從變戲法般的demo，到欺騙性的報價，再到說不出名堂的附加費用，企業級軟體與服務商真可謂詭計多端。他們就像技巧嫻熟的魔術師，用盡一切“妙招”，只是為了能從你的企業金庫裡賺取錢財。我們在這裡列出的是這些軟體廠商“竊取”你的錢財的六個臭名昭著的忽悠伎倆。

    那他們是怎麼做的呢？一開始肯定是demo（而且總是做得非常漂亮）。然後報出一個你簡直不敢相信的低廉價格（因為他們早算計好了，可以在之後的訂單變更和維護費用上找轍）。一旦他們拿住了你，便會使出渾身解數把你鎖定。最好仔細審查你的費用清單，因為裡面會有一些你根本沒有購買的專案會被悄悄地塞進來。只要你購買的系統可以平滑運行了，他們又會要求你進行升級（他們才不會管你是不是真需要升級呢）。

    而我們可能一頭就扎進了這個忽悠圈套，等於說我們認可了某些最壞的做法。由於本文涉及到某些敏感材料，所以其中有些人名採用的是化名。儘管我們沒有點出採用了忽悠伎倆的某些廠商的名字，但是你或許能從它們的手段中認出它們到底是誰。

忽悠伎倆第一招：魔術般的demo

    這裡是從一家無恥廠商的一連串戲法中挑選出的一個典型案例。無論你的企業需要什麼，他們的企業軟體包都能提供——他們會通過一段精心炮製的demo和令人印象深刻的PowerPoint演示文件向你提供證明。

    你還不相信嗎?那就請你看看有多少機構(包括財富500強企業)在使用這個軟體，Forrester負責CRM、客戶服務和社交媒體的資深分析師Natalie Petouhoff說。

    “我認為軟體行業充滿了此類卑劣伎倆，”Petouhoff說。“正打算購買軟體的人可能在其職業生涯中只看過一、二次這種吹得天花亂墜的演示。他們不知道這種演示是有貓膩的。他們會真得以為該軟體的實際效能就是如此。”

     大多數廠商一開始可能並不想有意欺騙客戶，Petouhoff說。但是他們常常會發現，有很多廠商在和他們爭奪這個單子。廠商要是忠厚老實、實事求是地做演示，就有可能會輸給另一家號稱能把月亮摘下來的廠商，儘管他們其實只能提供月餅。

    有些指責還可能落到客戶頭上，Petouhoff說。很多企業的決策者並沒有親力親為，所以也搞不清楚他們所感興趣的軟體到底能做什麼，不能做什麼。事實上，demo和實際產品之間的差距是非常巨大的。

    2008年3月，Waste Management——美國最大的垃圾回收公司在ERP專案實施最終成為無用的垃圾之後便起訴了SAP，要求賠償1億美金。Waste Management指責SAP在演示中作假，讓公司的高管們聽信了他們的虛假宣傳，從而購買了SAP的解決方案。5個月後SAP反訴，聲稱Waste Management還欠其維護與服務費數百萬美元。今年5月，涉嫌作弊的demo文件神祕失蹤，雙方都指責對方弄丟了這份重要證據。Waste Management稱，還得感謝SAP的ERP系統失靈，他們今年一季度才能賺得3000萬美元的盈利。

    “我並不是非要選擇SAP來說事，”Petouhoff說。“其實整個軟體業都需要進行自我清理。當企業花費數百萬美元買你的產品時，你卻承諾了你無法提供的東西，這是非常不負責任的。如果廠商直截了當地這麼說，‘我們的軟體目前還做不到這一點，但我們正在朝這方面努力，’這樣說，客戶至少還能知道他們買到的究竟是什麼東西。”

    或許，軟體廠商也應該像廢物處理行業那樣修改一下他們的切口：垃圾進，垃圾出。

忽悠伎倆第二招：低報價，高收費

    利用魔術般的demo做幌子其實都是為了報出一個誘人的價格。企業軟體廠商一般會給客戶報出一個極其誘人的價格，然後在合同簽訂之後再根據客戶的每一次不同的意圖增加收費專案。

