評估流程的績效需要明確定義目標以及為實現這些目標所設定的可測量的指標。這些指標通常被稱為績效指標。IT服務管理流程控制主要常見的績效指標有：

1、 事件管理

流程角色1：事件經理

1. 協助處理重大事件和超出SLA事件的數量；

2. 事件轉問題的數量；

3. 通過與客戶、銷售、運維經理溝通，補記的事件數量；

4. 繞過服務檯解決的事件數量（扣分）；

5. 對服務檯、一線工程師、二線工程師工作量統計的準確性與及時性；

6. 按照服務報告要求，每月、季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。

（檢查人員：內審人員；考核週期：每月）

流程角色2：服務檯坐席

1、受理事件請求的數量；

2、服務檯坐席直接解決事件請求的數量；

3、重大事件發生時或事件處理超出SLA要求時，是否按照規定要求進行管理升級；

4、是否及時關閉事件，事件關閉時是否按照要求進行客戶滿意度調查並確保調查結果的公正性；

5、交接班時，是否按照要求進行事件請求的移交。

（檢查人員：事件經理；考核週期：每月）

流程角色3：一線支援

1、受理事件請求的數量；

2、一線支援直接解決事件請求的數量；

3、超出SLA的事件的數量（扣分）；

4、升級給二線支援的事件數量（扣分）；

5、現場支援服務，列印現場服務單，並由客戶簽字確認；

6、客戶滿意度合格率。

（檢查人員：事件經理；考核週期：每月）

流程角色4：二線支援

1、受理事件請求的數量；

2、二線支援直接解決事件請求的數量；

3、事件轉問題的數量；

4、超出SLA的事件的數量（扣分）；

5、現場支援服務，列印現場服務單，並由客戶簽字確認；

6、客戶滿意度合格率。

（檢查人員：事件經理；考核週期：每月）

流程角色5：銷售人員

1、代替客戶申告的事件請求的數量；

2、繞過服務檯進行事件解決的數量（扣分）。

（檢查人員：事件經理；考核週期：每月）

2、 問題管理

流程角色1：問題經理

1、受理的二線支援、事件經理提交的問題請求的數量；

2、問題被根本解決的比例；

3、問題採用臨時變通措施解決的比例；

4

、問題轉入變更的數量；

5、問題被直接關閉的比例（扣分）；

6、按照服務報告要求，每月、每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。

（檢查人員：內審人員；考核週期：每月）

流程角色2：問題專家

1、受理的問題經理分派的問題請求的數量；

2、問題被根本解決的比例；

3、問題採用臨時變通措施解決的比例；

4、問題轉入變更的數量；

（檢查人員：問題經理；考核週期：每月）

3、 配置管理

流程角色1：配置經理

1、配置項範圍是否合理，是否囊括了目前組織內重要資產；

2、是否按照要求組織配置項的審計工作，並提交審計報告；

3、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。

（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）

流程角色2：配置項責任人

1、因配置項更改，提交的變更請求的數量；

（檢查人員：變更經理；考核週期：每季度）

流程角色3：配置項稽核員

1、是否按照規定要求，進行配置項稽核工作；

2、稽核報告的真實性與準確性。

（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）

4、 變更管理

流程角色1：變更經理

1、受理的變更請求的數量；

2、是否制定變更方案，並對變更方案進行測試；

3、變更成功的請求所佔的比例；

4、變更失敗但成功回退的請求所佔的比例；

5、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。

（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）

流程角色2：變更管理委員會（CAB）

1、組織評審重大變更的數量；

2、重大變更成功的請求所佔的比例；

3、重大變更失敗但成功回退的請求所佔的比例。

（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）

5、 釋出管理

流程角色：釋出經理

1、受理的釋出請求的數量；

2、是否制定釋出方案，並對釋出方案進行測試；

3、釋出成功的請求所佔的比例；

4、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。

（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）

6、 可用性管理

流程角色1：可用性經理

1、每年對可用性進行分析，並形成報告；

2、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。

（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）

流程角色2：可用性監視員

1、對監控物件的可用性監視是否留下監控記錄；

2、按照要求，上報可用性監控結果的準確性與及時性。

（檢查人員：可用性經理；考核週期：每月）

7、 連續性管理

流程角色1：連續性經理

1、每年末對進行災難演練，並根據演練結果修改災難備份恢復方案；

2、每年末，對連續性進行分析，並形成報告；

3、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性。

（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）

流程角色2：災難恢復隊長

1、參加災難演練，記錄演練過程和結果；

2、回顧演練過程，並形成演練（測試）報告；

3、災難發生，災難恢復過程中行為表現。

4、災難恢復結束後，完成災難恢復報告的準確性與及時性。

（檢查人員：連續性經理；考核週期：每半年）

流程角色3：災難恢復團隊

1、參加災難演練。

2、災難發生，災難恢復過程中行為表現。

（檢查人員：連續性經理；考核週期：每半年）

8、 容量管理

流程角色1：容量經理

1、按照服務報告要求，每季度、每年末生成服務報告的準確性與及時性；

2、按照要求，制定容量計劃的準確性與及時性。

（檢查人員：內審人員；考核週期：每季度）

流程角色2：容量監視員

1、對監控物件的容量監視是否留下監控記錄；

2、定期提交容量監控指標的準確性和及時性；

（檢查人員：容量經理；考核週期：每月）

9、 資訊保安管理

流程角色：資訊保安經理

1、是否根據風險管理程式要求進行風險控制，並形成風險評估記錄表；

2、資訊保安問題，引發的事件數量（扣分）；

3、資訊保安記錄是否被有效的執行；

4、按照服務報告要求，每季度、每年度生成服務報告的準確性和及時性。

相關推薦