都知道溝通在專案中的重要性。既然重要，就必然要慎重對待。可是，如何慎重對待？怎樣才算是有效的溝通？怎樣才能做到有效的溝通？

首先要明確溝通的目的。對於實施顧問來講，在SAP實施專案中，溝通的目的無非是下面幾點。

第一，管理客戶對系統的期望值，維護客戶關係，達成使用者的滿意。系統實施是個服務性行業，客戶滿意是工作的終極目標。要想達到客戶滿意，就要讓客戶對專案有合理的期望值。不然的話，天王老子也無法無休止地滿足使用者。

第二，瞭解、確認和控制客戶需求，以便對系統進行適當的定製。這是達到客戶滿意的重要途徑。這裡特意提到了控制客戶需求。因為僅僅瞭解和確認客戶的需求，那是初級顧問做的事；高階顧問應該學會控制，或者說引導客戶的需求，說服客戶剔除不合理需求，這才是重點和難點。

第三，將必須的知識傳授給客戶（說白了就是培訓。培訓也是溝通的一種形式）。系統設計再好，使用者不會用，仍然會產生抱怨。如果產生這方面的抱怨，對顧問來講是很不合算的。因為前期工作投入都很大，最後一環熄火，臨門一腳踢不進去，相當於一切都白費了。

或許你可以列出其他的目的。但我對此不想再多說了。

明白了溝通的目的，就要有針對性地想辦法來達到這些目的。溝通不是你說別人聽，也不是別人說你聽，不是被動的傳授與接受，而是雙方互動的過程。拿培訓來講，很多時候，顧問把操作講了幾遍，使用者那裡還是懵懵懂懂，實際操作仍然是一塌糊塗，這種就叫作低效的甚至是無效的溝通。瞭解客戶需求的工作做完了，最終系統也定製完了，突然發現原來了解到的資訊不是客戶的真實意思表示，也意味著原來的溝通是低效的甚至是無效的溝通。溝通是要花時間的，是需要技巧的。

本人認為，要達成與客戶的有效溝通，要從以下幾個方面努力。

第一，充分重視。

有句話流傳甚廣：怎麼說比說什麼更重要，或者說，說話的方式比說話的內容更重要。做SAP專案實施，從根本上說是一個與人打交道的事情，而不是一個與系統打交道的事情。所以說與客戶的溝通才是重中之重。做多了專案就會發現，在實施過程中發現的所有技術上的問題，最終都被證明並不是問題。因為技術是為人服務的。你把人搞定了，技術上有所限制，並不是什麼可怕的事情。更重要的是，技術上的問題，往往是因為人的思路不清晰，不合理導致的。幫助客戶把道理講明白，把思路理清楚，技術上的問題經常會自動地消失。客戶的一個不合理需求，如果你不能通過溝通來說服客戶，而是強行通過技術來實現的話，那就是在做費力不討好的事情。所以，最重要的原則就是，顧問要明白自己將要做的事情中最重要的是什麼：不是技術，不是對著電腦不斷地測試和寫文件，而是與客戶溝通。

說這話不是叫你放棄對技術的研究，只是強調與客戶溝通的重要性。你要專門斷章取義地看，不再學習技術了，將來遇到問題別來埋怨我。

我印象頗深的一件事是這樣的。有一次，某客戶要求我實現一個功能。我知道這不是標準功能。但我還是去做了。費了大概兩天時間做出來了，但是有一些限制條件。要實現這個功能就必須捨棄另外一些東西。拿給客戶看，客戶不接受。正好我的領導來了。跟客戶隨意地談起來，說到了這件事。領導一聽他的需求就知道這不是什麼好事，就跟使用者忽悠了一陣子，後來使用者自動放棄了這個需求。我心裡那個鬱悶啊……如果我能在客戶提出的時候，用心引導，加強溝通，會有這兩天的浪費麼？