    Petouhoff稱，她剛入這個行業時，是為一家主要的系統整合商工作，有過這方面的親身經歷。當客戶需要實施某種解決方案時，Petouhoff就會打電話給求助軟體廠商的銷售。

    “而銷售人員告訴我說，無論客戶需要什麼，都要說‘我們能做’，”她說。“有一次，一家廠商為南加州的一家大型企業的呼叫中心專案報價。銷售人員說，他們可以報25萬美元，儘管他知道實際成本至少需要250萬美元。我對他說，‘25萬美元連買電腦、辦公桌和座機都不夠，哪兒還能買軟體呢?’而我的合作伙伴卻對我嚷道：‘閉上你的嘴!’”

    Petouhoff說，她被告知，可以在訂單變更上大做文章，然後把責任推給客戶，就說他們在專案執行過程中變更了專案的規模和範圍。

     “這很像推銷一輛車給某人，當車主悻悻地返回來說，‘你賣給我的這車沒軲轆呀，’，然後你說，‘哦，你還要軲轆呀?那得單收錢。’”她說。“這給了買你軟體的人一個很大的難堪，因為他必須把為何要一而再再而三的增加費用的情況上報給他的老闆。”

    當軟體廠商為了增加收入而算計著如何實施專案之時，他們有可能會變成徹頭徹尾的無賴。Data Net的老闆Connie Elliott舉了她親歷的一個例子。Data Net是一家制作條碼和RFID資料採集系統的小廠商，Elliott需要購買一套CRM系統來整合她的公司的財務系統。幾年前，她花了大約5500美元從一家至今仍然默默無聞的小公司那裡買下了一套CRM系統。

    “我們當時提出的一個要求就是CRM系統要駐留在SQL資料庫的上層，以便我們能夠自己進行設定和二次開發，”她說。“但是這樣一來的話，廠商就賺不到更多的錢了。”

    於是，他們先是要求她購買一份服務合同，Elliott回絕了。然後他們又試圖迫使她升級到新的SaaS系統(參見下面的忽悠伎倆第五招：強迫升級)。而當她再次回絕之後，事情就變得極端醜陋了。

    “當我們要求該廠商解決資料輸入問題時，卻發現所有的SQL表加了密碼，”她說。“他們不交給我們密碼，除非我們再花數千美元購買他們的升級版。我們最後決定不花這筆冤枉錢。”

    結果，原打算整合CRM和財務系統的計劃泡湯了，Data Net只好把買來的軟體當成了一個簡單的合同管理系統來用。四年後，Elliott說她仍沒有找到解決資料問題的適當辦法，她很懷疑該軟體可能根本就解決不了這樣的問題。“我至今認為，這些人是不可饒恕的。”

忽悠伎倆第三招：挾持客戶

    一旦你讓某個廠商拿住，那他們就可以利用其力量要挾你做任何事情——有些事情甚至會超越道德底線。

    “對於購買了企業級軟體的客戶來說，廠商鎖定是一個本質性問題，”Asuret的CEO Michael Krigsman說，他的公司主要研究並防止IT系統崩潰。“因為‘鎖定’的另一層含義就是‘控制客戶’。”

    Krigsman在其博文中寫道，軟體廠商確保客戶忠誠的典型做法就是讓其遷移到新廠商的決方案的遷移成本無法想象的高。

    “軟體廠商一般都會以低價格開始銷售其軟體，但是購買者隨後還得支出大量的金錢去實施該軟體，”他說。“到了需要支付升級或者維護費用時，購買者已花費了如此多的實施費用，實際上已經失去了選擇其他廠商的機會。那麼廠商的鎖定策略也就大功告成了。”

