第十一期沙龍      京東物流高階經理——應康興，征戰物流領域5年，電商圈履新3載，京東物流全國銷售工作負責人，曾先後服務Dell、HP、Vivo、羅輯思維、PUMA、匡威、李寧等客戶，專注提供倉配一體供應鏈解決方案。

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非常高興有這麼一個機會，受到快遞鳥的邀請，與大家一起來分享如何在大促期間保證使用者體驗，讓使用者體驗達到最佳。其實這個標題有點標題黨的意味。今天已經是11月3日，距離雙11大促非常近。所以，我更多是跟大家探討下關於供應鏈與使用者體驗方面的關係。

供應鏈決定成敗

“好風憑藉力，扶搖上九天。”這句話特別貼合一個網際網路“槍”王，躺槍之王。大家都知道，小米是公認的網際網路營銷的翹楚，其首創的風口論和七字訣，曾被許多網際網路從業者奉為金科玉律，包括我本人也曾經是這個理論的信奉者。

飢餓營銷，預約購買，都是小米美好時代伴生的，沒有辦法抹去的標籤。而智慧手機行業的戰爭，就像一場馬拉松，暫時的領跑，並不代表持久的領先。當風來了，的確豬都可以飛起來；而當風停了，企業的自主創新和供應鏈上的短板就會暴露出來，這不僅會給企業業績造成影響，還會加速品牌泡沫的破滅。2015年，小米高速成長神話就面臨這樣的尷尬境地。

小米的案例告訴我們，營銷是術，供應鏈是道。我們從不否認營銷的重要性，大家都是做電商的，非常清楚流量對於一個店鋪的長期存活具有非凡的意義。但是，除了市場營銷之外，更應該注重內功的修煉，也就是我們今天要去重點探討的供應鏈之道。成也供應鏈，敗也供應鏈。還是說回小米的案例。上個月，小米用盡洪荒之力打造出的MIX概念機，幾乎是以迅雷不及掩耳之勢刷爆中外媒體的頭條。

我們可以關注下這部手機，黑科技滿滿，顏值犯規，價格非常感人。聽到這裡的時候，大家會覺得又回到小米熟悉的套路上，但是這一次，小米最出乎意料的就是MIX概念機是現貨發售，11月3日就可以上市。大家回去可以看看今天的新聞，果不其然，小米新聞屠版，MIX首發瞬間秒磬。

而我們留心觀察，可以看到這一輪網路評論，幾乎沒有"小米耍猴"這樣的字眼。概念機不再渴望而不可及，這是小米給人帶來全新的印象。其實從2015年底到現在，大半年的時間裡，小米公司行事風格非常的低調，或者是小米刻意保持了這樣的低調。雷軍本人的工作側重點也發生調整，迴歸物流併兼任負責人，主抓供應鏈效率和產能。MIX橫空出世，正是小米供應鏈巨大突破的顯性標誌。

企業競爭的本質是供應鏈競爭

談到供應鏈，大家的思維會非常發散。很多人會認為供應鏈是個非常高深的概念。我個人認為雖然供應鏈的學派眾多，但其實核心思想大同小異，其實也非常簡單。供應鏈的核心思想是通過變革與創新，提高效率，降低成本，從而創造價值，最終塑造成企業核心競爭力。

“少年不知愁滋味，為賦新詩強說愁。”這是很多電商企業面臨的一個非常尷尬局面，我們自己在舞臺上手舞足蹈，非常開心，但是我們的受眾、使用者卻是一臉的冷漠。這並不難理解，這是因為我們站在自己的角度去揣度客戶，自以為抓住了客戶的痛點。但其實這只是自嗨，無法引起共鳴。面對這樣的局面，我們應該怎樣去處理呢？

上週，“微信之父”張小龍的內部講話《警惕KPI和複雜流程》，給了我們一些提示。文章核心觀點是：迴歸價值，產品為王，不忘初心；大道至簡，堅持信仰，終有所成。換成人話就是：不為KPI束縛，不為流程所困，企業要遵從使用者的需求，讓使用者說話，讓價值發聲。

銀行不作為，成就了支付寶；運營商不作為，成就了微信；計程車不作為，成就了滴滴。如果我們能把客戶真正的痛點抓到，並且轉化成企業的價值，那成功就是水到渠成的事情。

我們現在其實是處於零售的大時代

首先，我們看一組資料：

①智慧手機的普及，推動移動網際網路實現跨越式發展。中國總網民7.10億，手機網民6.56億，佔比超過90%。

②80、90後已是網際網路的原住民，年輕化、全民化趨勢明顯。而且我們網際網路的年齡結構也非常年輕，10-39歲人口占據74%；並且10歲以下，也就是我們說的娃娃軍，和39歲以上網民使用者保持兩位數的快速增長。

