1 月 29 日訊息，根據全國消協組織受理投訴情況統計，2021 年全國消協組織共受理消費者投訴 1,044,861 件，同比增長 6.37%，解決 836,072 件，投訴解決率 80.02%, 為消費者挽回經濟損失 151,592 萬元。

其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴 10,675 件，加倍賠償金額 1,181 萬元。全年接待消費者來訪和諮詢 131 萬人次。

此外，商品類投訴為 491040 件，佔總投訴量的 47.00%，汽車及汽車零部件投訴量 41624 件，佔比 3.98%。

中消協表示，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升，與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續增加存在關係，2021 年，涉及新能源汽車相關投訴漲幅明顯，並呈現舉證難，維權難的特點。

隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關投訴逐漸增多。消費者投訴的主要問題有：一是新能源汽車出現安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等。二是電池質量問題突出，比如充電故障等。三是續航里程縮水，特別是冬季低溫下續航折損快。四是不兌現承諾，比如宣傳使用高效能晶片，實際情況卻非如此。五是價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但效能配置更高的產品，導致消費者不滿。六是對已售車型，隨意修改網上宣傳資料和說明。七是配套的售後服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要, 影響了消費者的使用體驗和售後滿意度。八是汽車資料儲存、提供問題引發廣泛關注。隨著新能源汽車智慧化提高，相關資料由廠家壟斷、拒絕提供，發生爭議。

例如，2021 年 7 月，消費者宋女士向浙江省溫州市鹿城區消費者權益保護委員會投訴稱，其電動汽車在充電時發生自燃，消費者認為 4S 店出售的電動車存在質量問題，要求予以賠償。經鹿城區消保委調解，雙方達成一致，4S 店退還 9.68 萬元購車款，對車內燒燬的物品補助 2 萬元，給予誤工補助 1.6 萬元和精神損害補償 3 萬元，總計 16.28 萬元。

又如，2021 年 9 月 19 日，消費者王女士在蘇州某新能源汽車 4S 店預購了一輛純電動汽車，車型為綠色才氣版機械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個月後，王女士聯絡 4S 店交付餘款、提車，但 4S 店告知王女士，因廠家調整生產，王女士訂購車型已經停產，現升級為電子手剎，並且只有青色，升級後的車型需要王女士加付 3000 元才能提車。王女士認為 4S 店違約，要求按約付款提車或者退還定金、賠償損失。4S 店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會投訴。經蘇州市消保委多次調解，王女士少量加價購買了新車型，投訴問題得以解決。

再如，2021 年 9 月 29 日，湖北消費者張先生投訴，稱其花費 20 萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續航能達到 510 公里，但消費者實際使用時的續航里程只有 300 公里。消費者認為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經當地消協調解，經營者為消費者更換了電池。

【消協意見】

解決新能源汽車維權難，經營者負有主要責任。一要高度關注產品安全，特別是要強化智慧網聯汽車的資料安全、網路安全、軟體升級、功能安全，加強輔助自動駕駛風險告知及質量管控，保障消費者人身財產安全。二要真實全面告知產品情況，公平合理約定雙方權責，不誇大或者虛假宣傳。三要切實落實合格產品交付義務，承擔合同責任，履行所作承諾。四要保障消費者資料知情權。汽車資料是消費維權的重要憑證，消費者有權知悉、查閱、獲取與自己有關的、未經篡改的原始資料。五要切實做好售後服務，充分尊重消費者，虛心聽取消費者意見，正視自身存在的問題，積極、妥善處理相關投訴，杜絕拖延推諉、強勢霸凌、威逼恐嚇。此外，新的汽車三包規定正式實施，汽車經營者應當認真學習新的規定，及時更新三包政策，加強企業員工培訓，將三包規定落實到位。

（二）智慧客服不“智慧”

