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聊天機器人在過去的一年中被廣泛採用，並且其增長沒有絲毫放緩的跡象：Gartner最近的一項研究發現，到2022年，將有70％的白領每天與對話平臺進行互動。在大流行期間，品牌必須比以往更頻繁地向客戶傳達更多的資訊–隨著客戶服務座席的分散，聊天機器人在這段時間內提供及時，高效的交流尤為重要。

但是，儘管聊天機器人得到了廣泛的使用，但仍然被許多人誤解。考慮到它們的相對新穎性，相對有限的當前用途以及科幻電影中的描寫，也就不足為奇了。
如果企業要完全意識到AI驅動的對話訊息的實用性和有效性，則需要消除三種常見的聊天機器人誤解：

誤解一：機器人將取代人類

讓我們擺脫它。無數反烏托邦書籍和電影描繪了機器人和AI，因為他們企圖超越人類。近年來，由於AI受到讚譽，對於終端使用者，員工和決策者來說，這種恐懼仍然非常現實。但事實是，聊天機器人始終需要人工指導，設定它們並不是開發、編寫和訓練它們的團隊的終點。持續的教育和訓練對於聊天機器人自己扮演更多人並因此對客戶有用是至關重要的。否則，他們的同伴會被電話和電子郵件所淹沒，就像他們一開始沒有建立聊天機器人一樣。雖然可以編寫聊天機器人來模仿人類並滿足大多數客戶需求，但始終會有人類團隊在背後。

誤解二：您的IT部門需要開發和部署聊天機器人

諸如Chatopera之類的平臺提供的低程式碼或無程式碼框架，使非技術營銷和業務執行人員可以輕鬆地節省額外的IT開支，並仍能及時提升其機器人程式。話雖如此，聊天機器人仍然需要謹慎構建。市場營銷，產品或客戶服務團隊應該處理聊天機器人指令碼（而不是開發人員），因為他們離客戶更近，並且更好地瞭解了客戶互動的來龍去脈。這些團隊可以給他們的機器人一個更真實，更博學的感覺，並採用與模仿人類互動的指令碼相似的色調和表情。為了更進一步，這些對話式設計團隊還可以構建一系列機器人個性，使其與各種受眾的角色保持一致，從而改變語氣和用詞方式，從而創造出比機器人和逃避者更自然的類似於人的互動個性。

誤解三：聊天機器人只能用於客戶服務互動

這種誤解有點容易理解。大多數人只在客戶服務/支援互動中與聊天機器人進行互動。想想：某些網站上彈出的視窗小部件詢問您是否需要幫助，或自動文字來提醒您訂閱即將被續訂並詢問您是否想要修改您的訂單。在這些情況下，您可以向機器人發出問題警報，並在問題解決後完成對話，或者機器人會向您發出更新或問題的警報，而一旦問題解決，對話仍會完成。但是，就聊天機器人功能和應用程式而言，這些線性客戶服務互動只是冰山一角。多虧了使用者分析，聊天機器人可以以許多其他豐富的方式使用。例如，通過分析客戶歷史記錄，聊天機器人可以為客戶建立主動的個性化報價，並且根據渠道，還可以共享豐富的影象和產品照片或連結。聊天機器人可用於預測客戶何時需要新服務，並主動為其提供服務。如今，聊天機器人不會因客戶更改對話主題而感到困惑。他們可以從一個主題跳到另一個主題，甚至可以從一個渠道跳到另一個渠道，例如在品牌網站上發起對話，然後在客戶需要離開臺式機的情況下過渡到WhatsApp–與他們所處的客戶見面並提供可以與之競爭的服務，但同樣，它永遠也不會替代人類。

作者

老秦夜譯

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轉載作者：Sinch首席產品官Vikram Khandpur原文網址：英語