第二，以誠相待。

不是有人說嘛，你可以一輩子欺騙一個人，也可以在某一段時間欺騙所有人，但你不可能永遠欺騙所有人。……我怎麼感覺自己在上思想品德課啊？但話說回來，以誠相待，的確是有效溝通的不二法門。有人說，SAP顧問的薪資水平與忽悠能力成正比。事實上好象也是這樣。就看你對忽悠兩個字怎麼理解。忽悠也有真誠的忽悠和虛假的忽悠之分。一味地為了自己省事，忽悠客戶說這個也不能做，那個也不能做的顧問，或許是在一段時間之內欺騙所有人，但不可能永遠欺騙下去。也就是說，忽悠一定要建立在誠實的基礎上。這種忽悠，有個更中性一點的詞，叫溝通技巧。如果建立在不誠實的基礎上，也有個詞，叫欺騙。

以誠相待，可以更好地取得客戶的信任，建立良好的客戶關係。在這個互相信任的基礎上，做事情有往往會有事半功倍的效果。這裡也舉一個例子，是我永遠無法忘記的。想起這位客戶，心裡總是暖暖的。

這位客戶用到另一個產品與SAP掛鉤，這個產品也有他們自己的業務人員。由於這個產品比較小，客戶不太信任。工作安排上，我們需要緊密地合作。有一次那位業務人員向客戶推薦了一種方案。當然在此之前他們也已經跟我講過，我也測試通過了。使用者要求他們解釋的系統的邏輯，可能是因為太專業了，使用者聽不明白，怎麼都說不通。後來我跟使用者說，其實系統邏輯就象個黑箱子，它裡面是啥你們不用理會它了，只要它出來的結果是你要的結果就行了。我們的SAP系統不也是這樣的嗎？這麼大的系統，不可能明白它所有的邏輯的。使用者本來是堅持要搞清楚系統邏輯的，聽了我的話，想了想說：聽X顧問的吧（指我），他沒騙過我們的。

就是這一句話，讓我更深層次地理解了什麼叫回報。我對這個客戶一直是以誠相待，認真幫他們解決問題。正因為如此，他們才能放心地相信我。僅僅因為我“沒騙過”他們，他們就放棄了對系統邏輯追根問底的要求。我也見過一些對客戶能敷衍就敷衍的顧問，也見過他們留下的一些專案。基本上，一個顧問從頭敷衍到尾而不被識破的，我還沒見過。使用者開始對系統不懂，你說啥就是啥；但往往專案沒結束，使用者就已經清楚了每一個顧問是真是假是好是歹。以誠相待，永遠是取得使用者信任的法寶。要管理客戶的期望值，對客戶說不，剔除客戶不合理需求的時候，如果已經取得客戶信任，事情往往會象順水推舟一樣平穩；但如果讓客戶感覺你在敷衍他，你一旦說個不字，他會跳起來。起碼也會讓你擺出可信服的理由，給你增加很多工作量。

第三，學會傾聽。

很多講人際關係處理方面的書籍都會談到傾聽。傾聽，表示你對對方講的事情很在意，很重視。SAP實施顧問在做專案期間，一定要學會傾聽。只有傾聽，才能讓你明白客戶想要什麼，不想要什麼。一味地向客戶宣傳或者傳授SAP的系統標準行為，或許對一部分客戶是有用的，那就是想學SAP知識的人；但對於大部分其實對SAP並不感興趣的使用者來講，他們關心的是他們的業務，並不是SAP本身。顧問要做的，就是了解他們的業務需求，結合SAP系統給出使用者一個個適當的解決方案。這些都需要顧問認真地傾聽客戶的聲音。

傾聽，一定要真誠。僅僅做出一個傾聽的樣子，比如直視對方的眼睛，不時地點點頭，發出嗯嗯的聲音，偶爾發問等等，是必要的，但不是充分的。認真聽取客戶的意見，哪怕這個意見自己認為是極不合理的。使用者出於對SAP系統的不瞭解，以及業務流程的不規範，往往會提出一些顧問沒有想過的方案。有時候，這些方案是很離譜的。但是顧問要做的，仍然應該是傾聽。先聽客戶把觀點講清楚，認真地思考他們提出這些離譜的方案是真的很離譜，還是自己先入為主的成見導致自己的想法其實並不高明。SAP顧問出於對系統標準的理解，對於客戶提出的不合標準的業務會有天然的排斥感。在傾聽客戶聲音的時候，一定要注意壓制自己的這種排斥感，不然的話有可能陷自己於被動。

