售前工程師的成長-一個老員工的經驗之談
阿新 • • 發佈：2019-01-10
在IT圈裡混了十多年，差不多八年的廠家技術管理工作，一直與客戶進行技術溝通；無論是做網路，還是做安全，感觸最多的還是作為售前工程師的時候，因為售前技術工作是介於銷售與技術之間的職位，經常接觸到各式各樣的客戶，對提高自身的溝通能力有很好的磨練。在其他行業裡一般是技術工程師，也就是我們常說的售後工程師，就算在IT業內售前的職位也很特殊，既要有與客戶溝通的技巧，也要有技術人員的細緻與執著，實際上是技術型的銷售角色。
售前工程師的任務就是讓客戶接受公司的技術解決方案，在招標的時候，技術標打出最高分。若是純粹的技術比拼，工作就簡單了，大家的產品放在一起測試，誰的好一目瞭然，但是客戶採購IT產品，無論硬體還是軟體都是為客戶業務提供支援服務的，需要的不是產品本身，而是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶一般來說不是IT的專家，有些甚至連具體的需求也說不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產品組成方案，價格低、功能多、效能好、適合客戶未來的發展，多數是靠售前對技術方案的理解與講解。所以售前技術人員需要有銷售般的溝通能力、技術的表達能力、緊急應對的反應能力……
我在多年的售前技術工作中，有不少的教訓與經驗，拿來與大家一起分享，希望我的經驗能成為你做好售前工作的基石。為了好講解，以一些小故事的方式呈現給大家。
一、 不要過多炫耀你的技術
技術人員都喜歡“表現”自己，尤其為了讓客戶儘快地信任自己，就往往會把自己的“長項”一股腦地道出來，有時會適得其反。下面是我曾經經歷過的一次事情。
我們給客戶做產品演示。準備得很充分，現場的效果也特別的好，結果時間提早了一些，才下午四點多就結束了，還不到吃飯的時間，一時間好象不知道該做什麼，現場有些尷尬。看到客戶對技術有“興趣”，技術人員頭腦一熱，就說：
“這個問題的解決，我們還有兩種方案。”
“真的嗎？”客戶正好也沒事，一時有了話題。
“要不我現在演示一下另外的方案？”技術人員覺得也可以表現一下。
“太好了，需要什麼準備？”
大家都有興趣，就做吧。剛才的尷尬局面也一掃而光。
然而老天不作美，本來呢，技術上是可行的，但當時在客戶的現場，技術人員有些緊張，事前對這個方案也沒有準備與測試，現場就開始除錯，結果由於忽視了一個小小的設定，第二個方案死活就通不過。技術人員忙了個滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不上忙，也因為是額外的要求而有些歉意，但又不好開口。
從下午四點一直到晚上快八點了，也沒有測試通過，銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法，就出來圓場：
“這個方案比較複雜，我們帶來的這個產品的版本有些舊，支援上可能有些問題，我們回去升級到最新的版本，應該就沒問題了。今天已經很晚了，要不咱們先吃飯，等下次再來演示？”
“好的，好的”，客戶也“大赦”一般趕緊收場。大家一起吃飯去了。
雖然事情對這次銷售沒有大的影響，後來客戶也沒有再過問，但售前人員的工作是有問題的。打發時間有很多種方法，輕鬆愉快，或許還能有另外的商機；炫耀技術，沒有經過事前的準備，現場難免有很多意想不到的情況發生，結果反而給客戶留下不好的印象，客戶不是“技術型”的人，否則認真起來就更加得不償失了。“炫耀自己”不是大公司的售前技術人員會犯的“過失”。
二、 不要與客戶爭執技術觀點，即使你是對的
客戶中每人的技術水平相差是很多的，有專家也有非技術的管理人員，所以在對客戶不是很瞭解的時候，不要與客戶爭執技術上的觀點，即使你是正確的，尤其不要反駁已經成為事實的東西，不合理但它存在，存在就是對的。
有一次，客戶反應我們的網路交換機有問題，在做STP(生成樹協議，一個網路判斷是否成環的管理協議)的時候，有時候會宕機，造成整個網路中斷，我們派技術人員到現場溝通、瞭解。
客戶的網路方案有些意思，有15個機房，因為不方便佈線，機房是採用序列的連線，而有些機房會不定時停電，一個停電就造成後邊的幾個機房都不能連通，所以客戶的資訊部主任(他對技術也挺喜歡)出了個方案，把機房環行連線，有機房停電時，從另外的鏈路連通，等於鏈路冗餘的方式，但由於網路環行會產生廣播風暴，所以要開啟STP協議阻止廣播風暴。
方案在理論上是沒問題的，但STP協議的計算需要走的“跳數”太多，加上產品本身不完善，在停電後的STP恢復過程中，STP計算延遲過大，沒有關閉冗餘鏈路，形成環路，形成網路的廣播風暴，網路中斷。
問題的解決也不難，加大延遲就可以。但技術人員到現場後，第一感覺是這種連線是15跳的序列連線，一般網路設計沒有這麼幹的，太不“專業”了。二層交換機級連的級數達到5級以上一般就建議優化了，現在是15個連串，這不是傳輸，對搞交換機技術的來說簡直是“無法容忍”。所以技術人員抱怨網路方案，建議修改。
客戶也很認真，就追問這種方案不合理的理由，雙方都試圖說服對方，結果爭執不下，反而沒人關注宕機的問題，沒有詳細分析，問題也沒有解決，第一次技術溝通沒有進展。
後來的技術人員先找銷售人員瞭解這種方案的由來，就是這個客戶設計的，也是他領導的“得意之作”，說有問題顯然是不合適的。技術人員不在討論拓撲方案，而是把重點就放在分析宕機的原因上，很快解決了問題。
關注客戶的問題點是什麼，對售前技術人員很重要，因為問題解決了，客戶自然會欣賞你。客戶的技術有很多“特色”，爭執其合理性，忽視了主要的工作，是售前技術人員的忌諱。
三、 提煉產品的亮點，展示出你技術上的優勢，是售前技術人員的基本功
把複雜的問題簡單化，是大師的水平，是對技術的真正理解，所謂簡單是能切中要害，深入淺出地表達，所以提煉產品的技術亮點，是與客戶交流的基礎功課。但並非高深的技術一定是複雜的，任何產品都有它“獨特”的技術，關鍵是你條理地表達。我們常常遇到這樣的情況，我們銷售的產品使用起來非常“傻瓜”，好象沒有什麼可說的，客戶認為太簡單而沒有技術含量，沒有技術，靠什麼競爭，比價格是很殘酷的。
記得有一次客戶要大批量採購收發器，因為在百兆交換時，光口的價格是電口的幾倍，所以大部分交換機都採購電口的，但是電口只能傳輸100米，需要長距離時，就需要用光纖，就需要這種轉換器。收發器的功能就是完成電訊號與光訊號轉變，收發器是一個物理層的連線裝置，確實相對比較簡單。
客戶也這麼認為，所以客戶就明確表示，既然簡單，沒有技術的門檻，比較價格就行了，誰的便宜就買誰的，開始的招標標準中幾乎只有價格。而我們的產品價格屬於中上水平，銷售與客戶溝通了多次，最後客戶勉強答應讓我們技術交流一次，但笑著說“你們也講不出什麼的”。
售前技術人員瞭解到情況後，針對客戶的傾向做了一次漂亮的交流，扭轉了客戶的看法。整個過程我簡化了，把其中核心的部分說明如下：
“轉換器是通訊裝置中的鏈路轉換裝置，把光型號轉換成電訊號，而我們的產品不是單純的物理層轉換，它工作在物理鏈路層上，是網路七層中的第二層，完成訊號的轉換同時，還完成訊號的整形與快取。這有利於延長訊號傳輸的距離，並兩端速率不匹配時防止丟包。所以我們的收發器採用專用的晶片，採用交換式的架構設計。”
客戶沒想到簡單的收發器中很有這麼多不聽懂的名詞，一時間豎起了耳朵。
“當然，這僅是內部結構設計的差異，在功能上的差別就更多了。”技術人員繼續說。
“收發器作為一個鏈路上的中間裝置，看起來不起眼，但有它之後，對鏈路上裝置的管理是有影響的。原來是兩個交換機直接相連，一端出現故障，比如宕機了，另一端馬上通過鏈路電訊號或光訊號察覺到，通知上層管理，報告鏈路故障，就停止在該鏈路上傳輸。現在中間有個收發器，另一端無法察覺到鏈路的變化，作為收發器就要負責把這個故障狀態通知給另一端的裝置，這就是收發器應具備的‘故障轉移’功能。很多低端的收發器廠家因為設計簡單，是無法實現這種功能的，這就對使用收發器的鏈路監控帶來了盲點。”
“一般收發器都用在長途鏈路上，負擔的都是長途的業務，網路裝置都很昂貴，少則幾十萬，多則上千萬，對整個鏈路的管理監控是很重要的，但因為一個小小的收發器，破壞了整個網路的監控系統，實在是得不償失的”
後邊技術人員還繼續分析鏈路自適應的匹配、收發器裝置的管理等等，整整講了兩個小時。
客戶開始只是一個科長與幾個技術人員來聽，後來把處長與總工都請來了，說沒有一個賣收發器的廠家能把收發器說得這樣明白，這麼“簡單”的裝置中還有這麼多“道道”，尤其是對使用中的問題，以前根本沒有想過。後來招標時，九個參加投標的公司中，我們以第二高的價格中了標，客戶完全接受了技術重要的觀念。
其實，銷售的任何產品都不“簡單”，但往往因為表面的“傻瓜化”，讓很多技術人員覺得沒有什麼“可說”的，產品簡單的不得了。產品越傻瓜，技術才越複雜，售前技術人員的責任就是把這些技術“閃光點”提煉出來，讓客戶相信你的技術，而不只是產品的批發。若一個售前技術人員不煉好這個基本功，銷售的工作就等於缺了一條腿。
在IT界流傳著這樣一句話，“技術好賣技術，品牌好賣品牌，實在沒有賣服務，服務也也沒有就賣包裝”。但IT業的技術人員還是崇尚技術，真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產品，售前人員就沒有用了。其實賣菜也需要賣點提煉，否則你的菜也賣不好，只不過是銷售人員包辦了而已。
一、 守時是個好習慣，遲到永遠是無道理的
守時是個好的個人習慣，有時能體現一個人待人接物的風格。記不得哪個名人說的“不尊重時間，就是在浪費生命”。作為售前技術人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個概念，你尊重你的客戶。
但說到嚴重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標，客戶要求早上9:00到，招標書中註明了9:15以後不準再進入會場。北京的上班高峰經常堵，我怕時間來不及，頭天晚上就放在車上，早上從家裡直接趕過來的。到9:00的時候，投標的11個公司都到了，但一個公司的投標書是另一個同事從公司裡帶來，路上很堵，還在路上。到9:20終於到了，那個銷售滿頭大汗，在門口，被招標監理公司的人員攔住了。
“已經過時間了，不能再進了”
