2018年進入全球雲計算的第二個十年。與第一個十年相比，2018年作為第二個雲計算十年伊始，卻展現出了不一樣的特征。特別是在第一個十年較為看好的SaaS市場，卻進入了發展的緩慢期。近期剛發布的中國信通院《雲計算白皮書（2018）》顯示，2017 年全球 SaaS 市場規模達656億美元，增速為26.64%，預計2021年增速將降低至15%左右。

與之相比，國內基於AI的SaaS雲客服市場卻漸入佳境。得益於AI技術與客服領域的緊密結合，2017年國內雲客服市場的規模為12.3億元，並將以15.4%的年復合增長率至2020年達到18.9億元規模。而對於主要以行業雲、私有雲和混合雲以及大型企業市場為主的中國雲計算市場，誰能成為下一個鋒芒已露的“牛市級”產品？一個可能的候選就是Avaya與容聯聯合發布的“小A雲”，作為Avaya Aura在中國的私有雲/混合雲落地定制版本，“小A雲”自2017年3月2.0版本發布以來已經贏得了50多家大型企業客戶，包括很多泛金融行業的大客戶。

“小A雲”作為SaaS雲聯絡中心，贏得了很多大型企業客戶，成為2018年SaaS市場的獨特現象，這是為什麽？

本地化定制SaaS

聯絡中心在中國發展起步較早，市場培育相對成熟，市場體量也十分龐大。近年來，聯絡中心系統正在經歷本地部署到雲端部署的遷移，雲聯絡中心已經占據增量市場的絕大部分，由於多種互聯網溝通渠道的出現，傳統聯絡中心也開始向多渠道雲聯絡中心演進。

對於大型企業來說，傳統聯絡中心初期建設投資較高、資產較重、搭建復雜，而且一旦搭建起來就是重資產，即使在向雲端的數字化轉型過程當中，也將面臨新的雲聯絡中心與傳統聯絡中心的對接，以及在雲時代如何延續傳統聯絡中心生命周期，同時還能享受到雲聯絡中心帶來的創新收益的問題。而對於2016年左右國內興起的SaaS公有雲客服來說，無法滿足大型企業對於數據隱私和安全穩定的需求，因此大型企業需要一款針對自身業務需求的私有雲定制化雲聯絡中心。

“小A雲”是基於Avaya Aura平臺，結合中國本地市場需求開發私有雲方式部署的雲聯絡中心平臺，支持電子郵件、聊天、SMS、IM和社交媒體等多種溝通渠道的無縫融合，滿足不同渠道接入的一致性客戶服務體驗。作為Avaya公司的核心通信平臺，Aura為中大型企業提供統一通信和聯絡中心解決方案，早在2016年就被市場調查機構Info-Tech評為企業通信市場的冠軍。為了適應雲聯絡中心轉型的趨勢，以硬件產品為主的Avaya Aura面向全球推出了雲化軟件版本，在中國則與合作夥伴落地了“小A雲”。2016年10月，Avaya、容聯就在中國市場推出了“小A雲”1.0版本，更是在2017年3月的產品戰略發布會上再次推出了“小A雲”2.0版本及“小A雲”生態，聯合15家行業合作夥伴為企業的雲聯絡中心服務。

面向中國市場，“小A雲”針對國內電信運營商環境以及有主動聯絡特色需求的科技金融、保險、互聯網等重點行業進行了大量本地化開發。同時“小A雲”也是當前市場上唯一一家橫跨阿裏雲、騰訊雲、AWS、Ucloud等主流IaaS供應商部署，細分出客服業務、貸後業務提醒、回訪業務、卡分期業務等全場景主動聯絡雲業務平臺。

在第五屆中國國際雲計算技術和應用展覽會暨論壇上，“小A雲”斬獲了“Cloud China 雲帆獎——年度雲計算優秀解決方案獎”，這也是獲得該獎項中為數不多的雲聯絡中心產品。

對接大企業生態

依托於Avaya生態的 “小A雲” 符合中國市場預期，給企業大客戶提供了更多產品選擇，這天然為“小A雲”打開了國內的企業大客戶的市場。自2016年企業服務SaaS開始興起之時，關於到底是做大客還是中小客的爭論就一直不斷，隨著時間的推移大客市場因其穩定性、高利潤和可持續性漸漸嶄露頭角，企業SaaS服務開始紛紛轉向，但如何打開大客戶市場卻是一大挑戰。

聯絡中心與傳統IT市場不一樣的地方在於，該市場已經被幾家硬件廠商占據，Avaya就是其中最大的主流供應商。基於Avaya聯絡中心，“小A雲”可為企業客戶提供包括智能語音機器人、預測式主動聯絡、預覽式主動聯絡、智能路由、智能質檢、高性能錄音、大屏監控、全媒體接入、多終端雙錄等雲端聯絡中心解決方案成熟產品。除此之外“小A雲”還可以提供從IaaS、優質線路、號碼資源、技術平臺和行業應用的全資源系統保障。

