呼叫中心的應用不僅大幅度提高了企業效率，而且數字化的統計進一步助力企業管理和發展。而這其中，資料報表發揮重要作用。

對於呼叫中心來說，系統報表出具的資料通常有這樣幾類:

一是電話運營資料，系統給出的接入量（撥出量），放棄量，累計等待時間，累計放棄時間這樣的資料；

二是網路運營資料，非語音業務如網路聊天、網路訂單處理、郵件、傳真等業務的資料；

三是現場管理資料（在班長席顯示），實時顯示埠狀態，有多少電話等待接入，有多少座席處於就緒狀態（可以接電話），多少座席置忙處理業務（派單或記錄），多少座席是小休，多少座席是簽出。

這些資料形成了系統報表的實現。

系統報表的功能實現

客戶統計

業績報表
根據座席、小組、佇列等不同維度的組織物件，統計呼入話務量、外撥電話量、電話質量、IVR滿意度、升級單、工單等資料，直接提取業績資料。

話務統計
提取運營資料庫中的系統話務量、人工話務量、自動業務話務量、佇列話務量，在系統報表中實現話務統計和查詢功能，根據不同時段、日期、周、月的話務情況，進行排班預測和分析。

知識庫
統計知識文件的點選數量，關鍵字的使用情況，新發布文件的數量，文章的等級，調整知識庫的結構，優化知識庫的使用效率。通過點選次數，查詢次數，瀏覽量，各狀態下的文件數量反映出知識庫的總體執行狀況。

運營狀況
實現時段、日、周、月的運營指標統計功能，如服務水平、棄呼率、平均等待時間、最長等待時間等反映呼叫中心運營狀況的指標。

統計監控電話錄音的通過率，計算座席、小組、佇列的質量監控成績，可根據不同維度進行結果的查詢和分析。

統計網站訂單的明細情況，在各地域的分佈情況，對應不同產品在不同狀態下的數量，來單量，有效單量，平均響應時間，反映出網站的營銷情況。

通過統計IVR流程中各節點的訪問量及放棄率，及時調整流程，縮短客戶從撥打服務電話到開始接受座席服務的時間，提高客戶的滿意度。

統計調研專案的目標樣本數量，結束樣本數量，成功完成的樣本數量等不同的統計項，及時掌握調研專案的進度和完成的質量。通過對問卷結果的統計分析，掌握客戶的需求，以調整服務方向和服務策略。

資料圖表視覺化

目前大部分與CMS相結合的系統報表軟體的圖表視覺化功能比較弱，只能整合一些通用的圖形呈現工具，比如折線圖、餅圖、柱狀圖等等，這方面對於系統整合開發商而言還是有很大的進步空間，因為報表工具用的這些成熟產品並沒有針對呼叫中心的運營特點進行定製化，這些單一的圖形呈現方式對於資料分析人員來說沒有太大的幫助，還是需要把資料下載下來後再進行加工、處理，變成想要的圖形。比較理想化的報表系統最好具有GUI（圖形互動）功能，也就是報表系統中整合圖形集和各種視覺化模組，報表人員只要通過簡單地拖拽資料就可以隨意加工成自己想要的圖形（動態或靜態）。當然最好這些模組是根據呼叫中心的運營特點定製的（比如儀表盤、資料標籤、脈衝圖等等）。