本人曾經有過這方面的教訓。客戶提出一個方案，聽前幾句就感覺很離譜，是根本不可能實現的，或者是根本完全不合理的方案。但是出於禮貌，認真聽完之後發現，其實其中有若干方面是很合理的。或許整個方案不合理，但經過一些修正之後，往往是符合業務需求的正常的意見。這時不禁感覺要出一身冷汗：如果在客戶剛剛說幾句自己感覺不對路時，就打斷客戶，告訴人家這個不行那個不行，那將是多麼愚蠢的行為？即使聽完之後經過縝密思考，發現客戶提供的言論的確根本是不靠譜的，也會因為仔細思考了客戶的描述而掌握客戶隱藏在背後的想法，從而在引導客戶的時候佔據主動。客戶也會因為你確實表現出對他的意見的重視，從而對你的意見也表現出充分的重視。互相理解互相配合的環境就是這麼搭建起來的。

第四，做好準備。

SAP系統是龐大的。沒有人能保證瞭解SAP的所有標準行為。而作為顧問，面對客戶的時候卻又必須扮演專家的角色。客戶有關於SAP系統行為的問題提出來，而你不能當場回答，且不說你如何掩飾，僅從工作效率上來說，將是一種浪費。尤其是在一次人數稍多的討論會上，顧問作為專家回答不上某個特定的問題，將會影響進一步的討論，影響溝通的效果。尤其在藍圖設計討論的時候，顧問提出的意見往往會遭到質詢。如果你僅僅考慮這個意見本身，而沒有充分考慮到其他可能出現的意見，就有可能被當場噎到。相信我，那感覺是相當難受的。順便說一句，這個時候，忽悠的能力就相當重要了。你要儘量表現出自己的專業，但又不能欺騙客戶，如何為自己爭取時間爭取主動，就靠忽悠了。

但是誰也不能保證回答所有的問題。SAP顧問要做的，就是在一些特定主題的討論前做好準備。在溝通的過程中，會有哪些問題出現，要事先做好計劃。

在客戶需求調研階段，有效溝通顯得尤為重要。如果不做好調研前的準備，客戶一旦提出一個稍稍偏離你預先設定的範圍的實際需求，你就無法去針對這個需求進行完整的調研。你的問題清單問完了，但還有一些問題你當時沒有想到，還要準備進行下次調研。這就會浪費大家的時間。同時，如果你針對某一個問題反覆地問客戶，東一鎯頭西一棒錘的，也會給客戶不專業的感覺。

話又說回來，沒有人能事先考慮到所有的狀況。很多時候重複調研是不可避免的。顧問要做的就是儘量減少其發生的概率，事先做好準備。在這個方面，經驗的積累和清單顯得非常重要。最淡的墨水在記憶方面能勝過最強的大腦。

第五，注意反饋。

本人曾經做過不少失敗的培訓。把PPT開啟，那口水猶如黃河之水天上來，飛流直下三千尺，一節課講完了，發現有不少人睡著了。另外的一些人在打著瞌睡。還有一些看似很認真的，簡單問一下懂了沒有，都不懂。再問，人家說，你講這麼快誰能聽得懂啊？

這就說明了一點：作為溝通形式之一的培訓的過程中，注意受眾的反饋是多麼重要。培訓是一種特殊的溝通，如果願意的話，可以單獨放一個章節。培訓主要是一個傳達與接受的過程。傳達，不是目的，只是手段。最終的目的是要接受。如果傳達的渠道受阻，受眾無法接受，就應該停下來排除障礙。