“路上實在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，為了這個標，我們十幾個人員忙了一個星期，辛苦都在這了，您就給我們一個機會”，銷售都要哭了。
“這個…”門口的工作人員有些為難。
“就幾分鐘，要不…”甲方的一個人員也過來了，旁邊是這次招標的主任。
“這個恐怕不行”，主任也不敢貿然說。
各公司投標的人員都在看著，心理都很替他們惋惜，誤點的是家很有實力的公司，少一個競爭對手，當然很高興，但也殘忍了。
“要不問問大家的意見”，還是主任老練，不願擔責任。
“大家看看，遲到了不足五分鐘，我們也還沒開始，若是大家認為可以，就讓他們進來。”
各公司的人都不說話，該說什麼呢？天知道。
等了幾分鐘，沒人表態，主任看著甲方的領導，領導也沒說話，主任只好硬著頭皮說：
“為了公平，遲到了只能按規定辦，請你們離場吧”
看著那個銷售搬著重重的標書往外走，每個人的心裡都有種說不出的感覺。
並非是時間跟錢掛鉤才重要，在人與人的交往中也很重要。有一次，我去拜訪一個客戶，客戶很不好約，找他的人實在太多。一天他答應見我，但是要在早上8點，他們8:30才上班，要知道他們單位在離市區有一定距離的偏遠地方，天知道為何要這麼早。為了準時到，我特地早起，按時到了他的辦公室，但他並沒有到，我只好在門外等著，進大門時，連門衛都驚訝地看了我半天。
8點25分，他出現在門口，看見我很驚訝。
“你幾時到的”
“知道您忙，我特地早些來，您看我先給簡單介紹一下…”我當然不敢有怨言，也不能說我等了很久了。
“哎呀，很是抱歉，我馬上有個會，要不你在我辦公室等我一會兒”，他邊開門邊有些抱歉地跟我商量。
“當然。”
近兩個小時過去了，我幾次真的想走了，這分明是躲著我嗎，只是覺得自己就這麼離開他辦公室有些不禮貌。
“實在抱歉，這個會長了一些，讓你久等了。現在我把其它的事都放下，給你半個小時”，他一進門，徑直到我面前坐下來，看著我。
我有些意外，立即打起精神，半小時總比沒有強，就按半小時的思路，有條理地介紹起產品技術來。他聽得很認真，半個小時過去了，可沒有打斷我的意思。
“王處長，時間到了，主要的內容我都介紹完了，但還有一些我們的技術特點，您看…”我對時間是注意的，半個小時是約定好的。
他看了一下表，笑了：“今天破例，你剛才說的哪個問題是怎麼解決的？”
沒了約束，我詳細地介紹起來。
我們談得很不錯，第二次見他，就基本定了我們的方案。後來在一次聊天時說起了那次見面，他笑了：
“其實我沒想到你那天會按時到，以為推一下就免了，有不少人都是這樣就打發的。門衛跟我說你是不到8點就來了，很守時。不過那天的會議確實是臨時通知的，後來給你時間講，你確實很守時，是你對時間的態度，讓我覺得你這人可靠，人可靠，你說的就應該可靠，你的承諾才可信。若買東西前就不守時，買了東西還能指望得到及時的服務嗎！”
時間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎麼說，守時都是沒有錯誤的，尊重別人，就是尊重你自己。
二、 與客戶交流的目的不是技術演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機會
在很多人的印象中，技術交流就是給客戶講座，按照自己準備的思路給講解明白就行了，其實這只是技術交流的第一個階段---讓客戶瞭解你能做什麼，接下來的第二階段是客戶想做什麼，也就是了解客戶的需求，只有這個環節清楚、明確，第三階段的技術方案才有的放矢、切中要害。然而技術人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創造機會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓與人際交流培訓中，如何傾聽都是非常重要的一章。對於銷售來說，傾聽還有一個重要的目標：客戶究竟有多少錢來做這件事，“沒錢早說話”是銷售人員的經典信條，否則大家都是白忙活。
並非滔滔不絕者才顯得有學問，技術交流是找到雙方關心的關鍵點。一次，我們應邀到一個政府的網路中心技術交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯，把我們公司的理念、技術、產品、服務都表達的很到位。讓客戶提問題時，客戶問了有關產品引數的小問題，售前回答得很細緻。交流完，客戶要求我們提供一個技術解決方案。
在回來的技術銷售溝通會上，我問：
“這個方案，客戶有什麼要求嗎？客戶要解決什麼問題？”
“客戶是辦公網路的改造，目前有…”售前把客戶的網路現狀描述了一番。
“網路改造後的建設要達到什麼新的目標嗎？有什麼客戶疑難的問題這次要解決？比如：可能有新的業務模式嗎？支援到什麼業務規模？安全有什麼需求？”
“我問客戶了，客戶只是說按新建設來，具體的…”
“客戶是真沒有想法，還是有想法沒有說出來，是很不一樣的。交流中應該引導客戶把他們的想法說出來，越透徹越好”
“…”售前人員覺得有些委屈。
我們並沒有貿然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨溝通了一次，情況還真的有些不同：客戶目前的辦公網上防火牆基本沒有用，所以網路上病毒很多，各種BT下載佔了很多網路頻寬，結果有一天公文下發系統幾乎癱瘓，大領導非常生氣，對中心的幾個領導點名批評，限期拿出解決方案。另外，各部門的伺服器分散管理，維護量很大，一直是該中心的老大難問題。
根據這種情況，我們在網路設計時增加了網路頻寬控制裝置與防病毒管理系統，並提出資料集中管理的建議。客戶非常高興，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的詳細，所以在網路建設方面全部接受了我們的建議。
售前人員的技術交流要肩負瞭解客戶需求的任務，尤其是客戶目前面臨的技術問題，當然讓客戶“如實”相告需要技巧與方法，但在技術交流的過程中讓客戶多開口，問題才能多暴露。技術交流是相互瞭解，不是演講比賽，多獲得有用的資訊是交流的真正目的。
三、 售前工程師不要只注重推廣思路，技術基本功要紮實
在IT公司裡有一種傾向，就是售前工程師只負責做方案、寫標書、客戶交流，而裝置除錯、故障處理、甚至測試都給售後的工程師，尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原因：首先IT企業的產品更新快，新產品較多，工程師的學習壓力大，工作的分工可以緩解學習壓力，售前交流要求工程師要“活”，瞭解同類產品的宣傳特點；售後除錯要求工程師要“穩”，關注每個產品的細節；嚴格意義上講，Cisco公司的CCIE應該是售後工程師，因為它追求的最高考評是故障解決。當然很多公司嚴格區分也有自己的打算，新產品推出之前，總會有各種不完善的地方，行話講是Bug，若一個工程師非常瞭解產品自身的缺陷，尤其可能是重大的問題時，他在與客戶交流時，往往“情緒低落”，因為在客戶接受你的產品前，判斷客戶是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；“無知者無畏”，若售前工程師瞭解的少，可能交流的效果更好些。當然，公司在有把握快速完善自己的產品的基礎上才這樣做的，否則是拿自己的品牌在開玩笑了。
但我個人認為，售前工程師對技術的細節也要注意，尤其是技術概念方面，技術基本功的積累是個人功底的體現，很多“低階”的錯誤會直接影響客戶對你技術的認可。
有一次參加運營商的交流，7個廠家的輪流講，客戶中有技術的高手，CCIE就有兩個。我們的工程師在交流的過程中，提到我們的交換機的優勢是ASIC的交換技術，能達到“線速度”，也就是滿負荷狀態。客戶突然問：
“你們頻寬的單位是什麼？”
“100M，就是滿頻寬”
“我問的是單位”
“單位？是bps吧，每秒波特”
“波特？”
“啊”，工程師被突然一問，有些緊張，“位元，是位元bit”
“波特與位元有區別嗎？”
“這…”
“他們不一樣嗎？”客戶突然有了興趣，繼續追問。
“一樣…”工程師有些含糊。
“波特與位元還是要弄清楚的啊…”
客戶沒有接著說下去。但工程師已經暈了，兩分種後，結束了交流。
做通訊的人都明白，在兩相調製時，波特與位元的數值是一樣的，平時很少注意，也算是通訊的基本概念。我們不能怪客戶的“刁難”，技術的基本功需要我們要紮實到如數家珍的程度，否則給人的印象會很差，別說是廠家的技術專家了，連工程師的身份也會被“降級”。
四、 學著“靠近”客戶，讓你們交流的更方便
人說談物件的兩個人會變得越來越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。
同客戶靠近，有各種方式。就說見你的客戶應該怎麼穿著吧，有時對你的交流會很有幫助。技術人員一般不注意自己的穿著，IBM公司要求的西裝領帶基本成為很多IT公司的統一要求，但我有一些其他是看法。雖然穿著正式是對客戶的尊敬，在你不瞭解情況時，先正式一定是沒錯的，但見客戶也需要考慮場合。
有一次我與銷售人員在週五下午見一個客戶，就近期的工作進行溝通，並試圖多聯絡一下感情。在客戶單位門口，我就發現問題了，一向正式的銷售穿著休閒裝就來了，等到了客戶辦公室，發現客戶也裝得很隨意，有運動服的，有休閒裝的，就我一人西裝領帶，雖然不是第一次見客戶，反而有些拘謹，總覺得很彆扭。
很快就明白了原因，客戶每週下午五點都可以去運動，為了方便穿著也很隨便，當然週末的工作起來也很愉快。快到五點時，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿著只好先回去了，本來可以與客戶多聯絡一下感情的機會就這樣一閃而過了。
靠近客戶關鍵是與客戶有“共同語言”，除了技術還有一些“共同”的愛好，對相互的交流是很有益處的。有一次，銷售說一個客戶很“格路”，是位總工程師，不容易接近，我就去見了這個客戶，簡單的介紹了一下之後，發現客戶不善言辭，很少開口，這對了解客戶的思路很麻煩，就準備找些輕鬆的話題，正好發現他的桌子上放著一盒圍棋，是上等的“雲子”，就隨口說道：
“李總，您喜歡圍棋？”
“無聊的時候喜歡自己擺擺”，李處長顯然不只是一般的喜歡，我有感覺。
“是啊”，我對圍棋也瞭解一點兒，“前兩天中日圍棋擂臺賽，常昊的那局您看了嗎，我覺得輸得太冤。”
“是冤，尤其是…”李處長來了精神。
我們一直聊到他們下班，後來乾脆下了幾盤。
