服務運營管理體系

IT系統建設，進入成熟期

ITSS服務標準，過程組，備件管理組，採購相關工具

概述

IT運營管理

低成本高質量PPTR進行管控引導客戶滿意

人員要素：人員儲備與連續性、人員能力評價與管理、人員績效管理、人員培訓管理：能力經驗品質，培育，連續性，與客戶建立默契關係，突然離職頭疼，儲備和連續性，

第四章

人員管理，能力和可用性，績效考核方案、計劃，問題，注意要點：分析記憶，成功因素：只是管理體系，崗位培訓，能力的互備，考核指標、考核結果

人員儲備和連續性：

離職前：預防性活動(服務能力規劃,知識管理，崗位互備，發展曲線，崗位交接，客戶、供應商明確相關人管理流程)，

離職後：被動型活動，交接，客戶及服務團隊進行更換說明，介面關係變更，安全管理

人員能力評價：現在是什麼，要求什麼，差距分析，評估，彌補，學習深造

績效管理：方案制定，週期，考核結果報告，結果實施策略：激勵、培訓、改進

內訓：培訓方案計劃實施，培訓結果，機構講師管理，改進

細節：

服務能力規劃，10-12，20%冗餘應對風險，

識別能力發展曲線，學習期，提升期，穩定期

能力評價與管理，自評或主管評，職級工資

人員績效管理，考核結果，分析，個人原因，能力不夠培訓來湊，積極性激勵+表揚深遷-罰款，業績分50，績效考核體系有問題：改變體系，制度問題：管理問題

培訓管理，企業內訓，外部培訓，拓展訓練，反饋、滿意度調查，定期範圍過程有效性和滿意度。

人員要素管理的風險，溝通問題，人員連續性問題，負面情緒：積極向上團隊文化MBA為了照顧到人員的情緒，影響效率，放一天假自療，團隊文化，考核指標不明確，

清除賬號，協商更換

資源要素管理：服務工具（運營、淘汰）

穩定性、員工維護、改進

淘汰：

知識管理：

　　獲取：分類：範圍、評分、瀏覽量、知識地圖：內部、外部

　　共享：內、外保密

　　保留：分類、稽核

　　評審：技術專家團隊：時效、完整、正確

動態迴圈

問題：知識庫風險控制：措施

管理過程、衡量指標：數量、利用率、更新頻率、完整性、比重、新增數量與時間、問題發生數量的對比

主動性避免私有化，共享注意保密，工具使用風險，資訊系統知識條款，易用性，持續有效時效，隱性轉化，如何找問題。

隱性知識：感覺、無法形式化、經驗、無法編碼，無法表達

顯性知識：可編碼，可整理稽核，

區別

資源管理服務檯：

1、響應呼叫請求

2、釋出資訊

3、供應商聯絡

4、運營任務

5、基礎設施監控

發情落雲間！

備件管理：

備件申請、採購、到貨入庫、領用、報廢。

技術管理要素：研發、預算、成果改進

增量預算、零基預算

必要性，收支，預算

過程要素管理

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口訣：

服務級別管理：跟蹤表：

%+-

更新服務目錄，分類，變更，

監控級別、完整、有效

服務報告：變更請求記錄、日-年報，

建立-審批-分發-歸檔-模板-關鍵指標：過程完整、報告及時、準確性

事件管理：檢測、解決

受理、處理

-服務檯-分派-分組-滿意度調查-事件記錄。

監控和跟蹤

解決不了的升級（能力、時間、許可權）

調查

事件強調！解決速度

問題！預防質量

問題管理

受理找原因-更新知識庫-完成問題報告-

配置管理

配置項：變更的軟硬體，多版本，記錄，識別、記錄、更新-資料庫：審計，

變更管理

受理請求-口頭書面-需求-運維團隊-分析影響-應急管理儲備-評估-進度預算-專案管理-運維管理-新功能-升級-加錢！CCB管理組織決策！實施，通知相關方，存檔，生成報告

變更控制流程

注意區分！版本記錄配置，變更走流程

釋出管理

升級更新-釋出計劃-測試-回退-記錄-生成報告

安全：機密完整可用性

連續性可用性

問題：不間斷-間斷：變更、災難、可用性計劃、進行重新規劃測試記錄，稽核

重新測試記錄！

容量管理

滿足當前能力，滿足未來能力，軟硬體，叢集，負載，大

計劃-需求-方法-

監控指標：計算題

儲備率、達成率、次數

技術資源過程質量

1-回退

指標監控應用資源：程序狀態！感興趣

作業：

人員要素，服務檯，備件，可用性連續性？