題記：溝通理論，博大精深。我用“啟承轉合四篇十二問”來讓大家體會，“復雜事情簡單做”，固不免會被方家拍磚，但如有助於大家思考，些許助力於大家溝通提升，則覺得為小善矣。

溝通是個外來詞，解釋比較多。百度的說法相對簡單：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

近年來，在中國，關於溝通的討論，理論很多。每一個管理類的培訓，開篇基本上是關於溝通管理的。顯示了大家對於溝通管理的認同，需求旺盛而迫切。

有一個故事，說有一愛國小夥伴從軍不成，但還是想表達自己的報國之誌，於是他走進一家紋身店，老板就問他紋什麽，他回答說：精忠報國。老板回答說好的好的。於是在準備一番後，老板忙乎開了。不知小夥伴是累了，還是麻藥的作用，好半天醒過來後，見還沒有結束，就問老板進度。老板說：“快了，已到“馬蹄南去人北望了……！ ”

看了這個故事，也許你覺得它就是一個笑話，還是一個很冷的笑話。我當初也是這麽認為的。但過了一段時間，想分析一下它的笑點，就笑不起來了：我們日常溝通管理中這樣的笑話還少麽？！

小夥想學嶽元帥“精忠報國”，是件好事；想從簡單的表決心步驟開始，固沒錯。但他沒有明確的告訴老板他的真正需求，也沒有用好載體，比如用紙寫下來，訂立協議，而用的是口述，而口述相對來說，歧義很多。先假設這個老板沒有壞心眼，也確實紋過“精忠報國”，更是《精忠報國》的粉絲，說不定給很多顧客也紋過《精忠報國》的歌詞。但錯就錯在他沒有確認顧客的需求，而是按照自己的理解或習慣性選擇對自己有利的一面去執行了。結果必然會有爭執，如雙方皆尚武之人，可能會打起來，甚至打官司的可能性也不是沒有。

我們本身是從事ERP服務行業的，項目經理（PM）對於服務質量負主要責任。而按PMP的理論，溝通要占項目經理80%以上的工作時間。時間不僅是金錢，是成本，更關乎效率。對於年輕的項目經理來說，學習溝通，理解溝通，任重道遠！管理之道，一要學習，二要“悟”，方“知道”也！

下面我就談談我對溝通的理解，以便大家能在十五分鐘之內對溝通有一個“中國式”的認知。

啟

啟篇三問：
A溝通的目的為何
B何時開始溝通
C以什麽樣的方式溝通

項目經理與別人溝通，目的性應是很明確的，主要是為了達成共同的目標，要解決某個事情（尋求協助）或取得一致性態度（領導重視）。目的不明確，含糊其辭，別人不理解，就會失去重心或耐心。結果不言而喻。比如“不問蒼生問鬼神”，純粹是浪費時間。

溝通的時間性很重要。一個企業或個人往往在時間安排上都有輕重緩急之分。每個人的高效率的“時間段”也不盡相同。比如一般人午飯後的13：00到14：00只能做一些簡單的日常事務。有的老板或高管在下班後的17：00到19：00之間，效率異常高。我們要有針對性的選擇溝通時間，做到先“天時”，後“地利”，再“人和”，成功有保障了。

選擇合適的方式。對於追隨者來說，開會無疑是較好的方式。和領導溝通，用報告及當面請教比較合適。對於重大的事項，敏感事項，個別私下溝通，達成共識就很重要了（比如小違紀事件）。對付有的人士，“感情深，一口悶”的方式偶爾也可用。

