第一章 何謂關鍵對話

當結果充滿風險、關鍵背道而馳、雙方情緒激烈時，普通的對話便會升級為關鍵對話。

第二章 掌握關鍵對話

怎樣陳述觀點有說服力，不會令人討厭？如何聆聽？如何讓對方在緊張不安的情況下說出內心真實想法？

第三章 從“心”開始：如何確定目標

1. 從我做起
   
   1. 記住，你唯一能直接控制的人只有你自己
2. 關注你的真實目的
   
   1. 發現自己即將陷入沉默或暴力狀態時，停止對話，冷靜思考你的動機。
   2. 問自己這個問題：“我現在的行為顯示出我的動機是什麼”
   3. 明確你的真正目的，問自己：“我想為自己、他人和人際關係做些什麼？”
   4. 最後，問自己：“如果這是我的真正目的，我該怎麼做？”
3. 拒絕非A即B的“傻瓜式選擇”
   
   1. 留意在哪些情況下你會做出“傻瓜式選擇”（如：我知道這樣做不好，但是必須這樣做）
   2. 留意你是否總是告訴自己必須在說實話和顧面子之間、在成與敗之間做出兩極化選擇
   3. 利用對比說明的方式消除“傻瓜式選擇“
      
      1. 闡明自己的真正目的。
      2. 說明你不想實現的目標。
      3. 給自己提出一個更復雜的問題，迫使自己挑出非A即B的乖蹇，尋找更具創造力和建設性的選擇，找個可以實現對話的健康方式。

第四章 注意觀察：如何判斷對話氛圍是否安全

1. 同時關注對話內容和氛圍
   
   1. 人們表現出抵觸是因為在對話中失去了安全感，而不是對你表達的內容感到氣憤。因此問題的關鍵是對話的方式和氛圍，而不是對話內容本身）
   2. 你覺得接收這些資訊很安全，是因為你相信對方的動機和能力。在這種情況下，即使你不喜歡對方的觀點，但還是會做出積極的反應，而不是表現出自我防禦；
   3. 放你趕到市區安全感的時候，對方善意的話語也會被你當做威脅。
2. 觀察安全問題：觀察對方是否進入沉默或者暴力應對的狀態，這些都是安全感喪失的訊號。這時候。應該暫停對話，等安全感回覆之後之後才能繼續。
3. 觀察你的錯誤應對方式會在什麼情況下出現，要控制自己的情緒。

第五章 保證安全：如何讓對方暢所欲言

1. 判斷哪種安全因素出現危機
   
   1. 共同目的——對方是否覺得你在對話過程中關注他們的目的？是否認同你的對話動機？
   2. 互相尊重——在對話過程中，對方是否感到你尊重他們？
   3. 當你的做法破壞尊重感時，向對方道歉（不要輕易撤回自己的話，要澄清共同目的）
   4. 利用對比法消除對方的誤解
      
      1. 當對方誤解你的目的或意圖時，利用對比法消除誤會。先說明你不希望如何，然後說明你想要怎樣。注意不要為你的觀點道歉，記住，使用對比法的目的不是在看法問題上打折扣，而是要確保對方準確地理解你的意圖。
   5. 提出共同目的
      
      1. 當你和對方目的不一致時，利用四步法營造共同目的。
         
         1. 積極尋找共同目的。
         2. 識別策略背後的目的
         3. 開發共同目的。
         4. 和對方共同構思新策略

第六章 控制想法：如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話

1. 行為方式回顧：關注自己的行為表現，如果發現自己正在遠離對話，問問自己在做什麼。
   
   1. 我是否陷入了沉默或暴力的應對方式？
   2. 導致這種行為的情緒感受是什麼？
   3. 造成這種情緒出現的想法是什麼 ？（區別主觀想法和客觀事實的區別）
   4. 形成這種想法的事實依據是什麼？ （不要為自己的情緒找理由，注意擺脫受害者想法、大反派想法和無助者想法）

2. 你應當詢問自己一下問題：

   1. 我是否故意忽略自己在這個問題中的責任？
   2. 一個明智而正常的人（對方）為什麼會這樣做？（為對方的行為找理由）
   3. 我的真實目的是什麼？
   4. 要實現這些目的現在的我該怎麼做？（注意是現在的我）