    不過有時候，某些廠商的花招更高，他們好像對你很是屈尊俯就。就像一家軟體廠商的營銷副總裁Bob Davis(此處為化名)指責幾家聯網行業的知名企業時所說的那樣。

    Davis說，廠商鎖定可能會採取多種招數，而所有這些招數都是書本上看不到的。第一種招數是帶自己的系統工程師(SE)來實施軟體。這之後，很多機構便不得不依賴這些廠商的SE來執行網路。

    第二種招數是這些工程師會把所有的專有網路裝置都接通，這麼做通常都不會讓客戶知道，或者是未經客戶准許擅自接通。這樣一來，客戶要想再選擇新的廠商幾乎是不可能的。

    Davis說，除了這些赤裸裸的策略外，還有一種花招是讓網路廠商的人員乾脆進駐某家企業，成為該企業事實上的員工。Davis說，他就知道有這麼幾個例子，有一家知名廠商的幾位銷售代表就冒充客戶企業的員工參加其競爭對手舉辦的銷售演示會，然後極力破壞競爭對手可能與客戶企業達成的交易。假如客戶企業的某個員工真打算購買其競爭對手的產品，那麼這位員工的飯碗就有可能保不住。

    “有時候這些廠商人員甚至會把事情做得很絕，”Davis說。“假如客戶企業中有人打算購買其競爭對手的產品，他們就會直接去CIO那裡告狀說，‘你的網路經理正在玩火，因為他想把其他廠商的產品摻和到網路中。’有時候他們也會直接了當地對網路經理說，‘不要再打別的廠商的注意，否則我們會讓你炒魷魚。’”

    Daivs說，他就認識這樣兩個人，一位的工作就受到了這樣的威脅，而另一位則“被調換了工作，幾乎和流放西伯利亞差不多”，就是因為他引進了軟體供應商的競爭對手的技術。

    “人人都在誇大他們自己的產品，力圖最大化自身利益，”他補充說。“這不過是遊戲的一部分而已。但是因此而毀掉某人的職業生涯，這就太不道德了。”

忽悠伎倆第四招：賬單“出錯”

    有的時候，客戶所購買的東西和你支付的費用並不一致。有些東西你並沒有購買，但是費用卻還得照付。根據Aberdeen公司的調查，僅就通訊行業來說，企業所支付的通訊費賬單中，就有7%到12%的支出是根本對不上號的。

    Phil Stone(化名)是一家網路系統廠商的IT運營經理，他說他的公司每個月都會收到一家知名運營商的數字線路賬單，費用從3萬到5萬美元不等。但是這裡面有一個極大的問題：那就是他的公司從未使用過該運營商的任何數字線路。

    “我們收到的所有賬單其實都不是我們在用，”他說。“在我們最終解決了這個問題之前的9個月裡，費用增加到了總數30萬美元。最後搞清楚，這應該是德州一家公司所使用線路的賬單。然而，兩個月後，這筆賬單又出現了。還是同一家德州的公司，但是所使用的線路不同了。運營商說將會在下一個賬單週期內解決這一錯誤。我可以相信他們，但是他們的計費系統既然如此糟糕，我們甚至在考慮是否還要再用他們的語音服務了。”

    而這種賬單錯誤，無論是無心的還是蓄意的，其最危險的問題就在於只有不到十分之一的客戶會發現這種錯誤，為小企業提供付費管理服務的GoToBilling公司CEO Steve Roderick說。

    “在收費這一行當中，最常聽到的統計數字是，假如你給100個人寄送錯誤賬單，通常只會有8個人打電話指責你的賬單錯了，”他說。換句話說，無論是運營商還是軟體廠商，如果故意在賬單上增加不存在的費用，那麼成功地瞞天過海的概率超過90%。儘管Roderick認為，收費行業中的絕大多數企業還是光明磊落的，但是要知道，一顆老鼠屎就會壞了一鍋粥。

