在微博上看到一個說法：顧客為什麼會離我們而去？因為得不到想要的，這又往往同價格沒有什麼關係。45%的顧客離開是因為“服務原因”；20%是因為沒有人關心他們；15%離開是因為他們發現了更便宜的價格；15%離開是因為他們發現了更好的產品；5%離開是源於其它原因。

       這說明什麼問題，這說明企業在資訊系統上線之後，需要的是一個響應及時、服務專業的運維，只要解決ERP系統應用中的面臨的所有問題，客戶才會認賬。下文是我某房地產企業的業務部門經理接受採訪時的一段：

1.    明天開盤，房源、面積、價格等資訊怎麼匯入？

答：上午打電話，下午MY的人過來導。

2.    有業務選項引數要調整，怎麼調整？

答：上午打電話，下午MY的人過來調整。

3.    要交房了，代收費用和麵積補差計算怎麼處理？

答：上午打電話，下午MY的人過來處理。

4.    收據的列印格式稍微變了一點點，怎麼處理？

答：上午打電話，下午MY的人過來處理。

……

……

5.    你們平時自己不維護系統的嗎？

答：我們只管付錢和使用，維護的事情，上午打電話，下午MY的人過來處理。

從上面這段對話中，可以看到企業對於ERP的運維服務要求非常簡單：

1、 及時：有什麼問題，使用者上午打電話，服務商下午過來就處理，企業要的就是這個及時雨，想想企業要是在系統運用上碰到什麼問題，都是火燒眉毛的事情，如果要等上三五天才過來處理，業務部門能滿意嗎？業務部門對系統的服務不滿意，這個時候自然就得向CIO施加壓力了。但CIO就能有招嗎？不一定，到了這個時候得要和軟體商反覆的強調服務質量，但服務質量是和軟體商服務能力直接相關的，服務能力的提升估計也不是一朝一夕的事情了。

2、 專業：什麼叫專業？只要是和ERP系統相關的所有問題，包括軟體功能問題，企業流程設定問題，報表和單據格式問題，所有問題都應該由軟體商的服務顧問來搞定。而這些問題往往是涉及到了企業運營的管理領域，這就要求服務顧問對於客戶的所在行業有深刻了解。不然，來了一個服務顧問，上來就問業務人員：面積補差計算是什麼意思呀？為什麼要做這個東東？業務部門的人員豈不要當場氣暈，這不是“雞同鴨講”嘛，根本不對口嘛。

3、 主動：上述這段對話，講的就是對於企業的系統使用問題，採用了被動響應的方式，但其實還有更為主動的方式，就是需要軟體商定期對系統進行巡檢，這就如同汽車需要保養一般，ERP系統也是需要定期進行保養的，只有定期保養才能確保ERP系統的應用處於最佳狀態，與企業的運營管理更好地磨合起來，這個時候一來主動巡檢，主動排查問題，基於問題給出相應的應用提升方案就非常重要了。