第七章 陳述觀點：如何循循善誘而非獨斷專行

和對方討論棘手問題時，伙食感覺自己可能會強迫對方接受自己的觀點時，你應當採用綜合陳述法。

1. 分享事實經過。從最少爭議、最有說服力的事實談起。
   
   1. 如果我們直接提出過激的結論（如：你就是個色狼），而且有沒有事實依據，對方便會為我們的做法尋找原因，最後得出的結論很可能是：我們不是愚不可及就是內心邪惡。
   2. 如果你不確定事實情況（腦子裡充斥的都是主觀想法）。那麼，蒐集事實是啟動關鍵對話必須的準備工作。
2. 說出你的想法，說明你根據這些事實得出的結論（不要先入為主）
   
   1. 表達個人想法也需要一定的技巧，當你從事實過度到想法時，對方很有可能表現出抵觸情緒。畢竟，誰讓你要和他們討論的是令人不快的的問題和看法呢？
   2. 以事實為基礎並塑造想法，你會獲得足夠的自信。
   3. 注意不要為你的觀點道歉，記住，使用對比法的目的不是在看法問題上打折扣，而是要確保對方準確地理解你的意圖。
3. 徵詢對方的意見。鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法。
   
   1. 關鍵在於在自信和謙遜中找到一種平衡。
   2. 如果你的目的是自由交流觀點而不是要證明自己正確，是為了做出最佳決策而不是強迫他人服從於你，那你就要虛而真誠的接受他人的觀點。

4. 做出試探性表述。承認這些結論只是你的想法，不要假裝是事實。

   1. 把“事實是”改為“我認為”；把“人人都知道”改為“有三位供應商和我談過，他們認為。。。”；把”很顯然”改為“你看是不是這樣的”。
   2. 你表現的越強硬正確，對方就越感到充滿敵意，對話就會失去安全氛圍；你表現的越是謹慎，對方就越會更加開放的接受你的看法。
   3. 在瞭解情況時不能假裝對問題不清楚，在不瞭解情況時也不能假裝什麼都知道。
   4. 要謹慎，但不要軟弱。不要說“我知道這樣可能不對”或“我想我真是瘋了，這件事……”.或者“這樣說可能有點傻，不過……”或者“我很不好意思你和你提，可是…..”，當你徹底放棄自己的看法，伙食表達方式讓人感覺非常不自信時，這種做法對你的觀點非常不利。你可以說“我感覺你好像不信任我，是這樣嗎？如果是，我想知道我做錯了什麼。”

5. 鼓勵做出嘗試。建立安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。

   1. 如果你認為對方有些遲疑，應當在對話中明確表示希望聽到他們的觀點，無論這些觀點和你的看法有多麼不同。你可以這樣鼓勵對方：“有人對我的看法補充嗎？”“有人和我的看法不同嗎？”“我想聽聽其他的看法。能不能互相交流一下呢？這個決定會給我們帶來哪些問題呢？”

當我們在激烈討論的時候，大家都在拼命向他人強加自己的觀點，結果無一勝出，因為大家都一門心思的想維護自己的觀點。那我們該怎麼做呢？

1. 首先關注你的行為。你應當把關注點從話題（不管多重要）轉移到你自己身上，留意你的自我表現——是否身體前傾？怒目而視？提高嗓門？一心只想戰勝對方？長篇大論的指責對方並想法設法為自己辯護？記住：對問題本身越關注，你就越難以做出正確的行為表現。
2. 其次，緩和你的做法。你應該表現出寬容開放的心態，假定對方的觀點也有價值，也能有效的解決問題，然後請他們說出自己的看法。
3. 你完全可以持有毫不動搖的觀點，真正的問題在於，我們表達觀點的方式出新了偏差。放棄你的強硬立場和絕對化表達，但是不要放棄你的觀點，只需要調整表達策略就好。

第八章 瞭解動機 如何幫助對方做出沉默或暴力狀態

要想鼓勵摜蛋的自由交流，幫助對方擺脫沉默或者暴力的促進哦嗚應對方式，你應當瞭解他們的行為動機，歐諾個檔在對話中表現出強大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復安全感。然後，使用下面四種有效的傾聽技巧，從對方的行為中尋找潛在的動機。

1. 詢問觀點。（如：是不是我有什麼地方理解的不對？）說明你很有興趣瞭解對方的看法。
2. 確認感受。（如：你這麼說讓人感覺你並不同意我的看法。）通過表示高度理解對方的感受增強安全感。
3. 重新描述。當對方說出自己的看法時，你應當充數他們的表達，表明自己不但理解其觀點，而且鼓勵他們分享內心的想法。
4. 主動引導。如果對方還是遲疑退縮，你應當“先發制人”，對他們的想法或感受作出最符合情況的猜測。