能讓客戶接受你，就要設法“靠近”客戶，共同語言是讓你與客戶在溝通中相互瞭解，所以要學會“創造”你們之間的共同語言，很多銷售技巧的培訓中說，為了客戶的“愛好”，銷售們在業餘時間拼命地補課，為了是成為客戶愛好的同盟者，售前工程師不同於售後技術人員，是因為售前技術人員需要“愛好廣泛”，這樣與客戶溝通的渠道就多了。
但接近客戶的方式各不相同，不用一味學習別人的“經驗”，每個人都有自己的優勢與擅長，仔細觀察你與客戶的共同之處就行了。客戶也是正常的人，有感情、有家庭的“普通”人，所以客戶對“朋友”的選擇也不是等齊劃一的一個要求。
與人交流是最複雜的事情，也是最簡單的事情。
一、 永遠不要與客戶談論價格，作好與銷售的工作配合
價格往往是比較敏感的，很多公司都很重視，為了避免價格上口徑不一致，很多公司乾脆規定：技術人員不準給客戶報價格，有些甚至價格表也不發給技術人員，不知道就談不上出錯了。那麼在跟客戶交流時，遇到價格詢問的時候怎麼辦呢？“標準”的回答是：對不起，我是技術人員，不瞭解具體價格，若您需要我請銷售人員跟您聯絡。
技術人員報價格真有這麼嚴重嗎？我同事小張的一次經歷，值得回味：
那次也是技術的交流，由於是老客戶，對我們的產品很認可，交流完後客戶請小張吃飯聊天，當時銷售沒在，客戶是新來的一個副處長出面，其間不經意地談到了產品的價格，副處長抱怨說：
“你們的產品很不錯，就是價格有些貴，比別的廠家高20%”
“不會吧，我們的價格很好的”，小張不是很瞭解，也隨口一說。
“那個千兆的交換機，你們一臺二萬四，其他品牌還不到兩萬”
“…”小張一時語塞，不知道該怎麼說。
“我們這裡現在管理也很嚴，經費也緊張，價格貴了我們不好交代啊，你們再不降價，我們也只好選便宜的了”，副處長繼續“訴苦”
小張來的時間不長，害怕是因為自己影響了銷售，一時沒了主意，就隨口而出：“沒問題，我們是國內最好的廠家，絕對有競爭力，要是別人能做的，我們一定也能做”
“那你們一萬八怎麼樣？”副處長很有興趣
“…”小張不敢回答，但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價格，也差不多…
“怎麼樣？若可以我們立刻就籤，我們可以再加二十臺，何況我們是老客戶”
小張沒有聽出弦外之音，只想多幾十臺，總不想放過。
“應該可以吧”，小張有些猶豫，但還是禁不住“誘惑”。
“太好了，小張！爽快！來乾一杯”
“不過價格要銷售來定，你還要與銷售商量”
“你是說小李吧，沒問題！我們熟得很，他還能不給我這個面子？”
“那…”小張後面的話也沒說出來。
那天大家的酒都喝得不少。
事情後來才清楚，銷售小李與處長溝通得很好，價格也談好了，當然包含“相關的費用”。這個副處長是新來的，與處長不是很對付，有意識要表現自己，但對我們公司的價格也沒有把握能降多少，在吃飯時，小張無意中洩露的底牌，起碼他清楚了二萬以內是可能的。
在隨後的“招標”中，副處長明確提出的一萬八的要求，以老客戶的名義要求銷售“照顧”。若純粹是產品銷售，公司“忍痛”也能接受，但答應給處長的“承諾”都沒了著落。銷售小李“四處活動”，也沒有效果，副處長認定是我們公司給他的“承諾”；處長也乾著急，但也沒有“理由”反對，眼看著事情一天拖一天。
後來這個單子做得“很苦”，並且客戶對我們公司也不再“友好”，一個老客戶就這樣丟失了。
商場如戰場，談判可能隨時在進行。技術人員對客戶的情況不是很清楚，價格是利益的代名詞，小張對副處長的想法沒有心理準備，才被“繞”了進去。但若銘記技術人員不要談價格的格言，也許不會有這樣的結果。
二、 學會對客戶資訊的敏感，使你成為銷售的好夥伴
工程師是負責技術方面的工作，一般對銷售的資訊不是很關心，但作為一線的工作者，售前工程師接觸客戶的機會非常多，而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要“坦誠”一些，因為他知道銷售人員的目的就是賣給他產品，而技術人員是幫助他解決問題。所以，售前工程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶資訊。
這方面的例子就太多了，我揀幾個說吧。
有一次客戶選型測試，客戶非常正規，各個廠家都分時間單獨去客戶指定的地點測試，所以對其他廠家的情況都不瞭解，客戶的有關人員也都“封閉”，甚至連廠家的具體是誰與測試型號都有很多不知道。
我們去測試的小夥子複姓歐陽，從前做在測試部工作，對各種儀器很熟悉，也很機靈。在測試過程中，恰巧客戶對儀器使用得並不熟練，因為客戶平時也很少使用這些儀器，歐陽就告訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測試中，有意無意地聊到其他廠家的測試情況，客戶放鬆了警惕，也就交流起測試的中的心得…
歐陽是個有心的小夥子，把廠家與型號，以及一些新“特點”都記下來，回來時與銷售人員一起分析，發現有個廠家拿出的產品型號我們沒見過，就通過其他渠道去了解才知道這是對手針對我們新推出的“祕密武器”，價格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產品方案的調整，在隨後的投標中，規避了我們方案的缺陷，併成功地獲得了這個標。
還有一次，工程師回訪客戶，溝通產品的執行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，飯桌上，客戶抱怨說最近自己特別的忙。
“你們不是才作完季度總結嗎？應該清閒一下了啊”
“本來沒事，可領導讓我做明年的網路安全規劃，總部這邊還好說，情況都熟悉，但下面分部的就太亂了，連個拓撲圖都交不上來，我這些天都快亂套了…”
“安全規劃？你們不是才進了防火牆與IDS嗎？”
“領導說業務安全不夠，尤其是對U盤的到處拷貝，希望有個全面的解決方案”
……
工程師回來後立即與銷售做了溝通，銷售還不瞭解專案的情況，但覺得這個事情有些大，不僅僅是“非法外聯”的管理。通過進一步瞭解，知道客戶這次是全網路的規劃，是大領導親自關注的專案，但還處於前期祕密規劃階段，就策劃了幾次有針對性的客戶交流。因為我們“啟動”的非常早，所以在客戶那裡建立了良好的基礎，客戶對我們的方案也最為深刻。
我們是資訊時代的寵兒，也是這個資訊時代基礎網路的建設者，建設網路就是給客戶提供各種資訊、處理各種資訊，而我們對資訊就應該敏感，尤其是我們的工作夥伴最關心的資訊。作為售前工程師，技術功底好是我們的本份，與銷售緊密地配合，是我們工作有成效的最直接方法。
三、 有抱怨不要當著客戶的面說，好習慣能讓大家都喜歡你
做技術的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術人員大多不注意周圍的環境，張口就說，往往在不經意間影響你的“形象”，也可能影響公司的形象。
有一次到客戶現場測試，因為要求連入到客戶的實際環境中，所以需要安裝到客戶現有的機櫃中。到了現場，情況卻讓很多人都撓頭。因為客戶房間調整，臨時的機房，機房很小，還堆滿了裝置，衛生也不太好，並且機櫃已經很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線也在下邊，要趴到地上才能看清標識，要把裝置安裝進去，幾乎要跪在地上幹活。
我當時隨口就抱怨了一句：
“這是誰設計的，真是缺…”後邊的話自己也沒在意，該安裝還是要安裝的。
客戶當時也沒有說什麼，就是跟著乾笑了一聲。
測試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的裝置，客戶的環境很適合，就提出來也裝上試試，客戶也很爽快地答應了。
這次因為臨時有事，是我另外一個同事去安裝的，還是個女工程師。後來我知道，可巧安裝的地方不比我的看到的強，但總算都比較順利。
後來我在與客戶溝通該專案工程負責人的時候，客戶提出要那個女同事來負責，我有些疑惑：
“你們只見過一次面”
“她給我們留下的印象很好”
“是嗎？我很驚異”
他看我很想知道，就說：
“你還記得裝置測試時安裝的機櫃嗎，最下面的…”
“記得”
“其實很多公司的工程師來時，看到這種情況都會罵人的，當然這不是他們的錯。”
“我也是。”真有些不好意思，當時是有些情不自禁。
“但是你們的那個小姑娘就沒有說什麼，並且直接就開幹，並且活幹得也利索”。
客戶對那位女同事的好印象是否給專案帶來好運氣，我不好說，但起碼是正面的“幫助”。其實對人的很多看法就在一些不經意的小事上，良好的習慣可能會讓你在不經意中事業輝煌，隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機遇。
抱怨只會給雙方帶來不愉快，沒有半點益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的習慣，你會覺得你周圍的人都是善良的。
四、 有牢騷回“家”再說
對客戶不能抱怨，對自己產品的牢騷就更要回“家”再說。售前工程師與各種對手PK是常事，但往往最令他們感到不快的就是自己的產品“不爭氣”，所以經常忍不住發牢騷、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司產品的缺點，當作吸引客戶同情自己的方法，好象這樣才對客戶表白，自己是與客戶站在一個立場上的。
我的看法有些不同，廠家建立的是一個品牌，一個連自己產品都不信任，沒有底氣的員工，會給客戶一個值得信任的產品嗎？
有一次我們的一款新產品上市不久，客戶測試時，出現了問題，請一名研發的技術人員小張現場解決。小張的技術可以說是出類拔萃的，到現場後，很快找到了毛病，但因為需要修改軟體的Bug，重新提供軟體版本，而編譯環境只有在公司才可以，就在現場指揮家裡的人員配合。可能是家裡配合的人員是個新手，小張對配合工作很不滿意，不斷地在電話中催問，抱怨公司的流程太慢，發個軟體臨時版本也這樣麻煩。
客戶看到與公司頻繁地交涉有些不明白，就問：
“你們產品是不是不穩定？”
“我們產品釋出前是經過多道複雜的測試，但你們的環境有些特殊，使用者的併發量比我們想象的要大，我們的緩衝區沒有這麼大，所以才出問題，只要把緩衝區設的大一些就沒有問題了。但研發部門發版本需要審查，嚴格測試，提交的版本不能有bug”。我們趕緊解釋。
“…”客戶沒再說什麼，但好象不十分相信。
後來雖然問題解決了，但客戶還是拒絕採用我們的產品，問其原因時，說道：
“我們認為你們的產品還需要成熟一些，我們再選擇。”
客戶對產品的不信任感，顯然來自現場的問題修改，其實升級一下版本是很正常的事情，但研發人員的抱怨，讓客戶感覺我們把他這裡當作了實驗場，有多少人願意做實驗者呢。
