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• 線上問題處理心得
• 總結

線上問題處理心得

1、保持良好的心態

　　每次客戶讓我們幫忙查線上問題的時候，都會告訴我們，這個問題很緊急，希望我們可以盡快查詢出結果。

　　其實越是遇到這種緊急的問題，我們越需要保持內心平靜，用平常心去對待；反之，心情越急躁，處理問題的效率就越低。

　　總之，遇到問題，不要急躁，保持良好的心態，會更利於問題快速有效的解決。

2、打好基礎

　　一個系統都是由多個模塊組成的，在一個團隊裏，除了項目經理對整個系統熟悉外，其他的成員都是各自負責某些模塊。

　　客戶在遇到線上問題，需要讓我們去處理的時候，他們一定會根據模塊對應的負責人去進行分配，或者找項目經理；然後項目經理在分配任務的時候，也一定是以模塊對應的負責人為依據。

　　以我自己為例，在上海團隊裏，我負責福利、醫院自付額、預授權、財務這些模塊，所以在這些模塊出現的問題的時候，客戶會直接來咨詢我，而不是去找其他同仁，因為我可以最快速的給到客戶答復。

　　所以，對於我們自己所負責的模塊，我們應該熟悉到哪種程度呢？

　　答案：成為團隊和客戶裏，對你所負責模塊熟悉度掌握最好的那個人；對於代碼邏輯，你是團隊裏第一熟悉的人；對於業務知識，你要做到比客戶還要了解。

　　習武之人，他們每天練的最多的是什麽？

　　就是基本功。

　　對於我們也一樣，只有基礎打牢了，在遇到問題的時候，我們才會更有底氣，才不會慌張，才能更有條不紊的去處理。

3、敢於質疑

　　一般客戶在讓我們查詢問題的時候，都會簡要的跟我們說明一下問題，可能是一段話，或者是截一張圖片，如下：

　　“Nottingham-0812060的2018年外部保單號是MSH-CCIC-GEP-040529，保單號MSH-G-000-015389, http://192.168.1.88:7021/ui/ 可以查到有3000元的體檢年上限，目前P121943517 FV Hospital在醫院網站登錄時，顯示沒有體檢福利。”

　　這段話是Karlen總結問題之後發給我，讓我幫忙去查的，對於這段話，我總結一下是什麽呢，大致如下：

　　用P121943517賬號登錄Provider網站，去查詢Nottingham-0812060這個客戶2018年度的保單信息，結果發現沒有顯示體檢福利。

　　其實問題也就是我上述總結的那樣，但是這段話中“http://192.168.1.88:7021/ui/ 可以查到有3000元的體檢年上限”這一句，會跟人帶來誤導作用。

　　88:7021這個環境對應的數據庫是預生產庫，並不是正式庫，Karlen是覺得預生產庫裏面的數據也是新的，由於我們無法訪問正式環境，也許可以去預生產環境進行查詢。

　　後來我就自己分別去正式數據庫，以及預生產數據庫裏面查詢該客戶信息，情況如下：

　　正式庫裏面：

　　該客戶有2018年度的保單

　　有設置體檢福利

　　但是是設置在給付責任層，且和其它給付責任共用同一條規則

　　預生產庫裏面：

　　該客戶只有2017年度的保單

　　有設置體檢福利

　　但是是設置在繳費責任層，是單獨設置了一條規則

　　根據查詢得出來的結果有2點：

　　1、預生產庫與正式庫裏面的數據並不同步，我們不能拿預生產庫來查找問題；

　　2、該客戶在2018年度有設置體檢福利，那麽在網站上就應該顯示出來。

　　體檢福利的數據來源是通過Webservice返回的，那麽我就想知道Webservice返回的結果到底是什麽，但是由於我們無法訪問正式庫，那就很難得到結果，這時候應該怎麽辦呢？

　　這種時候我們就需要請客戶幫忙，請他們幫忙協助我們去查詢正式庫。

　　有了客戶的幫助，我得到了Webservice返回的結果，其中體檢福利這個欄位，接口返回的結果是：<wellnessFlag><![CDATA[NO]]></wellnessFlag>

　　返回結果是一個大寫的NO，對於這個結果，我產生了疑問，因為對於<wellnessFlag>這個字段，我曾經改過它的返回值，它是絕對不會返回一個大寫的NO的，就算返回了NO，也應該是一個小寫的No。

　　於是，我去找了客戶那邊的開發人員，說明了我的問題，他們答應去正式環境看一下程式發布的情況。

客戶查找完，返回給我的結果是，我之前做的需求，提交的程式中，有一支程式沒有發布到正式環境。

　　後來客戶也緊急發布了這支程式，發布之後再去網站上面進行查詢，體檢福利這一欄位的顯示值，由NO變為了Yes。

總結

　　本次的分享，我並沒有分享具體遇到一個問題的查找方法，第一步要做什麽，第二步要做什麽，我覺得這些隨著大家經驗的累積，都會找到適合自己的處理問題的方式。

　　我分享的是我個人認為在處理問題時，比較重要的幾點，而這幾點，其實是一個漸進的過程。

　　遇到問題，首先心態很重要，不管你遇到的問題，是否是你所熟悉的，都不要慌張急躁，保持內心平靜，頭腦清晰，就算是再大再難的問題，都是需要一步一步去分析處理。

　　第二點打好基礎，這一點不是說掌握就能掌握到的，它在於你自己平時的學習、總結，是一個長期的過程，貴在堅持。

　　就像我在前面第3點舉的那個實例，對於返回的結果<wellnessFlag><![CDATA[NO]]></wellnessFlag>，如果我對自己所負責的模塊掌握的不夠的話，那我就不可能發現返回結果異常這個問題。

　　最後一點，是要敢於去質疑。客戶告訴你的，並不見得就是完全正確的，他們只會告訴你，他們表面上看到的問題是什麽，而這種描述是很片面的，不要因為這些片面的描述就把你的解題思路固定到某一個點上。

　　還拿我在前面第3點舉的那個實例來說，如果我把我的註意點都放在“http://192.168.1.88:7021/ui/ 可以查到有3000元的體檢年上限”這句話上的話，那我可能會在這個錯誤的方向上，糾結很久。

　　相信數據，相信你自己所查詢到的結果。

　　每個人都有一套屬於自己的處理問題的方式，而以上只是我的一些心得，僅限於和大家分享交流，共同進步。

寫於2018年8月14日

Anne

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