會議記錄，郵件，備忘錄（報告，協調函，月匯報等）這類書面溝通必需經常使用。

系統中的“問題管理”模塊也是與客戶的種子很好的一種溝通方式 ，因為便於追蹤，也便於結果的重復利用。

日常瑣事，可以用日誌批評或評論來進行。

對於個別下屬的“亞健康”狀態，可以采用談心鼓勵的方式。

承

承篇三問：
A你認真傾聽了麽
B你是承認對方還是在一味反駁
C對方是否認同你

中國是個階級觀念歷史悠久的國家。“重官輕民”思維根深蒂固。“不平等”的想法深入人心。很多溝通得到結果不官話，套話。看似四平八穩，然則卵。所以如要溝通良好的話，放下“包袱”或“架子”很重要。近代革命時期，“官兵平等”，“從群眾中來，到群眾中去”，“一切為了群眾，一切依靠群眾”這些民主思想對新民民主主義的勝利功不可沒，我們也大可不必抱自我之心，打開胸懷，迎接批評並自我批評，才能真正為別人所承認，尊重；才能知獲得“真知，灼見”。

對於PM來說，與企業中的各層次人員都會進行頻繁的溝通，與自己的組員及上級也會存在很多溝通點。是否認真傾聽對方的意見，既是尊重對方，也是了解到真實而詳盡的第一手資料的不二法門。很多溝通技能中，將傾聽做為第一選擇是很有道理的。

我們很多PM年輕氣盛，對於自己不認可或懷疑的意見，易“血往上沖”，“兵來將擋，水來土淹”，“見神殺神，見佛滅佛”。充分發揮辯論精神，但針鋒相對的結果卻往往是不歡而散。首先，我們要承認對方的觀點是客觀存在，他有這個觀點，有他的出發點或原因。求同存異，才能真正讓對方也采取合作的態度。國際事務如此，溝通亦然。

對於溝通對象的認同是溝通成功的重要因素。業務員常說，客戶往往認可了你這個人，才願意和你做生意。溝通同樣如此。PM嚴於律已，有計劃性，為人有禮貌，被對方認可，就容易達成溝通結果。

轉

轉篇三問：
A溝通時你是否在轉腦（腦筋）
B你是否在轉頭（搖頭）
C你是否在不停的轉換話題

溝通是體力活（因為充滿激情的溝通也很是要消耗體能的），也是腦力活。高效的溝通，要充分運用大腦，手裏要記錄，腦中思考對方的真實意圖，構想對應詞語，考慮別人的感受，所以腦筋要轉得快。

溝通時肢體語言也很重要。如表情，手勢等運用得當有助於快速達成目標。但運用要得當，切忌搖頭，地球人都知道搖頭代表否定。而且有的人對於自己在搖頭而不自知！

溝通時重心要明確，不要被“帶”走或跑馬千裏！一個話題結束再轉到另一個話題是很重要的。古人雲“下筆千言，離題萬裏”應當避免。方法還是要定好溝通議題，1，2，3，4……寫下來，重要的問題寫在前面。而且基本上要定好每個議題大致需要的時間，以控制好節奏。最不濟也要打好腹稿！

合

合篇三問：
A是否達成了共識
B 下一步的動作是什麽
C何時再次溝通

合，有合計，歸攏的意思。溝通需要有結果（當然最好是成果），就算是局部達成共識，也算是精力，成本付出的代價回報。所以，良好的溝通，一個好的總結也是極重要的。所謂“虎頭豹尾”，決不能“虎頭蛇尾”！朱工在給我們培訓或討論後總是會做精辟的總結，這既是習慣，也是功力的體現，值得吾等同仁好好學習。

溝通大部分的結果是需要執行的事項。這些需要按照事，人，時，方法幾個角度規劃，跟蹤。也就是大家常說的後續要跟上。另外一個要背的口決是“重要的事情說三遍”！

溝通是要驗證效果的。一些未竟的事項，就需要再次溝通。那麽約定或初步約定好下次溝通的時間、方式也是很重要的。PDCA的另一個起點或PMP中講的漸進明細也是這個意思。

溝通理論，博大精深。我用“啟承轉合四篇十二問”來讓大家體會，“復雜事情簡單做”，固不免會被方家拍磚，但如有助於大家思考，些許助力於大家溝通提升，則覺得為小善矣。

啟承轉合——溝通管理之我見