客戶體驗概念
    客戶體驗（CEM）是“戰略性的管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重於客戶的每次接觸，通過協調整合服務各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙的為客戶傳遞目標資訊，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。
客戶體驗目標
    客戶體驗的目標實際上是通過滿足客戶的服務需求和期望來達到較高的客戶滿意度（CSD），
    客戶滿意度是客戶消費後對消費物件和消費過程的一種個性、主觀的情感反應，是客戶滿意水平的量化指標，是從客戶對產品或服務的質量評價中抽取的潛在變數，是對傳統的、具有物理意義的產品或服務的質量評價標準的突破，是人們對質量認識的飛躍，使不同的產品或服務之間具有了質量上的可比性。
客戶體驗方法

RATER指標信賴度（Reliablity）、專業度（Assurance）、Tangibles（有形度）、Empathy（認同度）、Responsiveness（反應度）
    信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一的履行自己對客戶所作出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。
    專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。如，提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技能。、
    有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀容儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、細節關懷的物質載體等等，都能是服務這一無形產品變得具體起來。
    認同度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正的認同理解客戶的處境、瞭解客戶的需求。
    反應度：是指服務人員對客戶的需求給予及時迴應並迅速提供服務的願望。

客戶體驗保障的5個維度
        禮貌性、主動性、專業性、互動性、過程可視性。
    客戶滿意度調查機制
    服務報告機制
    投訴處理機制