答案是：Yes！數字化轉型正在發生！

經過數十年的發展，信息化已經逐漸成為企業發展的驅動力，想想那些打破行業規則的機構（Uber、Netfix），他們利用信息化的轉型快速完成重構，成為其所在行業領域的領軍企業。

在這個過程中，IT管理團隊必須成為企業實現數字化轉型的先行者，利用現有技術全力推動企業數字化轉型。本文我們總結了五個與ITSM相關的發展趨勢和主題，希望能夠幫助IT從業者能夠在2019年裏，推進企業的數字化轉型工作。

1.利用人工智能實現“自動駕駛”是可行的
數十年來，“自動駕駛”從輔助泊車，到如今能夠預測事故並在行駛過程中進行規避，為人類提供了高效、無風險的運輸服務，所有這些，都歸功於AI技術的發展，如機器學習、動態影像捕捉。

但從AI中受益的不僅僅是自動化駕駛，實現AI自治式自動化管理，能夠使服務臺管理在2019年裏變得更加容易。自治式的自動化表現為動態的，能夠從歷史數據中學習，並根據實時數據進行校正。與之相對，靜態自動化表現為對當前狀態的反應，它的每個階段都需要人工幹涉。自治式自動化能夠做的一些事情，比如自動分類事件、優先級排序、工單分配等。隨著自動化的深入發展，它將能夠為最終用戶執行更加深度的事務服務，例如創建工單、請求審核。

2． Level One不應再是人力工作
今年早些時候，Gartner預測“到2020 年，25％的客戶服務運營將使用虛擬客服、聊天機器人”。我們認為該趨勢同樣也適用於IT服務臺。雖然智能機器人已經存在於我們的服務臺，但它們在請求管理方面所發揮的作用卻非常有限。

隨著NLP（自然語言處理，AI的分支）的快速發展，正如谷歌在Google IO 2018上所展示的，虛擬服務臺助手在不久的將來，將能夠代替人力，成為服務臺的第一級聯系人，幫助執行日常的工單管理活動，將服務臺團隊從繁瑣的初級任務中釋放出來。例如，用戶可能通過聊天工具向虛擬服務助手提交電話丟失或損壞的報告，與此同時，虛擬助手自動識別並為該用戶發起申請新電話的請求。

3. ITSM是Uber “X”時代的關鍵
   Uber（優步）利用信息技術打破了傳統出行模式，這使得出租車司機與終端用戶之間的聯系更加便捷，影響了整個出租行業。其它行業在Uber之後迅速作出反應，提供類似的按需服務，例如郵遞、家政。這些App提供諸如發現服務、服務推送、通信、服務預訂、金融交易等等——許多類似的服務都是由服務臺支撐的。

隨著時代的發展，技術型員工在企業中的比重卻來越多，尤其是新生代，這意味著IT所需要提供的基礎業務服務，將不再僅僅局限於電子郵件，WiFi，設備管理等。為匹配能夠支撐新生技術、事物的能力，IT團隊必須加強自身建設，與技術型員工一道，共同探討技術為企業所帶來的優勢與機會。如IT團隊無法滿足日期增長的技術需求，這些技術型員工將更加傾向於利用自己的方法來解決工作中的挑戰，越來越多的這種隱性行為，無疑增加了IT管理的風險。

2019年，我們將看到服務臺在業務中逐漸擔起“Uber技術”的角色。隨著時間的推移，服務臺工具中的服務目錄將成為企業的新型技術市場，提供所有IT發布的按需應用服務。在2019年裏，采用這種按需模式將有助於將企業服務臺引入以技術交付服務的領域。

4.隱私、安全與法規
如今的服務臺包含了大量的個人身份信息（PII），這遠遠超出我們的想象，如用戶的登錄ID，以及他們所使用的設備的IP地址、MAC地址。雖然有像GDPR（一般數據保護條例）這類法律，但它僅僅適用於歐盟地區，隨著個人隱私保護意識的覺醒，類似法律、法規將來可能在全球範圍內逐漸出現。

雖然此類需求、規定目前還沒有普遍發生，但服務臺團隊應該在2019年完善業務中的隱私數據保護工作，將數據泄露、被盜的風險降至最低，以確保數字化的順利轉型，。這項工作還應得到能夠提供以下功能的ITSM供應商的支持：

1. 能夠識別終端用戶信息，並標記為PII（個人身份識別信息）
2. 提供數據字段加密能力
3. 能夠匿名化處理終端用戶數據

5.框架更新
最近發布的主要ITIL版本距今已有十余年的歷史，因此許多人質疑舊的ITIL標準在當前IT環境下的專業性。在此期間，雲計算、移動辦公、大數據和物聯網等新技術的出現，為企業運營方式帶來了不可逆轉的變化，這也深刻的影響了IT的服務管理。為了適應這種不斷變化的技術環境，企業需要引入精益與敏捷理念。

正如很多分析師預測的那樣，在ITIL 4中，我們會看到引入了DevOps、敏捷、精益理念的ITSM流程集合。像VeriSM這樣的新框架也聲稱聲明將采用面向業務的方法來實現ITSM。此類對現有框架的擴展和更新，更加強調了IT對於企業實現數字化轉型的重要性。希望2019年能夠看到基於這些新架構指引下的動態流程增強能力，所能夠實現豐碩的業務成果。

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