中國移動科普：打客服電話時的錄音去了哪
阿新 • • 發佈：2020-10-05
10 月 5 日訊息 我們經常在撥打運營商客服電話時，在轉接人工服務前都會被告知 “您的通話可能會被錄音”，那麼我們的通話真的有被錄音嗎？錄音又去了哪？今天中國移動官方進行了科普。
根據今天中國移動 10086 官方微博的介紹視訊，當用戶與人工客服進行電話溝通時，錄音會被保留以確保服務質量。
以中國移動為例，在呼叫系統中單獨設定了質檢部門。該部門會根據這些錄音，檢查在向用戶處理問題和投訴時，是否使用了統一標準話術以及在處理問題時是否符合公司的規範，簡單的說就是對客服人員的工作進行檢查和評價。
獲悉，由於日常的錄音量較大，以及出於為客戶保護隱私等目的，大部分錄音均為系統智慧檢測，而非人工核對。中國移動稱，在遇到通話時間過長或使用者評價較低的通話（錄音）時，才會由質檢部門人工受理。