在面對市場中的競爭企業要想取得優勢，維護好客戶關係是重中之重，首先要制定正確的發展戰略，因為方向的正確性是居於首位的。當銷售增加利潤卻下降，價值不能直接刺激市場，當產品供過於求的時候，這也就意味著行業的競爭力發生了改變。


　　行業的核心市場從產品轉移到服務，競爭力也轉到客戶，應用客戶關係管理將會是一種必然的趨勢。CRM系統為客戶關係指明瞭方向，規定了職能職責，可以極大地提高客戶滿意。那麼這些方面都是如何體現的呢？


　　客戶資訊管理


　　客戶資訊管理是最基本和基礎的工作，它為企業的銷售、服務、客戶維護提供了資訊依據。很多企業的客戶資訊管理還處於初步階段，表現在以下幾個方面：資料庫大多還是採取Excel表格的形式進行管理；客戶資料記錄不盡完善，歷史性更新維護不太到位；客戶資訊分析較差；客戶價值報告很少採用。而使用CRM能夠詳細記錄客戶資訊，並且實時動態更新，能夠隨時檢視客戶的最新資訊的變動。並且永不丟失。


　　最大化利用客戶資訊


　　CRM建立客戶資訊管理資料庫的目的，是為了能夠按基礎資訊、維修記錄、客戶等級等等進行分類，便於日後的客戶關係維護。對客戶資料的分析、運用在於每月對客戶年齡、職業、所在行業、所在區域等等進行分析，以便於指導市場活動的開展；售後方面則是每月根據客戶的情況分類客戶等級，便於選取有效客戶群體，策劃有針對性的市場活動方案；每月對客戶進行分析：客戶所在區域、客戶來源等等。使用

CRM進行客戶價值分析，即判斷客戶的不同價值和等級，根據客戶價值的變動對客戶提供相應的服務。


　　客戶滿意度管理


　　客戶滿意度是測評服務質量的指標，是衡量客戶對服務認可度的有效工具。客戶滿意度是以客戶的體驗來衡量的，是客戶對售前售後服務，服務態度等方面的滿意程度。內部滿意度調查可以及時衡量自身的銷售，服務水平，觀察每個環節，及時發現服務中的問題並補救。CRM對於客戶滿意度調查結果要進行定期分析，形成總結報告，找出優劣勢，及時反饋到各個相關部門，並要求各個部門對分析報告結果採取對應的措施。