隨著人工智慧、大資料等技術發展，部分企業為了降低成本，陸續上線智慧客服，代替人工客服，但智慧客服也導致了新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是智慧客服不能實際解決問題，答非所問或迴圈重複。二是僅提供智慧客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智慧裝置故障，無法及時、有效聯絡人工客服。三是智慧客服轉人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫線上溝通。四是智慧客服入口隱蔽，難以找到，或者操作複雜，對老年消費者不夠友好。

例如，南京市消費者金先生“雙 11”期間在某平臺官方旗艦店購買食用油 2 桶，收貨時發現只有 1 桶。消費者立即與客服聯絡並上傳照片要求補發，但直到 12 月份依然沒有收到補發商品。期間金先生不斷與客服聯絡，然而智慧客服不能解決問題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費者權益保護委員會，要求商家補貨並做出合理解釋。經消保委工作人員調解，旗艦店負責人為消費者安排補發並電話致歉。

又如，2021 年 7 月 7 日，消費者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還後設備顯示已歸還，並提示本次費用 6 元，消費者觀察 10 餘秒後設備無其他提示，充電寶也沒有彈出，消費者遂離開。3 天后消費者收到通知被扣費 199 元，多次聯絡商家客服，客服稱無法確認是否歸還。21 日，消費者再次致電客服，客服稱充電寶當日才歸還成功，此前扣費無法處理。經深圳市消費者委員會處理，雙方達成和解。

【消協意見】

智慧客服是技術進步的產物，經營者在利用技術手段減少重複性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。提供售後服務是經營者的法定義務，經營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售後“智慧”，甚至以智慧客服為幌子，有意製造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯絡，拒不承擔應盡義務和責任。

跨境網購問題較多

受疫情影響，消費者不能出國消費，網上海外購成為購買國外商品的主要渠道。消費者投訴的主要問題有：一是售後服務問題。比如售後消極處理，不履行保修承諾等。二是質量問題。比如消費者購買的海外產品與線下專櫃不符等。三是假冒問題。比如三無產品、以舊充新、以次充好等。四是虛假宣傳問題。比如誇大產品功效和功能等。五是計量問題。比如實際數量與標註不符等。六是跨境購物物流週期長，收到貨物甚至超過保質期。七是國內購物平臺為跨境渠道導流，拒不承擔責任。八是免稅店小程式問題，如退換貨不暢、宣傳優惠未實現、物流貨損丟件、積分計量不準確等。

例如，2021 年 5 月初，消費者在跨境網路平臺購買了化妝品，通過深圳市某跨境電商物流有限公司運至國內，一直到 2021 年 9 月 8 日才收到相關貨物，但產品包裝盒上註明有效期為 2021 年 9 月，收貨時開箱購買的部分商品已過期。後續消費者聯絡物流公司要求理賠，該物流公司負責人稱產品包裝的有效期無效，以第三方軟體化妝品批號查詢的結果為準。之後該物流公司又以各種理由拒絕賠償，無奈之下消費者便向深圳市消費者委員會投訴，要求賠償。經調解，物流公司對消費者進行賠償。

又如，2021 年 8 月，消費者費女士向浙江省湖州市吳興區消費者權益保護委員會投訴，其在某商場新推出的 App 上訂購了一套化妝品，根據相關介紹，該款 App 中上架的產品均為海淘產品，價格比商場專櫃低，9 月系統為其辦理了自動退款並未給出任何解釋，費女士認為不合理，於是投訴至吳興區消保委。經消保委工作人員調解，商場工作人員向消費者道歉並按照訂單價格提供產品。

再如，2021 年 11 月，消費者向深圳市消費者委員會投訴稱，其在某免稅集團小程式購買護膚品，小程式首頁宣傳“雙十一”可使用滿 1000 元減 200 元的優惠膨脹券。消費者在 11 月 11 日凌晨下單後，發現優惠券僅抵扣了 100 元，與宣傳不符，故申請退款，然而小程式並無線上退款申請通道。11 日日間消費者聯絡客服後，被告知線上退款申請通道已開發完成，消費者可申請退款並重新拍下商品。消費者申請退款後，卻於 11 月 14 日收到已申請退款的商品，聯絡客服退貨退款遭拒，為此投訴。經督促，經營者為消費者辦理了退貨退款，雙方和解。