對於已經部署了Avaya產品的企業來說，繼承了Avaya系統所有功能的私有雲化SaaS版本“小A雲”可以在現有Avaya聯絡中心的基礎上快速擴容，無縫使用，並不改變企業現有的行為與流程。在企業數字化轉型上雲的過程中，實現從本地到專業雲端（公有雲、專有雲、私有雲）多模式方式部署，幫助企業聯絡中心的雲化演進，2周上線降低企業成本同時實現快速部署。面對國內的復雜的運營商環境，“小A雲”針對三大運營商以及各省市運營商的資源割裂問題進行了資源整合，幫助企業在基礎通信環節節省50-60%的成本。

落地人工智能

續保、核身、回訪等業務場景是保險公司全業務鏈條中關鍵的組成部分，如何根據客戶購買需求及程度的不同更有效地匹配客服，如何讓客戶在有效溝通中解決盡可能多的問題，如何為消費者和企業同時創造價值，是雲聯絡中心要解決的問題，人工智能則提供了一個有效的解決方式。

根據企業用戶的需求，“小A雲”引入了較為成熟的人工智能技術。與那些“炫技”為主的人工智能產品相比，“小A雲”更側重於解決企業用戶的實際問題。例如在座席服務上，“小A雲”采用人工智能輔助座席，在提供知識庫的同時也快速提示座席可匹配的保險業務；座席接收到的消息（包括電話、微信等多渠道）都由人工智能進行篩選，最後轉至人工座席，提高座席的工作效率；此外，人工智能也在幫助“小A雲”的系統工程師完成自動化運維服務，包括系統服務的常規巡檢等。

在客戶回訪場景，“小A雲”引入了智能語音機器人，直接與用戶溝通。例如對於已經投保的車險用戶，“小A雲”的語音機器人座席可以模擬人類的對話，根據投保保單及用戶需求分析等信息與客戶進行多輪次對話，也會根據用戶的回答進行自動調整，幫助客服人員完成一些簡單並重復性較強的工作。“小A雲”已為多個國際TOP10外資財險公司部署了電話車險回訪的機器人座席，降低了企業聯絡中心成本、提高了客服工作效率。

“小A雲”側重用人工智能技術提升和優化服務流程。人機協作是“小A雲”人工智能的一個切入點。例如在智能IVR及智能語音主動聯絡方面，“小A雲”實現了由智能機器人承擔工作座席，人工為輔助座席的工作方式。比如，在用戶等待時提供話務服務、在理賠等呼入業務忙線時話務分流、座席非工作時間的簡單自助問答；在業務拓展場景還可以贈送保險、了解用戶的購險意向，形成工單後提交給人工座席；對已同意購險的用戶進行身份核實及相關信息的獲取；當用戶購買險種的到期時，提前聯系用戶提示到期，同時了解用戶的續保意向等等。

在與企業自有的CRM等系統對接後，私有雲化部署的“小A雲”還可以進一步獲取企業的用戶數據庫及用戶畫像，幫助企業聯絡中心的座席更精準預測和對接用戶需求。國內某知名保險公司在使用了“小A雲”後，通過預測式主動聯絡算法對資源進行篩選過濾，識別非意向資源並有效避免聯絡資源浪費；通過精細化主動聯絡，對精準度相對較高的資源進行跟單，為有意向成單的用戶提供貼切的服務。有效避免了低效率、低準確率、高流失率的“兩低一高”，提升了企業業績。

“小A雲”的人工智能技術主要由生態合作夥伴提供，特別是面向特定行業的知識圖譜。未來，隨著Avaya的“AI連接”計劃，“小A雲”將與生態合作夥伴一起，共同探索虛擬助理、情緒分析等AI技術的研發與應用。而容聯作為Avaya雲業務鉆石合作夥伴（CSP），在負責“小A雲”客戶定制化開發、實施交付和運維保障等落地工作之外，也在積極幫助企業更好地把人工智能技術嵌入到企業流程中。

Avaya大中華區副總裁、首席技術官熊謝剛曾將“小A雲”優勢概括為“技術+人+流程”。其中，“人”體現在“小A雲”團隊的運營能力上，以及對行業大客戶企業業務、運營流程的理解能力上；流程則體現在對企業需求的溝通管控、系統上線、上線後的支持，以及業務新增、縮減、變更時的服務和響應等等，既保證現有業務系統的穩定性，又保證了一兩周內新業務的上線。

企業聯絡中心AI進程化加劇，有望進一步增強企業向SaaS雲聯絡中心轉型的決心和速度，而已經耕耘了兩年多的“小A雲”，兼具獨特的企業用戶生態和成熟的智能雲化技術，將有望在中國市場掀起一波SaaS雲聯絡中心的新氣象。（文/寧川）

企業智能聯絡中心漸入牛市，中國看“小A雲”？