體驗經濟時代，幫助企業客戶更好地管理客戶

本次峰會，SAP 大中華區客戶體驗解決方案高級總監趙松林分享了題為「高科技企業的客戶體驗變革」的主題演講。從助力企業數字化轉型升級及轉型過程中提升客戶體驗角度，解讀 SAP 客戶體驗解決方案如何賦能企業，幫助企業客戶更好地管理客戶。

△SAP 大中華區客戶體驗解決方案高級總監趙松林

趙松林先生表示：隨著互聯網技術的興起，互聯網很多客戶體驗的概念已經逐漸影響到 2B 的領域。2B 客戶體驗非常重要，但過去往往容易被企業所忽視。據調查，65%的 B2B 買家表示他們經歷的 B2B 購買體驗比 B2C 的體驗差很多。作為全球知名的 B2B 方案解決服務商，SAP 想要改變目前狀況，希望給客戶提供非常簡單易用的 B2B 的解決方案，並交付更好的用戶體驗。

覆蓋 2B&2C——如今，全球數字化轉型升級進程不斷加速，企業紛紛部署數字化轉型戰略。我們發現全球近90%的企業都已經把數字化轉型作為他們最重要的發展戰略，其中50%的企業希望通過數字化轉型提升客戶體驗。面對轉型大潮，SAP 基於統一的客戶解決方案，幫助企業管理所有面向客戶的相關業務流程，包括銷售、服務，從售前到售中一直到售後的環節，覆蓋 2B 以及 2C，從客戶的全生命周期的角度管理客戶的整個體驗。

CRM 4.0時代——SAP 客戶體驗解決方案將 CRM 理念帶入4.0時代，融合人工智能、大數據等創新技術實現銷售生態鏈管理，完善個性化交付，從 Lead 到 Cash，了解影響客戶購買行為的運營驅動因素和問題，快速反饋並優化與客戶接觸的每個節點，從數據、銷售全流程、接觸全渠道、端到端的業務模式完善與客戶的接觸和管理，致力於為企業提供完整的解決方案。

峰會中，趙松林先生展示了寶馬的案例：通過 SAP Qualtrics 捕捉用戶體驗數據，並對數據進行實時報告和分析，使寶馬得以在24小時內回復客戶，將問題解決時間縮短至5天，提供超出客戶期望的體驗，將問題數量減少90%。

賦能企業業務部門，化繁為簡

SAP 客戶體驗解決方案為企業提供優質的配置化管理工具，聆聽客戶反饋，解決客戶體驗過程中的問題，深入企業內部業務部門的管理和運作，包括從數據收集管理到客戶的數據報告分析，覆蓋售前、售中、售後等所有觸點，涵蓋營銷雲、電商雲、數據雲、銷售雲、服務雲這五朵雲，通過對運營層面的賦能和客戶體驗數據的集中化管理幫助企業客戶更好地管理客戶。

◇ 營銷雲：融合 AI/ML 等創新性技術的智能化營銷，帶企業進入營銷4.0時代，從數據庫營銷、營銷自動化、社交化營銷到智能化營銷，形成客戶360度視圖，實現集成化營銷。

◇ 電商雲：電商雲可滿足客戶的全球化業務拓展需要，提供世界各地的電子商務模式支持。

◇ 數據雲：確保客戶數據的獲取和處理符合法律法規，幫助企業在全球化進程中，滿足不同國家、地區對於客戶數據收集、管理和應用的要求。

◇ 銷售雲：在中國，銷售雲的一體化解決方案可助力中國高科技企業全球化業務拓展。豐富的數據中心可予以高科技企業全球化擴張的銷售解決方案支撐。

◇ 服務雲：一方面，服務雲提供端到端的解決方案，受到眾多企業客戶的青睞；另一方面，針對具有眾包服務需求的企業，服務雲還提供了 Crowd 眾包協同平臺，統一管理技術支持、售後服務等。

五朵雲，賦能企業內部不同的運營管理部門，滿足企業數字化轉型升級、業務出海等不同需求。另外，趙松林先生表示：“SAP 聯合了微軟、Adobe 國際廠商做了一個聯合計劃，客戶數據相關產品會基於一個統一數據模型，可大大簡化企業客戶在應用不同產品之間的集成化管理工作。”

SAP 秉承最新的「智慧企業」戰略，化繁為簡，服務於企業，提供優質的客戶體驗解決方案，讓企業客戶更好地管理客戶，讓客戶的客戶享受更優質的服務，讓企業在成就自身的同時，領先行業，創新創造價值！

SAP 客戶體驗解決方案助力高科技企業的客戶體驗變革