在網際網路思維下，運營商客戶服務也要做相應變革才能贏得先機。

    服務至上是未來企業發展取得成功的制高點，網際網路時代服務變革出現新的思維：

    1）企業展示平臺和服務方式的變化。企業投資可以依靠併購，如2013年底攜程的併購方案，中信銀行信用卡通過高溫賠償文案贏得20萬+的關注，各類自媒體的傳播等案例都充分說明了服務方式的變化。

   2）服務物件的改變。客戶受新媒體生活方式的滲透，需求已經發生了巨大的變化，因此各企業紛紛朝著新媒體的方向發力；客戶自助出現在哪裡，新媒體客服就出現在哪裡；網際網路更注重人的價值，滿足人性的需求，好的服務就像是談一場甜蜜的戀愛，塑造品牌力量，做客戶的精神領袖。

   3）使用者體驗的變化。換位思考，就像騰訊一直倡導“以使用者為中心”。

   4）服務內容的變化。移動網際網路商業模式的改變，主要從線上線下的結合，支付方式的改變，LBS基於地理位置的服務，手機娛樂模式的多樣化，所有這些操作都會形成資料。

  5）新媒體推動客服趨勢。我們可以通過這些資料分析，找出需求、痛點，基於內容（或業務等）分析結果分派，從而精準服務。

  我們可以以專業團隊建設和市場化機制為手段，通過策劃優質化的內容、新穎的互動活動，以打造更好體驗的產品開展運營，做有態度、標籤明確的客戶服務。

  目前運營商正在推廣的線上客服也是基於此，小米、京東、微軟小冰都給我們做了很好的示範。

  首先，運營商應明確服務定位。不管是簡單、有趣、溫馨還是專業感強，定位清晰，使用者才能感知，才能記住。

  然後，降低實體營業廳成本，就需要針對客戶需求，找到痛點，建立更智慧的自助服務，如自主開卡不要排隊或者排隊期間提供遊戲娛樂機。

  最後，前臺與後臺的結合工作，利用資料分析給客戶畫像，精準瞭解客戶特點，就能像朋友一樣為對方提供最貼心的服務。

                                                                                                                                                                                                                                              記於2015年11月18日