【消協意見】

跨境電商平臺從事經營活動有各種型別，如第三方平臺型和直採自營型等。第三方平臺型模式下，消費者和海外商家之間成立買賣合同關係，平臺撮合交易。直採自營型模式下，消費者與跨境電商平臺成立買賣合同關係。此外，部分國內網購平臺為跨境渠道引流，發展海外購業務。從經營者責任看，一是國內網購引流平臺、跨境電商平臺、平臺內經營者，應當明確履行告知義務，以顯著方式披露各自的主體責任、存在的相關風險、退換貨方式及程式、法律適用等問題。二是採用直採自營模式經營的，跨境電商平臺應當依法承擔商品銷售者或者服務提供者責任，不應模糊經營主體，誤導消費者或者推諉塞責。三是採用第三方平臺模式經營的，跨境電商平臺應當嚴格審查平臺內經營者的真實情況、經營資質，履行平臺法定責任和義務，加強平臺內交易行為管理，嚴厲懲治虛假宣傳、假冒偽劣等侵權行為，切實保護消費者合法權益。四是國內網購引流平臺、跨境電商平臺、平臺內經營者都應積極協助處理投訴、提供相關證據，妥善解決消費者訴求。從消費者角度看，跨境網購存在諸多風險，消費者要謹慎選擇交易物件，充分了解商家狀況和信譽，特別是通過個人海外代購，要多加詢問購物相關情況，不要輕易交付定金，或者私下轉賬。要注意儲存好聊天記錄、交易資訊等，可以要求代購方提供購物憑證，如收銀單據、付款截圖及出售商家的聯絡方式、物流運輸證明等，方便日後可能的維權。

直播帶貨仍需規範

直播帶貨因其互動性等特點成為網路購物的重要方式，因主播進入門檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費者權益行為時有發生。消費者投訴的主要問題有：一是商品貨不對板，以假充真，以次充好，“三無”產品搖身變成“網紅爆款”。二是虛假宣傳。有的主播肆意誇大產品功效，有的用誇張的演技宣稱“跳樓價”“只有 100 組”，實際上這些優惠價格、數量都是主播虛構；還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨，利用社會公眾的同情心和善意售賣低質商品。三是售後服務難保障。退換貨難，拒不承擔售後責任。四是最優價格有水分。比如，主播宣稱其銷售的商品是全網最低價，但是被消費者發現承諾的價格並非最低價。五是部分玉石黃金等貴重物品價格低質量更低，甚至利用虛假的產品鑑定證書欺騙消費者。六是一些主播使用低俗語言，甚至辱罵消費者。七是部分直播營銷平臺怠於管理甚至放任直播間運營者、直播營銷人員的侵權行為，採取的懲戒力度低，未能幫助消費者維權，致使消費者維權受阻。

例如，2021 年 1 月 1 日，消費者吳女士在直播平臺觀看某主播的翡翠手鐲直播帶貨，購買了 1 只定制手鐲，總價 38906 元。1 月 4 日，商家通知吳女士成品已出，將視訊照片傳送給吳女士。吳女士觀看後認為成品後的翡翠顏色和透明度與當時主播推銷時描述大不相符，於是協商退貨但被商家以“定製產品無質量問題不予退換”為由拒絕，吳女士拒絕收貨後多次協商無果，遂向浙江省紹興市諸暨市消費者權益保護委員會進行投訴。經調解，雙方各退一步，商家扣除 2000 元定製費用後給消費者退款 36906 元。

