工具很有用。可用親和圖來組合相似的需求；樹圖經常被用來研究細節。有時質量屋左側的需求自身就是樹圖的不同層次，務必確認所有的特性來自同一層次。

·考慮產品非終端用戶的需求。團體的需求也很重要，如管理部門或零售商的需求。參閱“需求矩陣”工具幫助識別顧客。

·盡可能地獲取顧客描述需求的準確語言。質量屋把顧客語言轉化成更容易被組織理解的產品或服務特性語言。如果顧客需求在放入圖表以前就被轉化，很可能犯錯。

·相對重要性通常基於顧客報告所認為重要的，但是，如果可能評估顧客行為的話，這將更準確地表達他們真正認為重要的。

·有時稱顧客對現有的、具可比性的產品或服務的看法為“顧客競爭評定”或“競爭基準”。

·研究質量屋的右側，確認想保持的、已超過競爭者的強項，要消除的弱項，以及可以遠遠超過競爭者的機會。

·有時“銷售點”或“賣點”被用來表示當顧客需求被滿足時銷售量能被提高的程度。令顧客滿意的需求得分為l.5或2，表示更大的競爭力。看卡諾( Kano)模型，討論並非所有的顧客需求都等同的原因。正如卡諾( kano)模型所指出的那樣，並非各種頤客需求之間的關系均是等價的。銷售點本身也不能反映績效和魅力質量之間的非線性關系。其他的數學方法可用來處理非線性型，不在本書討論範圍之內。

·競爭目標值有時被用來表示小組為使產品或服務得到顧客的認可而願意改進的程度。提高因子是由當前顧客對產品評定劃分而形成的目標值。例如，假設顧客對產品特性“容易打開”評定為2，小組決定目標值為3，這樣顧客將來會買。提高因子就是1.5×(3÷2)。提高因子越大，越難實現改進，但顧客對產品印象越深。

·如果用賣點或提高因子，應該計算：絕對權重＝重要性×提高因子×賣點。

產品或服務特性

·常被稱為技術特性。為了使質量屋在服務行業的應用清晰，此處沒使用技術特性。有時用另一個詞：質量屬性。

·親和圖和樹圖在這裏也很有用，被用來組合特性和展開細節。有時質量屋展示了樹圖中特性展開的層次。務必確認所右的特性來自樹圖的同一層次（通常是第三層）。其他有用的工具有頭腦風暴和列表削減法。

·技術難度或成本的得分被放在質量屋的地下室。反映改變特性的難易程度。

關系

·質量屋的中間部分被稱為關系矩陣。

·可用很多不同的符號和刻度表示關系。選擇對團隊有意義的和感覺舒服的符號。常見的有：

·用不同的顏色區分不同的關系。這些關系是由團隊的判斷或知覺而得到的實驗或統計計算決定的。

·質量屋中間的關系符號的不尋常模式表示可能的問題：

空行——顧客需求沒被任何產品或服務特性滿足。應識別新的特性。

空列——這個特性對任何顧客需求都是不必要的。是否忽略了顧客需求？如果沒有就消除這項特性。

一行中沒有強相關關系——對每個特性連一個強相關都沒有的話將很難滿足顧客需求。重新考慮相關性或尋求別的特性。

一列中沒有強相關或整個矩陣很少有強相關——特性至少應該和一個需求有強相關性。沒有的話就重新考慮特性。

完全相同的或部分相同的行——顧客需求可能不是來自同一層次。用樹圖來分開需求。

行或列有很多關系——需求或特性可能是成本、安全性或可靠性。把這一項從矩陣中去掉，保留下來進行單獨分析。或者如上所述，可能是層次問題。

對角線矩陣——特性只是需求的另一種表達或者相反，重新考慮兩者。確保需求是顧客的聲音，特性是工程或服務設計人員的聲音。

·屋頂被稱為相關矩陣。

·屋頂的關系只是正(+)或負(－)。

·屋頂矩陣表示相似和沖突的特性，也表示特性的副作用和無意識的結果。因此這部分揭示了各種設計選項間的權衡，需要重視。

·如果特性間的權衡沒有考慮全面，後果就是未實現的顧客需求、次品、研發過程中流程、產品或服務的遲緩變化以及增加的成本。解決QFD中的各種權衡能縮短研發時間。

目標度量

·收集我們和競爭對手產品或服務績效的數據有時也被稱為技術競爭評定或技術標桿比較。標桿比較通常不只收集數據，還延伸到對產生差異的途徑的理解。

·地下室的績效數據要與右墻的顧客績效認知相符，否則就要重新檢查測量。如果仍然不匹配，考慮顧客是否被預想的觀點影響。

分析和設定目標

·計算的特性權重反映了與最重要的顧客需求強烈聯系的技術特性。

·目標是質量屋的必要部分，雖然質量屋的很多特征都是可選的。

·設定目標時，可以選擇保持當前績效值不變、提高一小部分或提高很多。

·不要為目標設定一個範圍。如果選擇一個範圍，目標就很可能是最容易實現的那端，這祥顯得沒有挑戰性了，應選擇一個精確值。

·設定目標沒有固定的步驟。每種情況都是獨特的，小組必須研究質量屋的內涵，從而確定在你的超市或組織行得通的目標。理想狀況下，你要選擇關註對顧客最重要的需求和競爭對手比你做得好的方面。

順便給大家一份質量屋的模板：

來了解質量管理工具——質量屋（HOQ）