組織目標可能會包括：提升組織的形象（我們實現了計算機化，比別的同級單位更先進），降低成本，加快業務處理，提供更優質的客戶服務等等。例如一個庫存管理系統，包括入庫管理、出庫管理、退庫管理、調庫管理、借出與歸還管理、盤點管理等功能，但作為組織的目標是什麼呢，是不是這些功能？不是的，組織的目標可能是節約成本（能滿足業務需要的情況下，更低的庫存量意味著更少的儲存空間，更少的安全開支，更大的資金靈活度），加快出貨速度（如果軟體查詢庫存只要一分鐘，而原來的方式要一個小時），然後在業務競爭和客戶滿意度方面都會有所提高。

個人目標則包括對自己有幫助，不犯錯誤，顯得自己稱職，保持自尊不被人嘲笑，不妨礙自己其它的工作，保持心情愉快（以上這些可以考慮為通用的個人目標）等等。組織目標最終是需要通過滿足個人目標來實現的，因為組織並不承擔實際的工作，所有的工作都需要個人來完成。

至於服務物件的目標，如果在直接為客戶提供服務時，它也會對軟體互動設計產生相當大的影響。

有一個火車票售票系統，一次出一張票很方便，一個快捷鍵就可以了，而且座位是實時調配的，但出多張票的時候很麻煩，需要額外輸入數字，這時，直接使用者――視窗售票員就總是每次出一張票，這樣她的操作很快，不會耽誤時間而使視窗排起長龍，但是，遇到有結伴而行的旅客，卻總是不滿意，因為他們說：“買兩張到××的票”，而拿到的座位卻不在一起，有時甚至一個在車廂尾，一個在另一個車廂頭（如果剛好遇到換車廂），如果帶著小孩，和一些行李，可想而知會給旅客帶來多少麻煩。這樣，旅客不停地向售票員抱怨，也覺得鐵路公司的服務太差，因為沒有考慮到使用者所服務物件的目標（難道所有的旅客都會一個人來坐火車嗎？），同樣傷害了使用者的個人目標和組織的目標。而這樣的問題，只要進行合理的互動設計，完全可以做到讓大家都滿意，不會損害到誰的利益。
針對目標進行互動設計，可以從不同的角度發現問題，並且，能提出許多真正切中要點的解決方案。

使用者的目標和任務常常是不同的，容易看到的是任務，目標卻經常需要挖掘和仔細考察，並考慮實際的上下文環境，例如，在上面報表的情況下，可以留意一些簡單的問題：“這些報表用來做什麼？為什麼需要它們？”

對於不同的目標，又例如，我在網咖裡見過有人坐在螢幕跟前，打開了四五個QQ視窗，在跟網友聊天聊得不亦樂乎，其它什麼事也不幹，這種情況下，QQ是非常合適的，不時響起唧唧唧的聲音，跳動的頭像，色彩豐富的介面和表情，都讓這樣的聊天非常有趣，甚至這個時候廣告也是在增添熱鬧，點綴著聊天過程，他們的目標是希望聊天更投入更好玩；可是還有很多人，他們一邊在做別的事（可能是工作），一邊開啟聊天視窗，這個時候，使用者的目標有所改變，聊天不是主要的行為，而是兼顧的活動，並且不希望聊天打斷自己正在進行的其它事情，因此，更簡單樸素，行為更少的MSN受到了這些人的歡迎，當然，騰訊現在有了適合辦公室用的TM軟體，新的訊息不會跳動，只會有一個小小的自動提示（這個關於資訊條數的小提示相當友好），介面也簡潔了許多，這對後一部分人來說，確實是個好訊息。

圖3，左邊的小泡泡是TM的訊息狀態提示，它還有一個自動彈出自動消失的訊息提示對話方塊，也出現在右下角

任務雕琢

確定目標之後，具體任務仍需精雕細琢，因為目標是作為指引，而任務是真正幫助使用者，讓使用者有感覺的地方，一些非常細節的互動感覺也會出現在任務的執行當中。

一些非常成功的軟體，例如前面說到的QQ，這個最大的中文即時資訊交流工具，它們在任務的互動設計中偶爾也會有一些不足之處，例如QQ，到目前這個版本（包括最新的TM），還一直有這個令人遺憾的小問題：

圖4，QQ的自動回覆功能，下一句會是什麼？@#￥#％……？

難道一定要這樣機械地回覆嗎？每當你輸完一句話，自動回覆就熱情洋溢主動積極迫不及待地蹦出來，如果不是對話模式，還會在右下角閃個不停。從主動發訊息的一方看來，如果不幸要多發幾條訊息的話，就不得不一次又一次地看到這條回覆冒出來，同時，留言者自己看不到對方收到了這樣的回覆，在他那邊的訊息顯示完全正常，如果留言者不小心，忘了改變自動回覆狀態，而直接回話給對方，那又是怎樣的狀態呢？假設一下下面的對話：

在？
工作中請勿打擾
你好
這個週末部門組織打羽毛球
工作中請勿打擾
還是上次那個場地嗎？
對，你訂一下
工作中請勿打擾
週六下午3點，OK？
OK
工作中請勿打擾

在即時交流的目標上，QQ沒有偏差，只是體現在任務的設計中，這是一種考慮不周到的行為，沒有考慮到具體的上下文中使用者看到的效果和使用時的感覺。

Outlook的聯絡人管理功能十分強大，但它只支援姓名和郵件地址的查詢，這樣就不方便了：

圖5，查詢手機號碼時找不到聯絡人，“該檢視中沒有專案可顯示”也不是友好的提示資訊。

任務雕琢是更細緻的設計活動，需要找出使用者實際的活動，他們的具體行為模式，並且要把設計放到動作發生的背景環境進行檢查。

總結

軟體是一種工具，它對使用者的影響發生在同用戶互動的過程中，因此，作為工具的軟體需要考慮使用者的目標，其中使用者的個人目標不容忽視，因為組織目標需要通過個人的工作來達成；而且，在這個過程中，需要小心地把任務從目標中區分出來，針對目標進行設計，最後，對任務的互動設計也應該從具體的使用情景和使用者行為習慣著手，讓軟體在每個細小的地方都能體貼地滿足使用者的需要。

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