有事回“家”說，是我們對工程師經常教育的，也是對銷售經常說的，自己人的問題總是好解決嗎。客戶看到的是廠家的支援，是廠家的品牌，廠家技術實力，重要的不是產品不出問題，是出了問題廠家的解決能力。
一、 與專家PK，需要提前做好功課
作為售前技術人員，不僅要能講出自己產品的優點，而且要說服客戶選擇你的產品，要說服別人，就要讓別人信服你說的，在客戶裡面的技術高手很多，尤其是那些技術“專家”，雖然對你的產品技術不瞭解，但對產品的使用需求、技術標準可能遠超過你的水平，尤其對他自己的業務很熟悉，你的產品是否符合他的使用需求，他的發言權一定比你大；並且客戶在他本行業是技術大拿，讓“專家”認可本身就不是一件容易的事。所以，與客戶專家溝通時，一定要提前多做些“功課”，要把自己先打扮得成一個“專家”。
記得我們剛推國內的網路交換機的時候，國內的廠家很少，很多客戶只認國外的品牌，認為國內廠商還處於“照抄”的階段。我碰到一個運營商的嚴總工，技術方面非常牛，是通訊行業的“老前輩”，對交換機也十分了解，有過N個大牌廠家與他單獨技術溝通，要說服他採用國內品牌，讓他信任國內品牌有些難度，技術我先做了一些準備。當時交換的VLAN(虛擬區域網)技術剛興起，客戶也很有興趣。嚴總有個特點，喜歡談論技術實現細節，我就試著按這個思路開始談…
“有VLAN時交換原理有些不一樣，主要是交換晶片內實現的機理不同。普通的交換機內部有一個FDB(資料轉發表)表，用來維持資料的轉發，交換機是根據目的MAC(網絡卡實體地址)來查詢資料出口，然後從該埠把包轉發出去，若表中沒有，則發廣播查詢，所以正常的FDB表有兩列，一是MAC，二是埠號，交換晶片動態維護這張表，也就是我們說的MAC地址學習”
嚴總看我說的是晶片，不是交換機，有些興趣，因為說硬體技術的人少，說晶片的更少些。
“有了VLAN以後，轉發時還要核對VLAN資訊，若不是一個VLAN的就丟棄，所以FDB表中增加了一列VLAN ID(VLAN的標識號)。基於埠VLAN這樣實現很方便，但有些廠家對基於MAC的VLAN也採取不同的方式。”
“原理都差不多，你們的產品有特點嗎”，顯然有廠家給嚴總介紹過一些。
“按照802.1q的說法，一個埠有多於兩個ID的包通過，需要進出的包都有ID標記，但不同的廠家對VLAN ID處理是不同的，資料包進入交換機時若沒帶ID，交換機該怎麼加，加哪個，有些廠家稱為預設VLAN，可以配置，有些則需要與埠的VLAN ID相同；所以有的廠家的交換機可以實現不過三層的多個VLAN 共享伺服器的方案，但有些交換機就不行。另外，對於一個帶有ID的資料包，在經過的交換機不‘知道’這個ID時，不同廠家的處理方式也不相同…”
“…”嚴總是對技術有興趣，複雜的問題顯然很吸引他。
我看時機成熟了，就從VLAN的實現機制，尤其是各廠家的差異往下說，說到VLAN的互通標準802.1q，說到思科公司ISL，最後說道在當時來說還比較超前的VLAN巢狀技術，也就是運營商說的PVLAN技術，這可以解決運營商在都會網路中的很多“隧道”需求，與MPLS有同樣的功效，但成本顯然不是一個級別……
“還沒有一個廠家的人跟我把VLAN技術說得這樣明白，看來你們的產品不是單純的‘拿來主義’，你們有自己的思路，更靠近我們國內客戶的應用。”嚴總畢竟是領導，他的轉變是有意義的。
接下來，我把VLAN技術在網路邊緣的應用，也就是邊緣交換機的埠隔離應用提出來，這個產品很適合運營商網路，只是從前沒有我們說的機會，他很快就接受了我們的方案。
專家都有一定的威懾性，所以很多工程師在與專家溝通時都有些懼怕的心理，在交流前做好準備功課是非常有必要的，其實道理很簡單，客戶的技術再好，是在客戶業務的領域，對於你的產品，客戶肯定是“外行”，雖然很多廠家的講解讓客戶也成為“專家”，也應該是表面的一些技術說法而已；你是廠家的代表，後邊有研發的團隊做後臺，產品是自己人員設計的，還有人比他們更熟悉這個產品的技術嗎，所以你花些時間去學習，不用細到具體實現，一些概念就足夠了(看你的興趣)，這就足可以讓你成為這方面的專家了。專家對專家，就沒有什麼好害怕的了。
另外，在與專家PK時，一定注意你的技術是有理論依據的，技術整體脈絡是清晰的，說起來很有條理，這樣才能體現對該產品技術的真正理解。能從具體的技術上升到理論，再從理論指導實踐的，才稱為專家，既然客戶是專家，他一定是習慣這種思維的。只說具體產品，沒有理論分析，是缺乏與專家對話的通道的。
二、 有問題不都是壞事，也許比沒有問題還有機會
“不經歷風雨，怎麼見彩虹”。資訊行業充滿了夢想，有夢想就不怕風雨。
豐田公司的汽車曾有這樣一句廣告語：“豐田汽車在世界各地維修店的工作人員工作很清閒。”意思是說他產品質量好得沒有故障。作為銷售人員都希望自己賣給客戶的產品是質量最棒的，價格是最低的，這樣才是客戶最需要的。
作為一名售前工程師，也都希望自己的產品能這樣，但IT行業的技術創新速度之快，這樣的想法一般都是想想而已。連統治桌面作業系統的微軟不也有句笑話：“最有效的故障處理辦法就是你按一下Reset鍵”。
其實與客戶接觸多了，客戶也理解IT業的這種風格，尤其是有持續購買你產品需求的客戶，允許你產品有成熟期，但原則是不能耽誤他的業務持續。
有一次我們新推出高密度的網路接入裝置，客戶測試後感覺不錯，就給了我們幾個點，但一再強調必須我們的工程師24小時內隨叫隨到，三個月後給他們報告。我看出客戶的擔心，就問：
“是不是對我們的產品不放心，怕影響業務？”
客戶笑了，說道：
“你們產品的功能與價格都是我們所需要的，但現在就選擇你們，你們的產品還不是很成熟。就象人的工作經驗一樣，誰都是從零開始，沒有一個人是天生就有經驗的，產品的穩定也需要時間，更需要實際環境的鍛鍊。我們給你們機會，也是給我們自己選擇的機會，等你們的產品過了穩定期，也許就是我們的好選擇。”
產品的實驗室中測試與大規模的實際使用是差異很大的，這一點我清楚。我們公司也很重視，我們派幾個工程師在客戶機房24小時“值班”，調專門的研發人員準備好問題分析的環境，隨時應付突發的問題，並制定了各種應急備用方案，保證對業務的影響最小。近三個月左右，經過了幾次週期性的調整，產品“適應”了環境，業務開始穩定……
第二年的招標會上，因為我們的產品有了實際的“工作經驗”，對手失去了“優勢”，所以我們收穫豐厚。事後那個客戶跟我說：
“連我們的領導當時都作好了客戶投訴捱罵的準備，但你們比我預期的要好很多，尤其是問題出現後處理的及時程度上，我們的使用者沒有大的感覺，我們領導也說，‘比想象的好’。其實外國產品也一樣走過同樣過程，只不過是在他們自己的國家裡做的，我們看不見罷了，我們不給你們機會，你們產品成熟就需要更長的時間，在這段時間內，我們沒有選擇的選擇國外的高價格產品，我們的損失也很大，所以我們是雙贏的，當然你們的產品也真爭氣”。
客戶能理解是最好的，但作為廠家的技術人員，有時也需要我們自己有不怕“丟失”客戶的勇氣與心胸，有面對失敗的勇氣。
有一次客戶測試選型我們的安全閘道器裝置，客戶用了一個自己的測試工具，模擬的攻擊方式比較少見，我們的裝置上去，十個攻擊只發現了三個，還有兩個“放”了過去。客戶與我們關係不錯，也禁不住對我們好一頓臭罵。
我們回來與研發人員一起分析，找到了問題所在，雖然丟了這一單，但隨後的類似測試中，我們有了長足的進步，產品在不斷的磨練中走向成熟。
作為一個售前的工程師，遇到產品本身的技術問題是經常的，這既是IT行業技術更新快的必然，也是我們每一個售前工程師要面臨的挑戰，也正是因為這樣，售前工程師的工作才如此關鍵。人常說：對於一個銷售人員來說，做人比賣東西更重要。而對於售前工程師來說：不僅要學會做人，還要學會理解技術。人是有感情的，重要的是用時間去相互溝通；技術是“唯物”的，重要的是在內心的堅定與執著。
三、 幫助你的同伴，你會覺得工作很愉快
售前工程師是銷售團隊中的一部分，另一部分當然是銷售人員了，整個團隊的目標一致工作才有效率，這一點大家都能接受，但作為一個團隊，工作習慣與方式一致也很重要。瞭解你同伴的習慣，一起工作才會“心領神會”。
我曾經碰到過一名銷售，姓霍，平常也很隨和，業績也不錯，但很多工程師都反映說很難與他共事，共同的說法是：白天很少能見到他，晚上幾乎是天天與客戶在一起，經常深更半夜給你電話，通知你明天交流、測試、準備資料，工作來得急，要得快……雖然是工作的搭檔，卻好象是地球另一半的“地下工作者”。
IT業是個充滿夢想的高科技行業，機會多，競爭也十分殘酷，每個銷售人員可以說各有自己的“怪招”。小霍的幾個主要客戶都喜歡打遊戲，當然上班時間是不行的，所以經常“加班”到深夜，小霍也來了個“戰場親兄弟”，經常與客戶切磋打技藝，與客戶稱兄道弟。
瞭解了情況後，我們找了一位酷愛玩遊戲的工程師與小霍搭檔，就聽不到對小霍的抱怨了。過來幾個月，我見到小霍，他高興地跟我說：
“你介紹的哪個工程師太神了，現在客戶對他比對我都好，什麼都聽他的。現在他對客戶的思路比我都熟悉，經常是我還沒說，他就已經準備好了，配合默契…”
銷售人員也有他自己的“難處”，工程師不僅要解決銷售過程中技術方面的問題，而且要與銷售良好地配合，要配合好，就要了解銷售人員的特點與具體的需要。
當然，銷售人員與人溝通的能力一般都比較強，對技術人員的幫助更大，尤其是在與人交往方面。我們都知道，技術交流能力對一名售前工程師來說是很重要的，如何提高交流的效果，需要各方面的綜合能力，而很多非技術的因素往往是我們技術人員忽視的、不願改進的。
有一名四川籍的工程師，新從研發轉過來，在西安做售前工作，由於他有濃厚的口音，鼻音也很重，說起話來當地的客戶聽起來很費勁，很多銷售都不願帶他見客戶。他技術很不錯，脾氣卻很犟，總覺得說話是小事情，技術好就可以解決問題，別人聽不懂是因為沒認真聽…
我找到一名老銷售人員，問問他有什麼辦法，老銷售很爽快：
“交給我吧，我帶他出去幾次就行了。”
這位老銷售安排他與代理商做技術交流的時候，有意讓代理商裡廣東籍的工程師用生硬的普通話問他一些問題，工程師解釋了半天，人家就一句話：“你說的我一句沒聽懂。”，工程師當時急得滿頭大汗，活這麼大，頭次感覺要說明白一件事會這麼難。
銷售最後上來解圍，當起了“翻譯”，總算把問題解釋清楚了。
回來路上銷售跟他說：
“你總不能總讓我做兼職翻譯吧，多練習一下普通話，需要的話我可以教你”
“…”
工程師也感覺到問題的確很嚴重，每天開始對著新聞聯播練習起來，並注意說話時減慢速度，很快說話雖不是很標準，但起碼聽起來好多了。半年以後，那個老銷售給我打電話：
