（原標題：聯通寬頻被訴訊號變差向用戶推付費產品，營銷套路多使用者流失嚴重）

日前，有使用者向藍鯨 TMT 記者投訴稱，中國聯通寬頻訊號越來越差，基本服務質量得不到保障；使用者為此聯絡客服，問題卻依舊得不到解決。

據該使用者反饋，在長達一年多的時間裡，即使在其購買了聯通提速包的情況下，寬頻訊號也始終沒有明顯提速。直到近日，聯通客服聯絡該使用者，推薦其通過另外付費的方式使用升級版路由器，以得到更流暢的網速。

記者發現，這並非個例。在聚投訴、黑貓投訴等平臺上，聯通寬頻經常卡頓、一直沒有修復、寬頻總無故斷網等問題並不鮮見。這不禁令人懷疑中國聯通寬頻的基礎服務，向用戶收取費用卻提供不了相匹配的服務，聯通所謂的升級路由器是否又是另一個無效的加速包。

聯通寬頻訊號無故卡頓、報修無果，客服推薦使用者付費升級路由器

據王女士反饋，其在 2018 年安裝中國聯通寬頻時還能正常使用網路，且網速較快。但從 2019 年下半年起，聯通寬頻網路就開始出現訊號差、卡頓嚴重的問題，使用體驗越來越差。王女士為此聯絡聯通客服，希望能找到網路卡頓的原因。

“他們給我的說法是，需要我自己測網速，測完網速以後有問題才能去找他們，現在口頭說的不算問題。”王女士表示，“需要測速並截圖，然後到當地營業廳尋求解決。”

之後，她選擇了購買中國聯通寬頻為期一年 60 元 500M 月提速包，據稱寬頻速率能達到 200M。不過，即便如此，她在使用寬頻時，網路仍然沒有明顯提速。

王女士在測速網上測得的寬頻速度顯示，這個號稱能達到 200M 的聯通寬頻速率實際僅相當於 10-20M 寬頻，下載速度為 12.98Mbps，上傳速度為 19.82Mbps。

“現在用無線網路，別說刷短視訊了，連個普通的網頁都打不開。”王女士說道。

在網路不佳期間，王女士曾使用過很多種增強網路訊號的方法，包括用易拉罐圍住路由器、使用訊號增大器，但效果均不明顯。此外，她的寬頻網路還出現過幾次斷網的情況，但斷網時間不久。

據她回憶，有一天晚上，家裡的網路速度幾乎為零，王女士覺得十分無奈。

“更奇怪的是，就在第二天早上，中國聯通客服給我打電話向我推銷他們的升級路由器。”王女士說，“她的意思是說路由器換了之後，網路訊號會更強、網速更流暢，”

目前，王女士家中使用的是自己購買的路由器，因為剛開始裝寬頻的時候，套餐內容並不包路由器，所以路由器可以自己買自己換。而在網路出現卡頓甚至斷網後，聯通客服便向她推薦聯通的升級路由器，使用者除了需要支付路由器的費用，以後每個月還需要交十元左右的服務費。

“我問聯通客服，訊號強和網速流暢不應該是他們的基礎服務嗎？她說使用者可以購買產品讓體驗更優化。”王女士對記者表示，“我說如果需要更換他們的升級路由器才能有更優的體驗，說明以前的網路體驗不好，就是他們沒做到位，這樣不對，她也不吭聲了。”

換言之，中國聯通寬頻基礎服務得不到保障，向用戶收取費用卻提供不了相匹配的服務，令人不禁懷疑，所謂的升級路由器是否又是另一個無效的加速包。

實際上，王女士的遭遇並非個例。據記者不完全統計，在聚投訴、黑貓投訴等平臺上，聯通寬頻經常卡頓、一直沒有修復、寬頻總無故斷網等問題並不鮮見。此外，還有使用者反饋稱，聯通寬頻升級成 200M 時，宣傳光貓免費升級，結果卻收取了 210 元除錯費。

使用者流失嚴重，中國聯通亟需提升服務質量、穩固競爭力

運營商 12 月的運營資料顯示，中國聯通寬頻使用者總數為 8609.5 萬，當月流失 33.8 萬用戶，全年則新增 261.7 萬；而中國移動寬頻使用者總數為 2.1 億，當月新增 110.8 萬，全年新增 2328 萬；中國電信則為 1.585 億，當月新增 37 萬，全年新增 540 萬。

蹊蹺的是，2016 年 - 2020 年，聯通均出現了在 12 月單月份寬頻使用者減少的情況，而年末往往是運營商使用者存續的關鍵階段。記者統計發現，2019 年 12 月，其寬頻使用者數減少 97.5 萬戶，2018 年 12 月減少 22 萬戶，2017 年 12 月寬頻使用者數量減少 96 萬戶，2016 年 11 月、12 月累計減少超過 20 萬戶。

運營商在寬頻方面的持續競爭之後，截至 2020 年 11 月末，三家基礎電信企業的固定網際網路寬頻接入使用者總數已經達到 4.83 億戶，並且已超過全國家庭總數，寬頻使用者數顯然已經趨於飽和。

與此同時，傳統通訊業務面臨困境，固網業務逐步萎縮，運營商很難再通過發展使用者規模來獲利。所以，電信運營商開始尋求業務創新，同時逐步開展新興商業模式探索。

業內人士分析認為，運營商未來的策略或應更加側重於存量使用者存續和使用者價值的提升。不過，運營商之間對於使用者的爭奪戰日益激烈，加上攜號轉網的平穩推行，運營商提升寬頻續費率的難度也與日俱增。

中國聯通 2019 年財報顯示，移動與寬頻業務雙雙下滑。對此，中國聯通表示，2019 年以來，國內通訊行業步入陣痛期，收入增長乏力，行業價值承壓。

中國聯通釋出提速降費成績單時披露資料稱，針對網路提速，在固定寬頻網路方面，中國聯通持續升級改造寬頻接入網，2015 年以來，固網寬頻平均下載速率提升約 8 倍。

而其運營資料顯示，2020 年中國聯通移動使用者淨流失 1266.4 萬戶，其中有 8 個月使用者數均處於負增長的狀態，超過 2015 年 1244 萬移動使用者的流失量。在移動使用者數、固網寬頻使用者等多個數據上，中國聯通已經明顯落後於中國移動與中國電信。

值得一提的是，在寬頻業務方面，除了聯通，其他運營商其實也存在類似的問題，包括故障維修效率差，甚至未經使用者同意新增扣費專案，客服推諉、曲解客戶訴求不予受理等問題。

如今，隨著人口紅利的消失，流量的發展空間越來越有限。在 5G 仍處於需要鉅額投資、尚未能挑起運營商營收大任的時期，運營商也開始深耕寬頻業務，投入更多在固網寬頻業務的經營上。

以此看，不管是聯通還是其他運營商，在使用者存續的關鍵階段，配套的服務能力也應有所提升；否則企業競爭力下滑，只能自食使用者流失的苦果。