來源：軟體定義世界

主講嘉賓：龔光宇，上海一茶一坐餐飲有限公司CIO&CMO，來自臺灣，24年IT工作經驗，2004年加入上海一茶一坐餐飲有限公司任CIO，2012年兼任CMO，2011年IT經理世界中國優秀CIO，2011年ITValue最具價值CIO。

大家好，我是一茶一坐龔光宇，很高興有機會在這個群裡跟大家分享，有關我們近兩年做的一些會員經營及O2O案例。希望大家不吝指教。

首先看看我們公司的簡介

2012 年夏天，我們的會員12萬左右，我跟老闆提議試試沉睡會員的啟用，看看能帶來多少效益。我挑選了過去半年沒來消費的會員，傳送簡訊，免費送他們紅豆冰，歡迎來店品嚐。並注電子券到他們的卡內

符合條件的有63027個會員，在活動期間內，有10426個會員響應這個活動，回收率16.54%並帶動來客13820人，帶動營業額 866149 。

總體來看，比傳統的紙質 Coupon的回收率 1.5% 好非常多。因為是第一次嘗試會員營銷活動，良好的反應讓我們開始注意會員經營。我們開始回頭看看我們的店鋪是如何招募會員，因為我設想，我們的門店有接近100家，每個月的來客數也有70-80萬，而會員數只有10來萬，一定是有瓶頸。

後來發現，原來店鋪的夥伴招募會員的時候，都是以會員充值為入會的條件，雖然我們有規定不一定要充值才能成為會員，但是夥伴認為卡內有錢的會員才是忠誠會員，如此會員的發展速度一定快不起來。所以我就做了PPT，到每家店跟店內夥伴分享，會員對店鋪發展的重要性，並把遊戲規則調整，只要10元工本費即可成為會員，同時將許多暢銷產品定會員優惠價。站在客人的立場想，辦卡後點幾道會員價餐品，10塊錢就賺回來了，還能有其他的會員優惠活動可以參與，如此開始，會員的招募速度就開始加快了起來。

我們不僅僅要求會員的數量，對會員的資訊的完整性我們也非常注重。我們還把POS系統跟CRM系統打通，瞭解會員的活動資訊，消費資訊，及點餐口味一併記錄起來

所以我們可以知道會員的消費喜好

我們又把PAD 點單系統增加了CRM模組，把會員消費特徵結合平板點單系統，讓夥伴位客人點單的時候，透過 電話號碼或卡號或掃描微信二維碼的方法，就能知道來客的屬性及喜好。可以做點單的推薦或者更一對一的服務。

接下來我做些營銷案例的分享看看會員營銷的效果：

各位可以看到，在13年

的三個比較大型的會員活動中，回收率，及Addon Sales都很可觀

相較於12年第一次做的沉睡會員喚醒活動，這一次的回收更高，達24.2%。Add-on Sales 也從88萬增加到351萬

我們也分析了我們的會員消費頻率發現特性，我們的會員在第一次消費後48天內有可能回來，但是超過48天后，不沉睡的機會就變大了。於是我們在系統設定，每天系統都會篩選出符合這個條件的會員，然後自動進行營銷活動，傳送簡訊，在卡內注券，提醒他回來，同樣在第二次消費的客人的回店會在34天，這就是常態營銷。每天進行，與前面的沉睡會員喚醒屬於比較長週期做的營銷活動不同

由於是長時間進行，對會員的忠誠度提升比較有幫助

另外我們看看今年上半年做的活動。我們在4.30進行了一次新餐品嚐的邀請活動，因為5.1是新餐上市，我們就挑選了兩道特色臺灣三杯餐品做贈送。發出符合條件的有74萬，兩個月活動期，回收7.3萬，回收率近10%，帶動Add-on Sales 860萬。同時我設計的是連環套的營銷模式，只要他參與了第一次的活動，就會在第二天又收到免費贈品，開胃菜一份；如果參與了第二次，我第二天又會送他甜點一份。

所以三個活動加起來，共帶動來客近18萬，Addonsals1000多萬。同時我們又得到了一個很重要的資料，就是連續參與三次的會員，肯定是重度消費者並且對這類活動非常感興趣，我們就把這些會員貼上活動標籤，以後的活動都可以邀請他們來參加，響應率一定很高，既然會員對我們這麼重要，我們就要思考如何快速增加會員，以前加入會員都有時間及空間的限制

所以我們就要利用微信作為我們吸收會員及會員服務的平臺

以前我們經營會員，招募會員都要求儲值加入，無非是立了很高的門檻。循序漸進的會員成長才是比較良性的。

所以根據不同的會員屬性，我們有不同的營銷方式，有的是設定好條件，系統自動觸發進行，有的是因應不同的場景人工進行。

同時，我們選擇微信作為我們的會員服務平臺，在微信的服務號基礎上我們集成了許多功能。

我們希望圍繞者會員的消費場景來用微信進行服務，譬如來店要排隊，可以用微信來通知他排隊的情況，他就可以放心的去逛逛街，在排隊的時候，也可以預先點單，等到進店後，服務員確認後就可以下單，加快速度。未來後廚的KDS還可以告訴你，你的餐品已經上架在做了，2分鐘後上桌。結賬買單後，微信可以提醒你今天的消費狀況，並且請你做出消費後的評價。

這個是會員繫結的介面，繫結後可以查詢會員的消費情況

這個是參與活動後得到的電子券，每個電子券都必須能夠線上下做閉環的驗證。

我們也開通的微信支付的功能，可以做O2O的活動

可以利用模板訊息來做會員的一對一資訊傳送。

我們也設計了電子券可以轉贈好友的功能

你的好友會收到你贈送的禮物

當他接受了，你也會被通知，當然，如果你的好友收到你的禮物要使用的話，一定要先關注一茶一坐的官方微信才行。

這個是消費後評價，每家店鋪都可以在後臺看到他們的評價結果，有助於做差評管理。

上面的是場景示意圖

我們現在在推動會員繫結微信活動，因為用簡訊溝通實在有很多問題，但是我們在跟門店宣導的時候，其實效果是不好的，所以我設計了一個繫結的競賽活動，激勵門店夥伴。

我的活動內容是，前十名，按比例發獎金，每個月1萬元，前十名來分。開始的第一個月，就是上個月，大家還是不積極。總部不算。第一名一個月才400多個，可是等我7/3把獎金髮下去以後，大家就瘋了。

7月分的第一名成長了7倍多

上個月才7000多，這個月就4萬多，這個就是有獎勵的實際案例。會員的增長也創新高。

接下來給各位看看幾個O2O的案例

我們在四月份開通微信支付後，做了幾次1元秒殺及半價活動

在微信上做秒殺，主要目的是帶動線上到線下消費，帶來的實際Haddon sales 也有6-70萬，而且回收率非常高，因為他們自己花錢買的，雖然只有1元。

我們為了鼓勵會員繫結微信，除了繫結送好禮外，還結合驢媽媽，送許多旅遊券，抽獎送遊輪二人行等。世界盃期間，猜世足，送好裡的抽獎，夏天吃冰，每天都可以試試手氣看你能不能中獎。還有今天開始的七夕送紅包活動。這些都是讓我們的粉絲有好玩的話題可以參與，分享，最終落地消費。