“那小夥子很不錯，現在是我們區域的王牌工程師啦”
我們一直在說，瞭解客戶的需求，從客戶的角度著想，才能做出真正符合客戶需要的方案。那麼與你一起工作的搭檔，你還不應該多花些時間去了解嗎？
售前工程師的任務就是讓客戶接受公司的技術解決方案，在招標的時候，技術標打出最高分。若是純粹的技術比拼，工作就簡單了，大家的產品放在一起測試，誰的好一目瞭然，但是客戶採購IT產品，無論硬體還是軟體都是為客戶業務提供支援服務的，需要的不是產品本身，而是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶一般來說不是IT的專家，有些甚至連具體的需求也說不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產品組成方案，價格低、功能多、效能好、適合客戶未來的發展，多數是靠售前對技術方案的理解與講解。所以售前技術人員需要有銷售般的溝通能力、技術的表達能力、緊急應對的反應能力……
我在多年的售前技術工作中，有不少的教訓與經驗，拿來與大家一起分享，希望我的經驗能成為你做好售前工作的基石。為了好講解，以一些小故事的方式呈現給大家。
一、 不要過多炫耀你的技術
技術人員都喜歡“表現”自己，尤其為了讓客戶儘快地信任自己，就往往會把自己的“長項”一股腦地道出來，有時會適得其反。下面是我曾經經歷過的一次事情。
我們給客戶做產品演示。準備得很充分，現場的效果也特別的好，結果時間提早了一些，才下午四點多就結束了，還不到吃飯的時間，一時間好象不知道該做什麼，現場有些尷尬。看到客戶對技術有“興趣”，技術人員頭腦一熱，就說：
“這個問題的解決，我們還有兩種方案。”
“真的嗎？”客戶正好也沒事，一時有了話題。
“要不我現在演示一下另外的方案？”技術人員覺得也可以表現一下。
“太好了，需要什麼準備？”
大家都有興趣，就做吧。剛才的尷尬局面也一掃而光。
然而老天不作美，本來呢，技術上是可行的，但當時在客戶的現場，技術人員有些緊張，事前對這個方案也沒有準備與測試，現場就開始除錯，結果由於忽視了一個小小的設定，第二個方案死活就通不過。技術人員忙了個滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不上忙，也因為是額外的要求而有些歉意，但又不好開口。
從下午四點一直到晚上快八點了，也沒有測試通過，銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法，就出來圓場：
“這個方案比較複雜，我們帶來的這個產品的版本有些舊，支援上可能有些問題，我們回去升級到最新的版本，應該就沒問題了。今天已經很晚了，要不咱們先吃飯，等下次再來演示？”
“好的，好的”，客戶也“大赦”一般趕緊收場。大家一起吃飯去了。
雖然事情對這次銷售沒有大的影響，後來客戶也沒有再過問，但售前人員的工作是有問題的。打發時間有很多種方法，輕鬆愉快，或許還能有另外的商機；炫耀技術，沒有經過事前的準備，現場難免有很多意想不到的情況發生，結果反而給客戶留下不好的印象，客戶不是“技術型”的人，否則認真起來就更加得不償失了。“炫耀自己”不是大公司的售前技術人員會犯的“過失”。
二、 不要與客戶爭執技術觀點，即使你是對的
客戶中每人的技術水平相差是很多的，有專家也有非技術的管理人員，所以在對客戶不是很瞭解的時候，不要與客戶爭執技術上的觀點，即使你是正確的，尤其不要反駁已經成為事實的東西，不合理但它存在，存在就是對的。
有一次，客戶反應我們的網路交換機有問題，在做STP(生成樹協議，一個網路判斷是否成環的管理協議)的時候，有時候會宕機，造成整個網路中斷，我們派技術人員到現場溝通、瞭解。
客戶的網路方案有些意思，有15個機房，因為不方便佈線，機房是採用序列的連線，而有些機房會不定時停電，一個停電就造成後邊的幾個機房都不能連通，所以客戶的資訊部主任(他對技術也挺喜歡)出了個方案，把機房環行連線，有機房停電時，從另外的鏈路連通，等於鏈路冗餘的方式，但由於網路環行會產生廣播風暴，所以要開啟STP協議阻止廣播風暴。
方案在理論上是沒問題的，但STP協議的計算需要走的“跳數”太多，加上產品本身不完善，在停電後的STP恢復過程中，STP計算延遲過大，沒有關閉冗餘鏈路，形成環路，形成網路的廣播風暴，網路中斷。
問題的解決也不難，加大延遲就可以。但技術人員到現場後，第一感覺是這種連線是15跳的序列連線，一般網路設計沒有這麼幹的，太不“專業”了。二層交換機級連的級數達到5級以上一般就建議優化了，現在是15個連串，這不是傳輸，對搞交換機技術的來說簡直是“無法容忍”。所以技術人員抱怨網路方案，建議修改。
客戶也很認真，就追問這種方案不合理的理由，雙方都試圖說服對方，結果爭執不下，反而沒人關注宕機的問題，沒有詳細分析，問題也沒有解決，第一次技術溝通沒有進展。
後來的技術人員先找銷售人員瞭解這種方案的由來，就是這個客戶設計的，也是他領導的“得意之作”，說有問題顯然是不合適的。技術人員不在討論拓撲方案，而是把重點就放在分析宕機的原因上，很快解決了問題。
關注客戶的問題點是什麼，對售前技術人員很重要，因為問題解決了，客戶自然會欣賞你。客戶的技術有很多“特色”，爭執其合理性，忽視了主要的工作，是售前技術人員的忌諱。
三、 提煉產品的亮點，展示出你技術上的優勢，是售前技術人員的基本功
把複雜的問題簡單化，是大師的水平，是對技術的真正理解，所謂簡單是能切中要害，深入淺出地表達，所以提煉產品的技術亮點，是與客戶交流的基礎功課。但並非高深的技術一定是複雜的，任何產品都有它“獨特”的技術，關鍵是你條理地表達。我們常常遇到這樣的情況，我們銷售的產品使用起來非常“傻瓜”，好象沒有什麼可說的，客戶認為太簡單而沒有技術含量，沒有技術，靠什麼競爭，比價格是很殘酷的。
記得有一次客戶要大批量採購收發器，因為在百兆交換時，光口的價格是電口的幾倍，所以大部分交換機都採購電口的，但是電口只能傳輸100米，需要長距離時，就需要用光纖，就需要這種轉換器。收發器的功能就是完成電訊號與光訊號轉變，收發器是一個物理層的連線裝置，確實相對比較簡單。
客戶也這麼認為，所以客戶就明確表示，既然簡單，沒有技術的門檻，比較價格就行了，誰的便宜就買誰的，開始的招標標準中幾乎只有價格。而我們的產品價格屬於中上水平，銷售與客戶溝通了多次，最後客戶勉強答應讓我們技術交流一次，但笑著說“你們也講不出什麼的”。
售前技術人員瞭解到情況後，針對客戶的傾向做了一次漂亮的交流，扭轉了客戶的看法。整個過程我簡化了，把其中核心的部分說明如下：
“轉換器是通訊裝置中的鏈路轉換裝置，把光型號轉換成電訊號，而我們的產品不是單純的物理層轉換，它工作在物理鏈路層上，是網路七層中的第二層，完成訊號的轉換同時，還完成訊號的整形與快取。這有利於延長訊號傳輸的距離，並兩端速率不匹配時防止丟包。所以我們的收發器採用專用的晶片，採用交換式的架構設計。”
客戶沒想到簡單的收發器中很有這麼多不聽懂的名詞，一時間豎起了耳朵。
“當然，這僅是內部結構設計的差異，在功能上的差別就更多了。”技術人員繼續說。
“收發器作為一個鏈路上的中間裝置，看起來不起眼，但有它之後，對鏈路上裝置的管理是有影響的。原來是兩個交換機直接相連，一端出現故障，比如宕機了，另一端馬上通過鏈路電訊號或光訊號察覺到，通知上層管理，報告鏈路故障，就停止在該鏈路上傳輸。現在中間有個收發器，另一端無法察覺到鏈路的變化，作為收發器就要負責把這個故障狀態通知給另一端的裝置，這就是收發器應具備的‘故障轉移’功能。很多低端的收發器廠家因為設計簡單，是無法實現這種功能的，這就對使用收發器的鏈路監控帶來了盲點。”
“一般收發器都用在長途鏈路上，負擔的都是長途的業務，網路裝置都很昂貴，少則幾十萬，多則上千萬，對整個鏈路的管理監控是很重要的，但因為一個小小的收發器，破壞了整個網路的監控系統，實在是得不償失的”
後邊技術人員還繼續分析鏈路自適應的匹配、收發器裝置的管理等等，整整講了兩個小時。
客戶開始只是一個科長與幾個技術人員來聽，後來把處長與總工都請來了，說沒有一個賣收發器的廠家能把收發器說得這樣明白，這麼“簡單”的裝置中還有這麼多“道道”，尤其是對使用中的問題，以前根本沒有想過。後來招標時，九個參加投標的公司中，我們以第二高的價格中了標，客戶完全接受了技術重要的觀念。
其實，銷售的任何產品都不“簡單”，但往往因為表面的“傻瓜化”，讓很多技術人員覺得沒有什麼“可說”的，產品簡單的不得了。產品越傻瓜，技術才越複雜，售前技術人員的責任就是把這些技術“閃光點”提煉出來，讓客戶相信你的技術，而不只是產品的批發。若一個售前技術人員不煉好這個基本功，銷售的工作就等於缺了一條腿。
在IT界流傳著這樣一句話，“技術好賣技術，品牌好賣品牌，實在沒有賣服務，服務也也沒有就賣包裝”。但IT業的技術人員還是崇尚技術，真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產品，售前人員就沒有用了。其實賣菜也需要賣點提煉，否則你的菜也賣不好，只不過是銷售人員包辦了而已。
一、 守時是個好習慣，遲到永遠是無道理的
守時是個好的個人習慣，有時能體現一個人待人接物的風格。記不得哪個名人說的“不尊重時間，就是在浪費生命”。作為售前技術人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個概念，你尊重你的客戶。
但說到嚴重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標，客戶要求早上9:00到，招標書中註明了9:15以後不準再進入會場。北京的上班高峰經常堵，我怕時間來不及，頭天晚上就放在車上，早上從家裡直接趕過來的。到9:00的時候，投標的11個公司都到了，但一個公司的投標書是另一個同事從公司裡帶來，路上很堵，還在路上。到9:20終於到了，那個銷售滿頭大汗，在門口，被招標監理公司的人員攔住了。
“已經過時間了，不能再進了”
“路上實在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，為了這個標，我們十幾個人員忙了一個星期，辛苦都在這了，您就給我們一個機會”，銷售都要哭了。
“這個…”門口的工作人員有些為難。
“就幾分鐘，要不…”甲方的一個人員也過來了，旁邊是這次招標的主任。