又如，2021 年 10 月 27 日，消費者李某向中國消費者協會投訴反映，稱其於 8 月 29 日在網購平臺觀看直播並點選連結跳轉到網店，購入國外品牌提花水桶女包一隻。收到商品後，消費者發現其外觀和當初直播中展示的商品不一致，且提包配備的五金件在使用中存在問題，懷疑提包並非正品。經諮詢該品牌實體專櫃，答覆是該網購提包與正品存在諸多明顯差別。消費者與商家溝通，商家拒不承認售假且態度強硬。多次溝通無果後，消費者向網購平臺投訴，平臺讓消費者與商家自行協商。消費者擔心採取“退貨退款”的方式，有可能得不到退款，假貨還會被再度出售，故提出“退款不退貨”，但遭到商家拒絕。經調解，商家為消費者退還了購物款。

再如，2021 年 3 月，消費者鄧先生在某網購平臺直營店直播間買了知名品牌女包一個。收到貨後發現瑕疵嚴重，正反面褶皺嚴重。和客服溝通一週，商家不予退款，只給予 100 元的補償金，剩餘 1413 塊錢不予賠償。經當地消協組織調解，平臺為消費者辦理了退貨退款。

【消協意見】

《消費者權益保護法》《電子商務法》《廣告法》《網路直播營銷管理辦法（試行）》等法律法規對網路銷售行為作出了明確規制，相關經營主體應履行法定義務和責任。一是直播營銷平臺要強化稽核管理義務。加強對直播間運營者、平臺內經營者的主體資訊披露，防止設立多個賬號，混淆主體身份，逃避法律責任和行政監管。二是直播營銷平臺要加大對直播間運營者、直播營銷人員、主播行為的管理力度，採取有力措施制止虛假宣傳、賣慘誘購、假冒偽劣、低俗、辱罵等侵權行為，積極協助消費者維權。三是主播、直播營銷人員應當尊重廣大消費者，加強行為規範，講品味講格調講責任，在營銷過程中向社會傳遞正確的價值觀，營造誠信健康的消費氛圍，促進網路經濟良性發展。

快遞服務亟待改進

網路購物帶動了快遞業務的迅猛發展，但其安全性、時效性、規範性距離消費者需求還有很大差距。消費者投訴的主要問題有：一是快遞員未經消費者同意擅自將快遞放入快遞櫃或者家門口；二是消費者拒收後，快遞公司偽造消費者簽收；三是快遞寄出後，多日仍未送達，發生損毀得不到及時處理；四是保價條款不公平、保價理賠不合理、誇大宣傳保價金額，貴重物品未提醒保價；五是網購退貨時，鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回，消費者權益難以實現；六是偏遠地區快遞收費不明，到貨後加價才能收件；七是快遞單上廣告氾濫，多以免費福利為噱頭誘導消費者參與，實際需要填寫個人資訊，且很難獲得福利；八是發生糾紛後，消費者受到快遞員電話威脅。

例如，2021 年 8 月 3 日，消費者齊女士向內蒙古自治區烏海市消費者協會投訴，稱她於當年 7 月花費運費及保價費用共計 402 元，委託某快遞公司將退貨的傢俱由烏海市發往廣東佛山的網上商家，保價金額為 2000 元。商家收件驗貨時發現退貨的傢俱有損壞，未予簽收，並表示無法退還貨款。於是消費者向快遞公司提出賠償要求，快遞公司稱要和商家協商賠償，但商家稱應由齊女士和快遞公司溝通索賠。經烏海市消協多次督促調解，快遞公司向齊女士進行了賠償。

又如，2021 年 11 月 15 日，湖北省荊州市消費者委員會接到郭女士投訴，稱其 10 月下旬花費 801 元網購了一條長褲，到貨後發現大小不合適，向商家提出退貨申請，11 月 4 日通過快遞將長褲發回上海，並繳納 8 元運費，20 天后商家稱仍未收到。消費者通過快遞官網查詢發現，11 月 4 日至 14 日期間，快遞在荊門和武漢兩地折返 4 次，未寄往上海。14 日後再未更新快遞資訊，懷疑物品丟失，兩次致電快遞公司熱線，未得到迴應，遂向消委會投訴。經調解，快遞公司售後專員向郭女士表示歉意，並賠償商品等值價款和運費共計 809 元。