我們似乎已經進入了一個Mobile的時代，手機不僅是移動的電話，已經逐漸演變成人手一臺的“掌上電腦”，辦公室的位置可以流動，員工在執行任務時也在不斷移動。這些不斷移動的人員就是我們常說的現場服務人員（Field Service Agent）。他們可以是送必勝客的外賣人員，也可以是負責維修空調的售後人員，也可以是負責上門給客戶維修電腦的技術人員。

為了在競爭日益激烈的市場中取勝，企業需要依靠現場服務人員來為客戶提供高質量的產品或服務，Salesforce的Field Service Lightning也應運而生。

在過去，成為一名合格的銷售只需要以合適的價格提供合適的產品、符合職業道德的外形，以及一點點運氣。然而，隨著客戶在網上自行搜尋產品和測試產品的能力不斷提升，這些策略正在成為賭注。客戶更喜歡那些可以提供輕鬆體驗的企業，只需點選一下按鈕他們的問題就能得到解決。

消費者希望現場服務人員能夠快速響應、高效地在第一時間完成工作。為了創造極致的客戶體驗，現場服務人員需要更好的網路連線，能夠實時訪問客戶和產品資訊，並與其他團隊進行無縫協作。

現場服務的角色轉變

隨著越來越多的客戶教育過程在網上進行，企業越來越難獲得與客戶面對面交流的寶貴機會。通常，客戶與企業互動的唯一機會是產品需要安裝、修理或升級的時候，這使得現場服務人員與客戶的互動變得日益重要。

作為企業的門面擔當，現場服務人員需要成為企業的擁躉者，幫助企業建立客戶關係並提供個性化的無縫客戶體驗。通過了解企業的​​客戶，這些人員將成為客戶信賴的顧問，有助於建立客戶忠誠度。

第四次工業革命中的現場服務

雖然第四次工業革命正在迅速改變我們開展業務的方式，其影響在現場服務運營中才剛剛開始顯現。

1. 資料訪問和協作

目前，現場服務人員孤軍奮戰，資料在現場服務人員之間，在與銷售、客戶服務等外部團隊之間流通有限。另外，還存在缺乏移動支援、與CRM無法整合等問題。

為了使現場服務更有效，為客戶提供個性化的無縫體驗，企業需要整合這些團隊，將所有客戶和產品資訊遷移到一個統一的CRM平臺，方便各方訪問。這將有助於確保現場服務人員始終擁有修理產品所需要的工具和資訊。

2.可見性和資源分配

由於現場服務人員地理位置比較分散，因此難以確定每個人員在某個時間的地理位置，如果他們使用電子表格工作並不時打電話到辦公室時，情況就更甚。如果使用帶有GPS追蹤和即時訊息功能的應用程式，管理人員和其他現場服務人員就能看到彼此的位置、是否處於空閒狀態，從而達成更好的資源分配和響應更快的ETAs（預計到達時間），最終提升效率。 

此外，整合的應用程式和自動化軟體可以幫助企業將人才從資料輸入等較低級別的任務，轉移到更高效、更適合其能力和職業目標的職位。

隨著這些平臺收集資訊，機器學習和分析軟體可以自動派單給現場服務人員或更高級別的工程師，找到運輸產品所需的最小卡車裝載量，幫助企業優化服務。這一點尤為重要，因為越來越多的客戶致力於每年減少10 - 15%的現場服務成本。

成功的關鍵

隨著技術變得更加模組化、專業化程度降低，企業將減少依賴專業技術人員來執行現場服務任務。相反，他們將專注於人員的能力提升和培訓，以便他們能夠創造出色的客戶體驗。如今，透明度、效率、靈活性和易用性都是實現價值的先決條件。

現場服務人員需要能夠訪問培訓視訊，並能輕鬆獲取所有必要的資訊。通過這種方式，企業可以提高效率，因為排程員可以派單給附近的任何可用人員，而不必等待某個工程師完成任務或者將作業派給更遠的人員。

數字時代的成功還取決於使用技術瞭解客戶的價值。因此，自動化對於確保更好的客戶體驗至關重要，在這些體驗中，技術有助於企業做出更明智的決策，提升服務質量。

注：本文由Salesforce中國合作伙伴翼攀科技編譯自Salesforce博文，原文標題“The Secrets to Providing Top Field Service”。