“這個恐怕不行”，主任也不敢貿然說。
各公司投標的人員都在看著，心理都很替他們惋惜，誤點的是家很有實力的公司，少一個競爭對手，當然很高興，但也殘忍了。
“要不問問大家的意見”，還是主任老練，不願擔責任。
“大家看看，遲到了不足五分鐘，我們也還沒開始，若是大家認為可以，就讓他們進來。”
各公司的人都不說話，該說什麼呢？天知道。
等了幾分鐘，沒人表態，主任看著甲方的領導，領導也沒說話，主任只好硬著頭皮說：
“為了公平，遲到了只能按規定辦，請你們離場吧”
看著那個銷售搬著重重的標書往外走，每個人的心裡都有種說不出的感覺。
並非是時間跟錢掛鉤才重要，在人與人的交往中也很重要。有一次，我去拜訪一個客戶，客戶很不好約，找他的人實在太多。一天他答應見我，但是要在早上8點，他們8:30才上班，要知道他們單位在離市區有一定距離的偏遠地方，天知道為何要這麼早。為了準時到，我特地早起，按時到了他的辦公室，但他並沒有到，我只好在門外等著，進大門時，連門衛都驚訝地看了我半天。
8點25分，他出現在門口，看見我很驚訝。
“你幾時到的”
“知道您忙，我特地早些來，您看我先給簡單介紹一下…”我當然不敢有怨言，也不能說我等了很久了。
“哎呀，很是抱歉，我馬上有個會，要不你在我辦公室等我一會兒”，他邊開門邊有些抱歉地跟我商量。
“當然。”
近兩個小時過去了，我幾次真的想走了，這分明是躲著我嗎，只是覺得自己就這麼離開他辦公室有些不禮貌。
“實在抱歉，這個會長了一些，讓你久等了。現在我把其它的事都放下，給你半個小時”，他一進門，徑直到我面前坐下來，看著我。
我有些意外，立即打起精神，半小時總比沒有強，就按半小時的思路，有條理地介紹起產品技術來。他聽得很認真，半個小時過去了，可沒有打斷我的意思。
“王處長，時間到了，主要的內容我都介紹完了，但還有一些我們的技術特點，您看…”我對時間是注意的，半個小時是約定好的。
他看了一下表，笑了：“今天破例，你剛才說的哪個問題是怎麼解決的？”
沒了約束，我詳細地介紹起來。
我們談得很不錯，第二次見他，就基本定了我們的方案。後來在一次聊天時說起了那次見面，他笑了：
“其實我沒想到你那天會按時到，以為推一下就免了，有不少人都是這樣就打發的。門衛跟我說你是不到8點就來了，很守時。不過那天的會議確實是臨時通知的，後來給你時間講，你確實很守時，是你對時間的態度，讓我覺得你這人可靠，人可靠，你說的就應該可靠，你的承諾才可信。若買東西前就不守時，買了東西還能指望得到及時的服務嗎！”
時間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎麼說，守時都是沒有錯誤的，尊重別人，就是尊重你自己。
二、 與客戶交流的目的不是技術演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機會
在很多人的印象中，技術交流就是給客戶講座，按照自己準備的思路給講解明白就行了，其實這只是技術交流的第一個階段---讓客戶瞭解你能做什麼，接下來的第二階段是客戶想做什麼，也就是了解客戶的需求，只有這個環節清楚、明確，第三階段的技術方案才有的放矢、切中要害。然而技術人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創造機會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓與人際交流培訓中，如何傾聽都是非常重要的一章。對於銷售來說，傾聽還有一個重要的目標：客戶究竟有多少錢來做這件事，“沒錢早說話”是銷售人員的經典信條，否則大家都是白忙活。
並非滔滔不絕者才顯得有學問，技術交流是找到雙方關心的關鍵點。一次，我們應邀到一個政府的網路中心技術交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯，把我們公司的理念、技術、產品、服務都表達的很到位。讓客戶提問題時，客戶問了有關產品引數的小問題，售前回答得很細緻。交流完，客戶要求我們提供一個技術解決方案。
在回來的技術銷售溝通會上，我問：
“這個方案，客戶有什麼要求嗎？客戶要解決什麼問題？”
“客戶是辦公網路的改造，目前有…”售前把客戶的網路現狀描述了一番。
“網路改造後的建設要達到什麼新的目標嗎？有什麼客戶疑難的問題這次要解決？比如：可能有新的業務模式嗎？支援到什麼業務規模？安全有什麼需求？”
“我問客戶了，客戶只是說按新建設來，具體的…”
“客戶是真沒有想法，還是有想法沒有說出來，是很不一樣的。交流中應該引導客戶把他們的想法說出來，越透徹越好”
“…”售前人員覺得有些委屈。
我們並沒有貿然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨溝通了一次，情況還真的有些不同：客戶目前的辦公網上防火牆基本沒有用，所以網路上病毒很多，各種BT下載佔了很多網路頻寬，結果有一天公文下發系統幾乎癱瘓，大領導非常生氣，對中心的幾個領導點名批評，限期拿出解決方案。另外，各部門的伺服器分散管理，維護量很大，一直是該中心的老大難問題。
根據這種情況，我們在網路設計時增加了網路頻寬控制裝置與防病毒管理系統，並提出資料集中管理的建議。客戶非常高興，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的詳細，所以在網路建設方面全部接受了我們的建議。
售前人員的技術交流要肩負瞭解客戶需求的任務，尤其是客戶目前面臨的技術問題，當然讓客戶“如實”相告需要技巧與方法，但在技術交流的過程中讓客戶多開口，問題才能多暴露。技術交流是相互瞭解，不是演講比賽，多獲得有用的資訊是交流的真正目的。
三、 售前工程師不要只注重推廣思路，技術基本功要紮實
在IT公司裡有一種傾向，就是售前工程師只負責做方案、寫標書、客戶交流，而裝置除錯、故障處理、甚至測試都給售後的工程師，尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原因：首先IT企業的產品更新快，新產品較多，工程師的學習壓力大，工作的分工可以緩解學習壓力，售前交流要求工程師要“活”，瞭解同類產品的宣傳特點；售後除錯要求工程師要“穩”，關注每個產品的細節；嚴格意義上講，Cisco公司的CCIE應該是售後工程師，因為它追求的最高考評是故障解決。當然很多公司嚴格區分也有自己的打算，新產品推出之前，總會有各種不完善的地方，行話講是Bug，若一個工程師非常瞭解產品自身的缺陷，尤其可能是重大的問題時，他在與客戶交流時，往往“情緒低落”，因為在客戶接受你的產品前，判斷客戶是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；“無知者無畏”，若售前工程師瞭解的少，可能交流的效果更好些。當然，公司在有把握快速完善自己的產品的基礎上才這樣做的，否則是拿自己的品牌在開玩笑了。
但我個人認為，售前工程師對技術的細節也要注意，尤其是技術概念方面，技術基本功的積累是個人功底的體現，很多“低階”的錯誤會直接影響客戶對你技術的認可。
有一次參加運營商的交流，7個廠家的輪流講，客戶中有技術的高手，CCIE就有兩個。我們的工程師在交流的過程中，提到我們的交換機的優勢是ASIC的交換技術，能達到“線速度”，也就是滿負荷狀態。客戶突然問：
“你們頻寬的單位是什麼？”
“100M，就是滿頻寬”
“我問的是單位”
“單位？是bps吧，每秒波特”
“波特？”
“啊”，工程師被突然一問，有些緊張，“位元，是位元bit”
“波特與位元有區別嗎？”
“這…”
“他們不一樣嗎？”客戶突然有了興趣，繼續追問。
“一樣…”工程師有些含糊。
“波特與位元還是要弄清楚的啊…”
客戶沒有接著說下去。但工程師已經暈了，兩分種後，結束了交流。
做通訊的人都明白，在兩相調製時，波特與位元的數值是一樣的，平時很少注意，也算是通訊的基本概念。我們不能怪客戶的“刁難”，技術的基本功需要我們要紮實到如數家珍的程度，否則給人的印象會很差，別說是廠家的技術專家了，連工程師的身份也會被“降級”。
四、 學著“靠近”客戶，讓你們交流的更方便
人說談物件的兩個人會變得越來越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。
同客戶靠近，有各種方式。就說見你的客戶應該怎麼穿著吧，有時對你的交流會很有幫助。技術人員一般不注意自己的穿著，IBM公司要求的西裝領帶基本成為很多IT公司的統一要求，但我有一些其他是看法。雖然穿著正式是對客戶的尊敬，在你不瞭解情況時，先正式一定是沒錯的，但見客戶也需要考慮場合。
有一次我與銷售人員在週五下午見一個客戶，就近期的工作進行溝通，並試圖多聯絡一下感情。在客戶單位門口，我就發現問題了，一向正式的銷售穿著休閒裝就來了，等到了客戶辦公室，發現客戶也裝得很隨意，有運動服的，有休閒裝的，就我一人西裝領帶，雖然不是第一次見客戶，反而有些拘謹，總覺得很彆扭。
很快就明白了原因，客戶每週下午五點都可以去運動，為了方便穿著也很隨便，當然週末的工作起來也很愉快。快到五點時，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿著只好先回去了，本來可以與客戶多聯絡一下感情的機會就這樣一閃而過了。
靠近客戶關鍵是與客戶有“共同語言”，除了技術還有一些“共同”的愛好，對相互的交流是很有益處的。有一次，銷售說一個客戶很“格路”，是位總工程師，不容易接近，我就去見了這個客戶，簡單的介紹了一下之後，發現客戶不善言辭，很少開口，這對了解客戶的思路很麻煩，就準備找些輕鬆的話題，正好發現他的桌子上放著一盒圍棋，是上等的“雲子”，就隨口說道：
“李總，您喜歡圍棋？”
“無聊的時候喜歡自己擺擺”，李處長顯然不只是一般的喜歡，我有感覺。
“是啊”，我對圍棋也瞭解一點兒，“前兩天中日圍棋擂臺賽，常昊的那局您看了嗎，我覺得輸得太冤。”
“是冤，尤其是…”李處長來了精神。
我們一直聊到他們下班，後來乾脆下了幾盤。
能讓客戶接受你，就要設法“靠近”客戶，共同語言是讓你與客戶在溝通中相互瞭解，所以要學會“創造”你們之間的共同語言，很多銷售技巧的培訓中說，為了客戶的“愛好”，銷售們在業餘時間拼命地補課，為了是成為客戶愛好的同盟者，售前工程師不同於售後技術人員，是因為售前技術人員需要“愛好廣泛”，這樣與客戶溝通的渠道就多了。