    “對錯誤賬單的濫用有時候真的是駭人聽聞，”他說。“我就看到過一些企業在收費時會無故增加一筆95美元的年度費用，而這筆費用在合同的任何地方都找不到出處。他們會對3萬個客戶每人多收95美元，然後等著看誰會發現這個錯誤。一旦有人打電話來，他們就會說，‘啊，對不起，這是個偶然事件，我們會把多收的錢退還給你。’而其餘沒有發現這個錯誤的人就只能當冤大頭了。做正確的事對這些企業來說太困難了。”

忽悠伎倆第五招：強迫升級

    如果今天你是一個有價值的客戶，那麼明天你就成了等著被榨取的現金牛了。而榨取更多錢財的最常見的做法就是強迫你升級，哪怕你的軟體剛買了不久。

    不久前，Dave Jackson夠買了一些個人資訊管理軟體(PIM)的許可證，每張許可證的價格是400美元。作為非贏利慈善機構Awake in America的執行經理，他希望PIM能幫助他管好各項捐款清單和其他資料。

    “我們和對方的銷售人員商談過多次，最終商定該產品的試用期為45天，”他說。“關於升級和更新的事情雙方也談的很不錯，一切似乎都很順利。於是我最終下了訂單。”

    然而三週之後，他收到了一封email，對方說新的2010版已經上市，想讓他進行升級。對方稱，如果升級的話還可以優惠50美元，而如果單買升級版則需要75美元。他馬上打電話過去質問，為何當初從未有人說過這個軟體馬上就要出新版本?

    “一個傢伙馬上擺出警官舒爾茨(一部電影中的角色)的表情對我說，‘我一無所知，’”他說。“另一位高管則聲稱，出於所謂‘競爭性考慮’，他們公司的策略是不允許透露諸如升級之類的敏感資訊的。我於是正告他們說，我可以容忍‘陳舊的’版本，除非它徹底歇菜了，或者政府出臺舊軟體換現金的計劃了，我才會考慮升級!”

    Stone說，強迫升級的現象相當普遍，而且會“沒完沒了”。“我們跟VMware合作過，他們決定停止Enterprise的許可證壽命，要求我們每年另外再花26000美元購買Enterprise Plus的許可證。於是我們就不得不面臨抉擇，是降級到不具備我們所需功能的Advanced版，還是掏錢升級到Plus，或者轉移到Hyper-V，採用微軟的Server?我們認真地考慮了最後一種選擇，最後可能會決定實施遷移。”

忽悠伎倆第六招：利用客戶的弱勢

    最後這一招其實不能完全責怪廠商，而是客戶對系統整合商和廠商過於信任了，以至於放棄了自己本應做的事情。

    Michael Krigsman稱大多數成了犧牲品的IT專案都存在著“魔鬼三角”：即客戶、系統整合商和軟體廠商。他們各自的想法經常是相互衝突的。軟體廠商可能做出了虛誇的承諾，整合商可能多收了錢，但客戶也難逃其咎。

    “客戶們自己內部意見就不統一。你跟他們開會的時候，好像他們的意見很統一。他們想要A、B、C、D，似乎條理很清晰。但當你和他們深入交談的時候，就會發現他們的IT部門根本不瞭解銷售或財務部門的需求，而銷售和財務部門的人也完全不懂技術。可他們卻要向系統整合商和軟體廠商提交一份完整的需求說明書，這不出問題才怪。”

    專案失敗通常都是“客戶、整合商和軟體廠商三方共同的責任，”Forrester的Petouhoff說。“我認為企業的軟體採購團隊中的每個人都應該有曾經在軟體或系統整合公司的工作經驗，這樣他們就會更好的理解這兩個陣營間的祕密，做好充分的準備，提出正確的問題。”

Petouhoff稱，在有更多的軟體廠商提供SaaS方案的今天，上述的一些問題可能會消失。因為有了SaaS，客戶們便可看到應用軟體是如何執行的，就可以不用犧牲鉅額投資而剔除不適當、不需要的部分。

    “坦率地講，企業主也有責任，”GoToBilling的Roderick說。“他們不喜歡仔細閱讀合同條款。即使在事實面前，他們有時候也會躲開，仍然相信事情會像好的方面發展。”