產品是由一系列決策組成的

要確保使用者在你的產品上所有體驗都發生在“明確地、有意識的意圖”。要考慮到使用者有可能採取的每一個行動的每一種可能性，並且去理解在這個過程的每一個步驟中使用者的期望值。我們可以把設計使用者體驗的工作分解成各個組成部分，以幫助我們更好地瞭解整個問題。

一個產品清晰、有條不紊的體驗，事實上是由一系列完整的決策組成的，這些決策彼此依賴，告知並影響使用者體驗的各個方面，如果我們去掉這些體驗的外殼，就可以理解這些決策是如何做出來的了。

表現層

在表現層surface，你看到的是一系列的網頁，由圖片、文字、音樂、視訊等元件組成。有些可以點選，具備某個功能，有些就作為一個靜態呈現。

框架層

在表現層之下是網站的框架層skeleton：按鈕、空間、圖片和文字區域的位置，框架層用於優化設計佈局，以達到這些元素的最大效果和效率——使使用者在需要的時候，能記得標識並找到相應按鈕。

結構層

與框架層相比更抽象的是結構層structure，框架是結構的具體表達方式。框架層確定了頁面上互動元素的位置，而結構層則是用來設計使用者如何到達某個頁面，並且在他們做完事情之後，能去什麼地方。框架層定義了導航條的位置，以及導航條上各要素的排列方式，而結構層則確定哪些要素應該出現在導航條上，以及那些要素能去到哪裡。

範圍層

結構層確定網站各種特性和功能最合適的組織方式，而這些特性和功能就構成了網站的範圍層scope。某個功能是否應該成為產品的功能之一，就屬於範圍層要解決的問題。

戰略層

網站的範圍基本上是由網站戰略層strategy所決定的。這些戰略包括了產品設計者想從網站得到什麼，也包括使用者想從網站得到什麼。

自下而上地建設

這五個層面—戰略、範圍、結構、框架和表現—提供了一個基本架構，在這個基礎架構上，討論使用者體驗的問題，以及用什麼工具來解決使用者的體驗。

在每一個層面中，我們要處理的那些問題有的抽象，而有的則更具體。在戰略層，我們只關心網站如何滿足我們的戰略，同時也滿足使用者的需求。而在表現層，我們只關心產品所呈現的最具體的細節。

每一個層面都是根據它下面的那個層面來決定的。當我們做出的決定沒有和上下層面保持一致的時候，專案常常會偏離正常軌道。

這種依賴性意味著在戰略層上的決定將具有某種自下而上的“連鎖效應”。每個層面中我們可用的選擇，都受到其下層面中所確定的議題的約束。同時，在“較高層面”中選擇一個界限之外的選項，我們也可能重新評估“較低層面”中所做出的決策。下層決定上層，上層影響下層。

產品的雙重性

有些產品是自帶某些功能的，而有些產品只是資訊的聚合。網頁這種產品發展到後來，具備了這種基本的雙重性質。因此，我們從中間把這五個層面分開。在左邊，這些要素僅用於描述功能型的平臺類產品。在右邊，我們把這些要素用於描述資訊型的媒介類產品。

在功能型產品這邊，我們主要關注的是任務——所有的操作都被納入一個過程，去思考人們如何完成這個過程。在這裡，我們把網站看成使用者用於完成一個或多個任務的一個或一組工具。 相應地，在資訊型產品這邊，我們的關注點是資訊——網站應該提供哪些資訊，這些資訊對使用者的意義是什麼。建立一個富資訊（information-rich）的使用者體驗，就是提供給使用者一個可以尋找、理解，且有意義的資訊組合。

使用者體驗要素

現在，我們來把混亂的詞彙放在這個模型中，通過這個方法，我們可以看到這些片段是如何組合在一起，從而形成整個整體使用者體驗的。

戰略層

所有產品，戰略層所關注的內容都是外部使用者需求（user need）和內部產品目標（product objective）。我們必須瞭解使用者想從這個產品得到什麼，還要知道他們想達到的這些目標，將怎樣滿足他們所期待的其他目標。同時，我們也有自己對產品的期望目標。可能是商業價值，也可能是其他型別目標。

範圍層

從戰略層進入範圍層以後，在功能型產品，範圍層就轉變成建立功能規格（functional specification）：即對產品的“功能組合”的詳細描述。

而在資訊型產品，範圍層則是以內容需求（content requirement）的形式出現：對各種內容元素的要求的詳細描述。

結構層

功能型產品的結構層將從範圍轉變成互動設計（interaction design），即定義系統如何響應使用者的請求。資訊型產品的結構層則是資訊架構（information architecture）：即合理安排內容元素以促進人類理解資訊。

框架層

框架層被分成了三個部分。不管是功能型產品還是資訊型產品，都要完成資訊設計（information design）：一種促進理解的資訊表達方式。

對於功能型產品，框架層還包括了介面設計（interface design），或者說安排好能讓使用者與系統的功能產生互動的介面元素。對於資訊型產品，這種介面就是導航設計（navigation design）：螢幕上的一些元素的組合，允許使用者在資訊架構中穿行。

表現層

最後，我們還有表現層。在這裡，所有的產品的關注點都是一樣：為最終產品建立感知體驗（sensory experience）。

應用這些要素

按照我們這種把使用者體驗劃分成各個方塊和層面的模式，非常有利於我們去考慮使用者在體驗中有可能遇到的麻煩。

同時，還有兩個額外的因素，內容和技術，它們將會對最終的使用者體驗產生影響。