但接近客戶的方式各不相同，不用一味學習別人的“經驗”，每個人都有自己的優勢與擅長，仔細觀察你與客戶的共同之處就行了。客戶也是正常的人，有感情、有家庭的“普通”人，所以客戶對“朋友”的選擇也不是等齊劃一的一個要求。
與人交流是最複雜的事情，也是最簡單的事情。
一、 永遠不要與客戶談論價格，作好與銷售的工作配合
價格往往是比較敏感的，很多公司都很重視，為了避免價格上口徑不一致，很多公司乾脆規定：技術人員不準給客戶報價格，有些甚至價格表也不發給技術人員，不知道就談不上出錯了。那麼在跟客戶交流時，遇到價格詢問的時候怎麼辦呢？“標準”的回答是：對不起，我是技術人員，不瞭解具體價格，若您需要我請銷售人員跟您聯絡。
技術人員報價格真有這麼嚴重嗎？我同事小張的一次經歷，值得回味：
那次也是技術的交流，由於是老客戶，對我們的產品很認可，交流完後客戶請小張吃飯聊天，當時銷售沒在，客戶是新來的一個副處長出面，其間不經意地談到了產品的價格，副處長抱怨說：
“你們的產品很不錯，就是價格有些貴，比別的廠家高20%”
“不會吧，我們的價格很好的”，小張不是很瞭解，也隨口一說。
“那個千兆的交換機，你們一臺二萬四，其他品牌還不到兩萬”
“…”小張一時語塞，不知道該怎麼說。
“我們這裡現在管理也很嚴，經費也緊張，價格貴了我們不好交代啊，你們再不降價，我們也只好選便宜的了”，副處長繼續“訴苦”
小張來的時間不長，害怕是因為自己影響了銷售，一時沒了主意，就隨口而出：“沒問題，我們是國內最好的廠家，絕對有競爭力，要是別人能做的，我們一定也能做”
“那你們一萬八怎麼樣？”副處長很有興趣
“…”小張不敢回答，但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價格，也差不多…
“怎麼樣？若可以我們立刻就籤，我們可以再加二十臺，何況我們是老客戶”
小張沒有聽出弦外之音，只想多幾十臺，總不想放過。
“應該可以吧”，小張有些猶豫，但還是禁不住“誘惑”。
“太好了，小張！爽快！來乾一杯”
“不過價格要銷售來定，你還要與銷售商量”
“你是說小李吧，沒問題！我們熟得很，他還能不給我這個面子？”
“那…”小張後面的話也沒說出來。
那天大家的酒都喝得不少。
事情後來才清楚，銷售小李與處長溝通得很好，價格也談好了，當然包含“相關的費用”。這個副處長是新來的，與處長不是很對付，有意識要表現自己，但對我們公司的價格也沒有把握能降多少，在吃飯時，小張無意中洩露的底牌，起碼他清楚了二萬以內是可能的。
在隨後的“招標”中，副處長明確提出的一萬八的要求，以老客戶的名義要求銷售“照顧”。若純粹是產品銷售，公司“忍痛”也能接受，但答應給處長的“承諾”都沒了著落。銷售小李“四處活動”，也沒有效果，副處長認定是我們公司給他的“承諾”；處長也乾著急，但也沒有“理由”反對，眼看著事情一天拖一天。
後來這個單子做得“很苦”，並且客戶對我們公司也不再“友好”，一個老客戶就這樣丟失了。
商場如戰場，談判可能隨時在進行。技術人員對客戶的情況不是很清楚，價格是利益的代名詞，小張對副處長的想法沒有心理準備，才被“繞”了進去。但若銘記技術人員不要談價格的格言，也許不會有這樣的結果。
二、 學會對客戶資訊的敏感，使你成為銷售的好夥伴
工程師是負責技術方面的工作，一般對銷售的資訊不是很關心，但作為一線的工作者，售前工程師接觸客戶的機會非常多，而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要“坦誠”一些，因為他知道銷售人員的目的就是賣給他產品，而技術人員是幫助他解決問題。所以，售前工程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶資訊。
這方面的例子就太多了，我揀幾個說吧。
有一次客戶選型測試，客戶非常正規，各個廠家都分時間單獨去客戶指定的地點測試，所以對其他廠家的情況都不瞭解，客戶的有關人員也都“封閉”，甚至連廠家的具體是誰與測試型號都有很多不知道。
我們去測試的小夥子複姓歐陽，從前做在測試部工作，對各種儀器很熟悉，也很機靈。在測試過程中，恰巧客戶對儀器使用得並不熟練，因為客戶平時也很少使用這些儀器，歐陽就告訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測試中，有意無意地聊到其他廠家的測試情況，客戶放鬆了警惕，也就交流起測試的中的心得…
歐陽是個有心的小夥子，把廠家與型號，以及一些新“特點”都記下來，回來時與銷售人員一起分析，發現有個廠家拿出的產品型號我們沒見過，就通過其他渠道去了解才知道這是對手針對我們新推出的“祕密武器”，價格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產品方案的調整，在隨後的投標中，規避了我們方案的缺陷，併成功地獲得了這個標。
還有一次，工程師回訪客戶，溝通產品的執行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，飯桌上，客戶抱怨說最近自己特別的忙。
“你們不是才作完季度總結嗎？應該清閒一下了啊”
“本來沒事，可領導讓我做明年的網路安全規劃，總部這邊還好說，情況都熟悉，但下面分部的就太亂了，連個拓撲圖都交不上來，我這些天都快亂套了…”
“安全規劃？你們不是才進了防火牆與IDS嗎？”
“領導說業務安全不夠，尤其是對U盤的到處拷貝，希望有個全面的解決方案”
……
工程師回來後立即與銷售做了溝通，銷售還不瞭解專案的情況，但覺得這個事情有些大，不僅僅是“非法外聯”的管理。通過進一步瞭解，知道客戶這次是全網路的規劃，是大領導親自關注的專案，但還處於前期祕密規劃階段，就策劃了幾次有針對性的客戶交流。因為我們“啟動”的非常早，所以在客戶那裡建立了良好的基礎，客戶對我們的方案也最為深刻。
我們是資訊時代的寵兒，也是這個資訊時代基礎網路的建設者，建設網路就是給客戶提供各種資訊、處理各種資訊，而我們對資訊就應該敏感，尤其是我們的工作夥伴最關心的資訊。作為售前工程師，技術功底好是我們的本份，與銷售緊密地配合，是我們工作有成效的最直接方法。
三、 有抱怨不要當著客戶的面說，好習慣能讓大家都喜歡你
做技術的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術人員大多不注意周圍的環境，張口就說，往往在不經意間影響你的“形象”，也可能影響公司的形象。
有一次到客戶現場測試，因為要求連入到客戶的實際環境中，所以需要安裝到客戶現有的機櫃中。到了現場，情況卻讓很多人都撓頭。因為客戶房間調整，臨時的機房，機房很小，還堆滿了裝置，衛生也不太好，並且機櫃已經很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線也在下邊，要趴到地上才能看清標識，要把裝置安裝進去，幾乎要跪在地上幹活。
我當時隨口就抱怨了一句：
“這是誰設計的，真是缺…”後邊的話自己也沒在意，該安裝還是要安裝的。
客戶當時也沒有說什麼，就是跟著乾笑了一聲。
測試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的裝置，客戶的環境很適合，就提出來也裝上試試，客戶也很爽快地答應了。
這次因為臨時有事，是我另外一個同事去安裝的，還是個女工程師。後來我知道，可巧安裝的地方不比我的看到的強，但總算都比較順利。
後來我在與客戶溝通該專案工程負責人的時候，客戶提出要那個女同事來負責，我有些疑惑：
“你們只見過一次面”
“她給我們留下的印象很好”
“是嗎？我很驚異”
他看我很想知道，就說：
“你還記得裝置測試時安裝的機櫃嗎，最下面的…”
“記得”
“其實很多公司的工程師來時，看到這種情況都會罵人的，當然這不是他們的錯。”
“我也是。”真有些不好意思，當時是有些情不自禁。
“但是你們的那個小姑娘就沒有說什麼，並且直接就開幹，並且活幹得也利索”。
客戶對那位女同事的好印象是否給專案帶來好運氣，我不好說，但起碼是正面的“幫助”。其實對人的很多看法就在一些不經意的小事上，良好的習慣可能會讓你在不經意中事業輝煌，隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機遇。
抱怨只會給雙方帶來不愉快，沒有半點益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的習慣，你會覺得你周圍的人都是善良的。
四、 有牢騷回“家”再說
對客戶不能抱怨，對自己產品的牢騷就更要回“家”再說。售前工程師與各種對手PK是常事，但往往最令他們感到不快的就是自己的產品“不爭氣”，所以經常忍不住發牢騷、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司產品的缺點，當作吸引客戶同情自己的方法，好象這樣才對客戶表白，自己是與客戶站在一個立場上的。
我的看法有些不同，廠家建立的是一個品牌，一個連自己產品都不信任，沒有底氣的員工，會給客戶一個值得信任的產品嗎？
有一次我們的一款新產品上市不久，客戶測試時，出現了問題，請一名研發的技術人員小張現場解決。小張的技術可以說是出類拔萃的，到現場後，很快找到了毛病，但因為需要修改軟體的Bug，重新提供軟體版本，而編譯環境只有在公司才可以，就在現場指揮家裡的人員配合。可能是家裡配合的人員是個新手，小張對配合工作很不滿意，不斷地在電話中催問，抱怨公司的流程太慢，發個軟體臨時版本也這樣麻煩。
客戶看到與公司頻繁地交涉有些不明白，就問：
“你們產品是不是不穩定？”
“我們產品釋出前是經過多道複雜的測試，但你們的環境有些特殊，使用者的併發量比我們想象的要大，我們的緩衝區沒有這麼大，所以才出問題，只要把緩衝區設的大一些就沒有問題了。但研發部門發版本需要審查，嚴格測試，提交的版本不能有bug”。我們趕緊解釋。
“…”客戶沒再說什麼，但好象不十分相信。
後來雖然問題解決了，但客戶還是拒絕採用我們的產品，問其原因時，說道：
“我們認為你們的產品還需要成熟一些，我們再選擇。”
客戶對產品的不信任感，顯然來自現場的問題修改，其實升級一下版本是很正常的事情，但研發人員的抱怨，讓客戶感覺我們把他這裡當作了實驗場，有多少人願意做實驗者呢。
有事回“家”說，是我們對工程師經常教育的，也是對銷售經常說的，自己人的問題總是好解決嗎。客戶看到的是廠家的支援，是廠家的品牌，廠家技術實力，重要的不是產品不出問題，是出了問題廠家的解決能力。
