在搭建客服知識庫前，我們要先了解什麼是知識庫，知識庫能給我們帶來什麼好處。小編接下來給大家簡單說明一下。

什麼是知識庫

知識庫(Knowledge Base)是知識工程中結構化，易操作，易利用，全面有組織的知識叢集，是針對某一(或某些)領域問題求解的需要，採用某種(或若干）知識表示方式在計算機中儲存、組織、管理和使用的互相聯絡的知識片集合。這些知識包括與領域相關的理論知識、事實資料，由專家經驗得到的啟發式知識，如某領域內有關的定義、定理和運演算法則以及常識性知識等。

知識庫是知識的一種外在表現形式，企業知識庫一般囊括公司文化、發展規劃，也包含各部門的內容，比如：學習資料、客戶資料等等方面。

知識庫的作用

1.知識庫使資訊和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻

建立知識庫，將資訊和知識收集整理起來，按照一定的方式進行分類儲存，提供相應的檢索方式，將原來的資訊知識變得有序化，方便資訊和知識的檢索，為有效使用打下基礎。

2.知識庫加快知識和資訊的流動，有利於知識共享與交流

知識和資訊實現了有序化，其尋找和利用時間大大減少，也便自然加快了流動。另外，由於在企業的內部網上可以開設一些時事、新聞性質的欄目，使企業內外發生的事能夠迅速傳遍整個企業，這就使人們獲得新資訊和新知識的速度大大加快。

3.知識庫還有利於實現組織的協作與溝通

在工作中，員工解決了一個難題並且發現了處理某項事務的更好的方法後，經過專家小組的稽核，可以將該建議放入知識庫，並且註明建議者的姓名以及對該員工進行嘉獎，提高員工提交建議的積極性。

4.知識庫可以幫助企業實現對客戶知識的有效管理

企業銷售部門的資訊管理一直是比較複雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的資訊，但隨著客戶的轉變或者工作的調動，這些資訊和知識會損失不少，因此，企業知識庫的一個重要內容就是將客戶的資訊儲存進去，方便新業務人員隨時利用。

那麼企業知識庫在客戶服務方面是怎麼應用的呢？

利用知識庫系統，實現客戶服務自動化。將知識資訊彙總起來，實現知識的儲存、更新和共享。對企業內部可以用它來共享報告、進行員工培訓、維護公司內部政策檔案等，對外，知識庫是一個客戶服務工具。

客戶服務的關鍵是資訊溝通交流，通過客服在使用者和公司之間搭起橋樑，知識庫在客服方面的應用主要有以下三方面：

• 自助服務。客戶通過使用自助服務入口網站，通過自助式服務，找到問題的解決方案；

• 指導客戶。客服人員對客戶的問題，給客戶提供知識庫中的相關文章，快速解決客戶問題；
• 員工培訓。在於客戶交流溝通時，可以通過知識庫快速找到問題的正確解決方案，減少失誤率。

搭建自助服務入口網站

通過建立客服知識庫，可以讓你快速地為客戶建立一個自助服務入口網站，根據調查統計，目前77%的受訪者都通過自助服務的方式來解決他們的問題。將使用者最常問的問題和資訊，和團隊成員一起商討該問題的解決方案，最後通過圖片、視訊或者文字的方式寫下來，放入知識庫，在下次遇到同樣的問題時，直接引導客戶訪問知識庫就行了。還可以通過將客服知識庫網站連結到官網的形式，為客戶提供良好的使用體驗，在知識庫中分享產品常見問題、操作視訊、產品介紹等等。

建立客服服務檯系統

現在市面上智慧線上客服系統的搭建方式目前有兩種：自建客服系統，還有采用第三方服務商的智慧客服系統。前者自建一個客服系統的方式對資金要求比較高，因而適合那些對系統功能、效能都比較重視。並且企業業務規模也比較大的企業，它需要企業花費大量資金和人力成本去購買、部署各種軟硬體裝置，後期維護也需要專人完成，因此目前自建的成本是比較高的。

後者採用第三方軟體服務商的客服系統就比較簡單了，企業可以直接向服務商購買，插入服務商提供的一段程式碼就可以將客服系統接入在自己的業務系統或者網站中。這種搭建方式簡單，而且成本上來說也比較低，適合所有需要客服系統的企業使用。

使用Baklib搭建客服知識庫

知識庫可以作為客服系統堅實的基礎，因為它可以讓客戶在接觸到人工客服之前，就能夠自助解決他們的問題，還可以增加客戶和企業之間的溝通聯絡，通過資料統計，能夠獲得使用者對產品的第一感受，根據客戶反饋優化產品。

Baklib為公司和團隊提供了快速搭建知識庫的SaaS工具，使用Baklib線上知識庫製作、高效的編輯功能、集中的線上儲存、展示能力。並且具有便捷的分享功能，提供強大的、類似百度的搜尋功能，幫助他們快速找到問題的解決方案，成本低，效率高，能夠大大緩解人工客服壓力，減少運營成本，提高客戶滿意度，實現企業降本增效。

一、分類清晰

就像將散落一地的書籍分門別類放置在書架上，Baklib建立多個欄目，內容分類管理，條理清晰一目瞭然。知識庫存在的意義，就是儲存知識資源並加以利用。

二、簡潔

一個合格的知識庫要發揮極簡主義精神，作為一個內容管理平臺，最基本的要求就是使用者能看懂玩法，儘早上手。對使用者而言，簡潔清新對介面能讓人耳目一新。

三、編輯流暢

編輯文字最重要的是什麼？編輯器。進行過文字編輯的人都知道，一個流暢絲滑的編輯器有多麼重要，作為知識建設的基礎，一個優秀的編輯器帶來的生產力提升遠不止事半功倍。編輯類似word，輕鬆上手，並且支援Markdown編輯。

四、搜尋

作為企業的知識管理平臺，知識庫內部儲存的資料會越來越多，查詢的難度也會水漲船高，面對規模越來越大的資料“黑洞”，一個靠譜的站內檢索工具就至關重要，

不僅能極大地優化使用者體驗，還能提高企業整體運轉效率

五、可控性

自己企業的網站，企業一定要擁有絕對的控制權，想怎麼改就怎麼改，做到隨時更新，保證資訊資源的時效性。站名、標語、背景、主題等等都可以隨意設定

六、獨立域名

自己生的娃，名字得由自己來取。網站有了企業的獨立域名，辨識度提高了，品牌意識強化了，還能起到不錯的宣傳效果。

七、安全

最後回到這個最關鍵的問題。安全對於企業的發展不言而喻，特別是像知識庫這種多埠、多流量的渠道。一個不小心，自己內部的知識庫就可能成為對手進行打擊的作戰指南。只有確保了絕對的安全，才敢談功能的實現。

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