所以在培訓中，每講一小段，一定要反覆地問使用者：明白沒有？這時要注意大家的反饋。如果有人茫然不知所措，有人點頭，有人搖頭，那就危險了。一定要搞清楚他們的真實狀況。如果絕大部分人懂了，可以接著進行（當然關鍵的受眾不懂就要重來）。問大家是否明白的時候，要注意，點頭或者不說話，不代表真正懂了。一定要他們自己發出聲音！咱中國人一旦聚起群來，往往會群龍無首，沒有人先說話。反覆地問，要求他們說話，才知道他們是不是真正理解了。

第六，慎重說不。

對客戶說不，是不可避免的事情。SAP顧問需要管理客戶的期望值，需要剔除客戶的不合理流程，需要堅持自己的專業意見，這些都導致對客戶說不是很常見的事情。

然而，人們都不有希望聽到不字的情結。我也有。誰說我的文章寫得不好，我肯定不高興。客戶也一樣。當你對他的意見說不，他會不高興的。怎麼辦呢？

以誠相待，學會傾聽，這些都會使SAP顧問更容易地向客戶說不。因為你站在他的立場上考慮，真誠地替他分憂解難，讓他感覺你跟他在一條戰線上。戰友之間的勸誡總比兩個公事公辦的人互相說不讓人更容易接受一些。所以SAP顧問要儘量讓客戶感覺到你是他的戰友，最起碼不要讓人感覺你是一個需要去對付的敵人。這個是理念上的事情。

具體說來，要注意，說不要委婉。有可能的話，不要當場說。可以說我再考慮考慮，遲些再答覆你。另外，即使是非常不合理的需求，也要聽清楚後，認真思考，想明白客戶為什麼會這樣要求，他的想法有沒有其他的可替代方案，用可替代方案來代替直接說不。

有時候，可以引導客戶自己否定自己。因為自己對自己說不，總比聽到別人對自己說不更容易接受一些。本人就曾經遇到過這種例子。客戶堅持某個意見，有位顧問就說，行，我們來分析一下。這樣做需要哪些方面配合，需要做哪些調整。順著客戶的意見，有意地突出其不合理之處，以及這種不合理會導致系統必須做哪些變更，這些變更是不是符合邏輯的，是不是被其他人接受的，是不是從時間上費用上考慮是可行的，是不是最優的。由於客戶的想法本身不合理，討論了一會兒，客戶自己就感覺到這麼做的不合理性了。不合理的東西畢竟有它不合理之處。但是由顧問直接指出來，和由顧問引導客戶自己發現，就完全不是一個概念了。

另外，在向客戶說不的時候，要特別特別注意的一點是：千萬不要在你不確切地知道的時候說不。幾乎每個專案都會有以前自己沒有遇到過的新需求。而SAP系統很龐大，這種新需求SAP是否能滿足，有時候顧問是拿不準的。這個時候，千萬不要圖省事，直接對客戶說不。因為客戶是會學習的。如果兩天後，他找到了系統標準的解決方案，哪怕是user exit，BADI，只要能解決他的問題，他會認為你很不專業。再加上如果你不能讓他信任你，他會覺得你在敷衍他。這就很麻煩了。你有沒有面子都是小事，以後的工作開展起來會遇到來自於客戶的重重審查。他不再相信你說的“不可能”了。你以後需要用非常確鑿的證據來證明你說的每一個不字。所以，在這種時候一定要給自己留有餘地。其實，在任何時候都不要把話說得太滿。因為，基本上在SAP裡很少有你能百分之百確定的事情。如果有的話，那也是一些基本得不能再基本的東西，客戶也不會在這方面產生異常需求。有爭議的，往往在SAP裡不是絕對不可行的。

總之，溝通是SAP專案中非常重要的一環。溝通能力的高下，其實至少在一定程度上決定了顧問的水平。牢記這一點：SAP實施顧問做的不是技術活兒。

至於是否精通企業實際運作也是SAP顧問的一個重要衡量指標，另議。