一、 與專家PK，需要提前做好功課
作為售前技術人員，不僅要能講出自己產品的優點，而且要說服客戶選擇你的產品，要說服別人，就要讓別人信服你說的，在客戶裡面的技術高手很多，尤其是那些技術“專家”，雖然對你的產品技術不瞭解，但對產品的使用需求、技術標準可能遠超過你的水平，尤其對他自己的業務很熟悉，你的產品是否符合他的使用需求，他的發言權一定比你大；並且客戶在他本行業是技術大拿，讓“專家”認可本身就不是一件容易的事。所以，與客戶專家溝通時，一定要提前多做些“功課”，要把自己先打扮得成一個“專家”。
記得我們剛推國內的網路交換機的時候，國內的廠家很少，很多客戶只認國外的品牌，認為國內廠商還處於“照抄”的階段。我碰到一個運營商的嚴總工，技術方面非常牛，是通訊行業的“老前輩”，對交換機也十分了解，有過N個大牌廠家與他單獨技術溝通，要說服他採用國內品牌，讓他信任國內品牌有些難度，技術我先做了一些準備。當時交換的VLAN(虛擬區域網)技術剛興起，客戶也很有興趣。嚴總有個特點，喜歡談論技術實現細節，我就試著按這個思路開始談…
“有VLAN時交換原理有些不一樣，主要是交換晶片內實現的機理不同。普通的交換機內部有一個FDB(資料轉發表)表，用來維持資料的轉發，交換機是根據目的MAC(網絡卡實體地址)來查詢資料出口，然後從該埠把包轉發出去，若表中沒有，則發廣播查詢，所以正常的FDB表有兩列，一是MAC，二是埠號，交換晶片動態維護這張表，也就是我們說的MAC地址學習”
嚴總看我說的是晶片，不是交換機，有些興趣，因為說硬體技術的人少，說晶片的更少些。
“有了VLAN以後，轉發時還要核對VLAN資訊，若不是一個VLAN的就丟棄，所以FDB表中增加了一列VLAN ID(VLAN的標識號)。基於埠VLAN這樣實現很方便，但有些廠家對基於MAC的VLAN也採取不同的方式。”
“原理都差不多，你們的產品有特點嗎”，顯然有廠家給嚴總介紹過一些。
“按照802.1q的說法，一個埠有多於兩個ID的包通過，需要進出的包都有ID標記，但不同的廠家對VLAN ID處理是不同的，資料包進入交換機時若沒帶ID，交換機該怎麼加，加哪個，有些廠家稱為預設VLAN，可以配置，有些則需要與埠的VLAN ID相同；所以有的廠家的交換機可以實現不過三層的多個VLAN 共享伺服器的方案，但有些交換機就不行。另外，對於一個帶有ID的資料包，在經過的交換機不‘知道’這個ID時，不同廠家的處理方式也不相同…”
“…”嚴總是對技術有興趣，複雜的問題顯然很吸引他。
我看時機成熟了，就從VLAN的實現機制，尤其是各廠家的差異往下說，說到VLAN的互通標準802.1q，說到思科公司ISL，最後說道在當時來說還比較超前的VLAN巢狀技術，也就是運營商說的PVLAN技術，這可以解決運營商在都會網路中的很多“隧道”需求，與MPLS有同樣的功效，但成本顯然不是一個級別……
“還沒有一個廠家的人跟我把VLAN技術說得這樣明白，看來你們的產品不是單純的‘拿來主義’，你們有自己的思路，更靠近我們國內客戶的應用。”嚴總畢竟是領導，他的轉變是有意義的。
接下來，我把VLAN技術在網路邊緣的應用，也就是邊緣交換機的埠隔離應用提出來，這個產品很適合運營商網路，只是從前沒有我們說的機會，他很快就接受了我們的方案。
專家都有一定的威懾性，所以很多工程師在與專家溝通時都有些懼怕的心理，在交流前做好準備功課是非常有必要的，其實道理很簡單，客戶的技術再好，是在客戶業務的領域，對於你的產品，客戶肯定是“外行”，雖然很多廠家的講解讓客戶也成為“專家”，也應該是表面的一些技術說法而已；你是廠家的代表，後邊有研發的團隊做後臺，產品是自己人員設計的，還有人比他們更熟悉這個產品的技術嗎，所以你花些時間去學習，不用細到具體實現，一些概念就足夠了(看你的興趣)，這就足可以讓你成為這方面的專家了。專家對專家，就沒有什麼好害怕的了。
另外，在與專家PK時，一定注意你的技術是有理論依據的，技術整體脈絡是清晰的，說起來很有條理，這樣才能體現對該產品技術的真正理解。能從具體的技術上升到理論，再從理論指導實踐的，才稱為專家，既然客戶是專家，他一定是習慣這種思維的。只說具體產品，沒有理論分析，是缺乏與專家對話的通道的。
二、 有問題不都是壞事，也許比沒有問題還有機會
“不經歷風雨，怎麼見彩虹”。資訊行業充滿了夢想，有夢想就不怕風雨。
豐田公司的汽車曾有這樣一句廣告語：“豐田汽車在世界各地維修店的工作人員工作很清閒。”意思是說他產品質量好得沒有故障。作為銷售人員都希望自己賣給客戶的產品是質量最棒的，價格是最低的，這樣才是客戶最需要的。
作為一名售前工程師，也都希望自己的產品能這樣，但IT行業的技術創新速度之快，這樣的想法一般都是想想而已。連統治桌面作業系統的微軟不也有句笑話：“最有效的故障處理辦法就是你按一下Reset鍵”。
其實與客戶接觸多了，客戶也理解IT業的這種風格，尤其是有持續購買你產品需求的客戶，允許你產品有成熟期，但原則是不能耽誤他的業務持續。
有一次我們新推出高密度的網路接入裝置，客戶測試後感覺不錯，就給了我們幾個點，但一再強調必須我們的工程師24小時內隨叫隨到，三個月後給他們報告。我看出客戶的擔心，就問：
“是不是對我們的產品不放心，怕影響業務？”
客戶笑了，說道：
“你們產品的功能與價格都是我們所需要的，但現在就選擇你們，你們的產品還不是很成熟。就象人的工作經驗一樣，誰都是從零開始，沒有一個人是天生就有經驗的，產品的穩定也需要時間，更需要實際環境的鍛鍊。我們給你們機會，也是給我們自己選擇的機會，等你們的產品過了穩定期，也許就是我們的好選擇。”
產品的實驗室中測試與大規模的實際使用是差異很大的，這一點我清楚。我們公司也很重視，我們派幾個工程師在客戶機房24小時“值班”，調專門的研發人員準備好問題分析的環境，隨時應付突發的問題，並制定了各種應急備用方案，保證對業務的影響最小。近三個月左右，經過了幾次週期性的調整，產品“適應”了環境，業務開始穩定……
第二年的招標會上，因為我們的產品有了實際的“工作經驗”，對手失去了“優勢”，所以我們收穫豐厚。事後那個客戶跟我說：
“連我們的領導當時都作好了客戶投訴捱罵的準備，但你們比我預期的要好很多，尤其是問題出現後處理的及時程度上，我們的使用者沒有大的感覺，我們領導也說，‘比想象的好’。其實外國產品也一樣走過同樣過程，只不過是在他們自己的國家裡做的，我們看不見罷了，我們不給你們機會，你們產品成熟就需要更長的時間，在這段時間內，我們沒有選擇的選擇國外的高價格產品，我們的損失也很大，所以我們是雙贏的，當然你們的產品也真爭氣”。
客戶能理解是最好的，但作為廠家的技術人員，有時也需要我們自己有不怕“丟失”客戶的勇氣與心胸，有面對失敗的勇氣。
有一次客戶測試選型我們的安全閘道器裝置，客戶用了一個自己的測試工具，模擬的攻擊方式比較少見，我們的裝置上去，十個攻擊只發現了三個，還有兩個“放”了過去。客戶與我們關係不錯，也禁不住對我們好一頓臭罵。
我們回來與研發人員一起分析，找到了問題所在，雖然丟了這一單，但隨後的類似測試中，我們有了長足的進步，產品在不斷的磨練中走向成熟。
作為一個售前的工程師，遇到產品本身的技術問題是經常的，這既是IT行業技術更新快的必然，也是我們每一個售前工程師要面臨的挑戰，也正是因為這樣，售前工程師的工作才如此關鍵。人常說：對於一個銷售人員來說，做人比賣東西更重要。而對於售前工程師來說：不僅要學會做人，還要學會理解技術。人是有感情的，重要的是用時間去相互溝通；技術是“唯物”的，重要的是在內心的堅定與執著。
三、 幫助你的同伴，你會覺得工作很愉快
售前工程師是銷售團隊中的一部分，另一部分當然是銷售人員了，整個團隊的目標一致工作才有效率，這一點大家都能接受，但作為一個團隊，工作習慣與方式一致也很重要。瞭解你同伴的習慣，一起工作才會“心領神會”。
我曾經碰到過一名銷售，姓霍，平常也很隨和，業績也不錯，但很多工程師都反映說很難與他共事，共同的說法是：白天很少能見到他，晚上幾乎是天天與客戶在一起，經常深更半夜給你電話，通知你明天交流、測試、準備資料，工作來得急，要得快……雖然是工作的搭檔，卻好象是地球另一半的“地下工作者”。
IT業是個充滿夢想的高科技行業，機會多，競爭也十分殘酷，每個銷售人員可以說各有自己的“怪招”。小霍的幾個主要客戶都喜歡打遊戲，當然上班時間是不行的，所以經常“加班”到深夜，小霍也來了個“戰場親兄弟”，經常與客戶切磋打技藝，與客戶稱兄道弟。
瞭解了情況後，我們找了一位酷愛玩遊戲的工程師與小霍搭檔，就聽不到對小霍的抱怨了。過來幾個月，我見到小霍，他高興地跟我說：
“你介紹的哪個工程師太神了，現在客戶對他比對我都好，什麼都聽他的。現在他對客戶的思路比我都熟悉，經常是我還沒說，他就已經準備好了，配合默契…”
銷售人員也有他自己的“難處”，工程師不僅要解決銷售過程中技術方面的問題，而且要與銷售良好地配合，要配合好，就要了解銷售人員的特點與具體的需要。
當然，銷售人員與人溝通的能力一般都比較強，對技術人員的幫助更大，尤其是在與人交往方面。我們都知道，技術交流能力對一名售前工程師來說是很重要的，如何提高交流的效果，需要各方面的綜合能力，而很多非技術的因素往往是我們技術人員忽視的、不願改進的。
有一名四川籍的工程師，新從研發轉過來，在西安做售前工作，由於他有濃厚的口音，鼻音也很重，說起話來當地的客戶聽起來很費勁，很多銷售都不願帶他見客戶。他技術很不錯，脾氣卻很犟，總覺得說話是小事情，技術好就可以解決問題，別人聽不懂是因為沒認真聽…
我找到一名老銷售人員，問問他有什麼辦法，老銷售很爽快：
“交給我吧，我帶他出去幾次就行了。”
這位老銷售安排他與代理商做技術交流的時候，有意讓代理商裡廣東籍的工程師用生硬的普通話問他一些問題，工程師解釋了半天，人家就一句話：“你說的我一句沒聽懂。”，工程師當時急得滿頭大汗，活這麼大，頭次感覺要說明白一件事會這麼難。
銷售最後上來解圍，當起了“翻譯”，總算把問題解釋清楚了。
回來路上銷售跟他說：
“你總不能總讓我做兼職翻譯吧，多練習一下普通話，需要的話我可以教你”
“…”
工程師也感覺到問題的確很嚴重，每天開始對著新聞聯播練習起來，並注意說話時減慢速度，很快說話雖不是很標準，但起碼聽起來好多了。半年以後，那個老銷售給我打電話：
“那小夥子很不錯，現在是我們區域的王牌工程師啦”
我們一直在說，瞭解客戶的需求，從客戶的角度著想，才能做出真正符合客戶需要的方案。那麼與你一起工作的搭檔，你還不應該多花些時間去了解嗎？