在和對方分享觀點時，應當注意以下幾點：
8. 贊同：表示對他人的觀點表示贊同。
9. 補充：如果對方的觀點有遺漏之處，贊同你們共享的部分，然後做出補充。
10. 比較：當你們的觀點相差甚遠時，不要簡單地認為對方是錯誤的，而應當把你們的看法進行比較。

第九章 開始行動 如何把關鍵對話轉變為行動和結果

1. 命令式。
2. 顧問式。廣泛徵集意見，少數人蔘與決定。
3. 投票式。
4. 共識式。人人都必須對最終結果表示同意的決策方式。

在選擇決策方式的時候，你應當考慮以下幾個問題：

1. 關注者。確定哪些人想參與決策，那些人會受到決策影響，這些人通常都是參與決策的候選人。不要讓莫不關心的人蔘與決策。
2. 知情者。確定哪些人具備做出最佳決策的能力，鼓勵他們參與決策。不要讓不瞭解情況的人蔘與決策。
3. 支持者。確定哪些人在決策中會以管理者或影響著的身份對你表示支援。這樣不會在最後關頭遭受到他們的公開抵制。
4. 參與者。你滴目的是讓最少的人員參與決策，同時必須過的足夠的支援已做出最高質量的決策。

決策執行環節，你必須明確的要素有：

1. 行動人：記住沒有“我們”，得把每個小工作落實到每個人。
2. 行動目標：明確行動目標（可以使用對比法——支出實際案例，說明自己期望的和不期望的）。
3. 執行時間：設定檢查時間，記錄任務細節並按時進行檢查。因為缺少時間期限的任務目標根本不會激勵人們的行動慾望，反而會帶來一堆問題。最後，你應當督促人們對其做出的承諾負責。
4. 檢查方法：正式的彙報或非正式的郵件確認。

第十章 案例分析（6號字型的p2491）

1. 工作中的性騷擾
2. 極度敏感的配偶
3. 說話不算話
4. 順從權威（屬下盲目順從，溜鬚拍馬）
5. 破壞信任感

6. 逃避重要問題：

   1. 首先嚐試瞭解他們的行為動機。
   2. 表現出極大的耐心，不要抱怨不停，不要失去希望然後陷入暴力狀態。
   3. 通過鼓勵對方討論表達方式的做法繼續幫助對方改變自我，此時你面對的問題是如何通過確定共同目的的方式營造安全感。你必須幫助對方認識到進行對話的原因，這個原因必須非常有吸引力，能夠邦正對方願意主動參與其中。
   4. 你應當說明對話和不進行對話會帶來怎樣不同的後果。

7. 令人討厭的小動作

8. 缺乏積極性
9. 老調重彈（重複犯相同的錯誤）（p2630）
   
   1. 學會關注模式問題。你不應把目光侷限在一次單獨的錯誤本身，而是應當注意反覆出現的行為，利用綜合陳述發說明對方的行為模式。(如開會遲到)。只有當你正確討論真正讓你煩心得模式問題時，你才會鎮定自若的解決問題。因此，不要被具體事件擾亂視線，不要把注意力浪費在細枝末節上。
10. 憤怒羔羊：
    
    1. 如果是自己憤怒：和對方約定回頭再談並不等於你陷入了沉默應對的狀態，這其實是一種很健康的對話方式。
    2. 如果是對方憤怒，最好不是建議對方冷靜一下，因為這會放對方產生你有居高臨下的感覺。“去，休息10分鐘，冷靜完了再回來和我談”。正確的做法事探尋對方產生憤怒的原因，瞭解其行為動機。
11. 無盡的藉口（注意隨著藉口逐漸增多，你應當和對方討論的不是上次的藉口，而是錯誤的行為模式問題）
12. 以下犯上或目無尊長（P2671）
    
    1. “我想暫停對工作日程問題的討論，稍後重新進行。現在我想說的是，你剛才提高嗓門對我喊叫的行為很不尊重人，我很想幫助你解決目前面臨的問題（共同目的），但是如果你繼續這種態度的話，我想我們很難實現這個目標。”
13. 為失言而後悔（p2681）：為了避免這種情況，應該保持冷靜，利用綜合陳述法說明你看到和聽到的事實，試探性的說出最簡單最不會激怒對方的看法。如果傷害已經造成，應該通過道歉來玩會局面，然後再利用綜合陳述法說明自己的想法。
14. 麻煩而隱私的問題（如個人衛生）（p2684）
15. 文字遊戲（p2709）。
16. 意外連連（適用於領導）
17. 各種問題纏身的人

綜合應用 關鍵對話的準備和學習工具

最基本也最重要的兩點原則：
1. 注意觀察、真誠對話
2. 營造安全感
有趣又有用的例子：分房產的例子（p2778）