③關於城市化的資料，都說逃離北上廣，但是你卻悄悄買了天價鴿子籠。城市化趨勢正在加快，網民中73%為城鎮人口。根據復旦大學的一份研究報告，隨著中國城市化推進，資源會進一步積聚，未來在環渤海、長三角、珠三角地區會形成數個億級人口城市，所謂的Mega City，或者用流行的說法叫做City Plus。

中國已成為世界上最大、最活躍的移動電商市場，網購是大家非常熟悉的事情，網際網路人口紅利在逐漸衰減，導致獲取流量和新使用者獲取成本逐步提高，因此渠道擴張和渠道下沉勢在必行。以都市圈為中心，中產階級隊伍正在發展壯大，他們的購買力越來越強大，他們的消費主張也更加理性，他們對品質生活訴求更加明晰。

一招鮮，吃遍天的時代已經一去不復返。今天，我們依然可以靠9.9包郵而一戰成名。但是，明天，我們就可能因為炸“機”事件而萬劫不復。當然，三星帝國不會因為Note 7就此崩塌，因為產業鏈非常豐富，供應鏈佈局還是非常強大的。三體裡有句話，特別經典：我毀滅你，與你無關。因為你跟我不是同水平的競爭，而是新勢力對舊格局的降維打擊，純粹的顛覆。

從2009年到2016年，電商雙十一已經走過七年之癢，純粹的價格戰硝煙漸漸淡去。伴隨著消費升級，全新的零售時代開啟，迴歸價值本身，品質和理性消費已經成為大家的共識。實體店面、實體產業不斷觸網，做網際網路+，電商企業也在往線下拓展，開設體驗店，線下、線下界限逐漸模糊，全渠道一體化程序加快。作為電商從業者，我們要與時俱進，開始著手佈局。

雙11就像電商高考，臨時抱佛腳，很難獲得高分。同樣，想要在雙十一大促期間，保持絕佳的使用者體驗，也不是一蹴而就。使用者體驗的提升，是個循序漸進的過程。如何保障大促期間的客戶體驗，功夫都在日常。所謂養兵千日，用兵一時。

我們談了很多關於供應鏈的重要性，包括供應鏈創造價值，那麼供應鏈怎麼保障使用者的體驗呢？我把標題取為重塑認知，就是想跟大家傳遞這樣一個觀點。在原來陳舊的企業考核體系下，大家傾向於把物流是企業的負債，甚至是負擔。但是，我們今天需要開下腦洞，把物流當成是值得大家去投資的重要資產。

眾所周知，世界首富是比爾蓋茨。但是在今年911這個時間點，一個西班牙的老人，瞬間秒殺比爾蓋茨，登上世界首富寶座，雖然他呆了不超過10分鐘。他是誰呢？他就是阿曼西奧·奧特加，Zara的創始人。Zara也是大家喜聞樂見的高街品牌。它就像米蘭時尚圈清流的一股泥石流，一經推出，便風靡全球。然而，米蘭時裝圈並不認為Zara是一個時尚品牌，而是一個零售品牌。

除了時尚圈的品牌鄙視之外，更多是因為Zara的核心競爭力在Vertical Integration，中文直譯是供應鏈的垂直整合，側重生產和零售端。Zara不常打廣告，而是把節約下來的費用用於物流效率的改善和提升。值得一提是，Zara的遠端運輸全部採用空運，這是一種非常昂貴的運輸方式。

強大的物流效率，保障Zara能夠快人一步，始終屹立在時尚潮流的最前端。新品從秀場到上市，Zara平均用時2到4周，而友商H&M則需要3個月，而中國本土品牌需要6到9個月。豐富的產品和快速的換代，能夠刺激客戶頻繁光顧門店。據統計，Zara每季平均上新11000個款式，客戶每年平均進店次數17次。我身邊就有這樣的Zara粉絲。原先辦公點附近有一家Zara門店，我朋友每天午飯後，都會去Zara門店溜達一圈。理由很簡單：Zara每天都可能上新產品。

對比國內的例子，有句廣告詞我印象特別深刻，叫做“男人，一年逛兩次海瀾之家。”這個廣告詞很洗腦，當年也非常就行。

由此，我們可以窺視中外品牌對於客戶進店次數和客戶粘性的把控上的差異。

進一步深究，我們也能粗略得知供應鏈的效率對門店補貨、逛店次數有巨大影響。供應鏈的效率，最終導致了財富的差距。Zara可以幫助阿曼西奧·奧特加登頂世界首富，而目前的海瀾之家卻無法幫助周建平登頂中國首富，這不僅僅是品牌調性的思考。在品牌調性之外，隱藏的供應鏈潛力的挖掘問題。