某大型能源公司，主要為北美各地的企業和家庭提供電力和其他能源服務。

 

近年來，國外能源行業發生了巨大變化。壟斷逐漸被打破，新的市場進入者不斷湧現，太陽能和風能等替代能源成為潮流。消費者（客戶）的選擇餘地也相應變大。為了保持強大的市場地位，現有的供應商面臨著提高服務質量的壓力。

 

在分析了當前形勢後，公司選擇應用RPA（機器人流程自動化）來自動處理收到的客戶請求，以幫助呼叫中心員工縮短迴應客戶的時間。

痛點

每年，該能源公司都會回覆大約150萬個客戶請求，不過其中絕大多數需求都與少數幾個主題有關，重複性較大。

通常，大多數客戶會使用簡單的Web表單提交這些請求。

 

“過去，呼叫中心員工會處理這些請求，他們打開了Web表單並更新了我們的傳統計費系統。整個過程是手動的，考慮到大量客戶請求的湧入，工作負載很快就會堆積起來。讓員工及時、良好地完成每個請求將成為一項挑戰。所以，我們不得不開始尋找一種更有效的方法來回應這些例行詢問。”

方案

這家大型能源公司決定應用RPA，自動處理客戶直接詢問的過程。

“在過去幾年裡，我們收購了幾個較小的能源供應商，由於我們還沒有合併，所以目前運營著一系列傳統的計費系統。RPA可以與我們的傳統系統一起工作，不需要對系統做任何更改。”

 

“我們在公司部署了大量非常簡單的RPA機器人。這些機器人更容易訓練和維護。由於部署的機器人不是很複雜，所以我們將部署時間縮短了60%到70%。”

效果

●7×24小時不間斷

如今，這家大型能源公司使用RPA機器人，一週七天不間斷地處理日常客戶查詢。

“我們的呼叫中心員工都非常歡迎RPA，因為該解決方案大大減輕了他們的工作量，減少了加班的需要。”

 

●釋放人力資源

“在沒有人為干預的情況下處理75%的Web表單，使我們的員工更快樂，因為他們可以專注於更有成效的任務。RPA還幫助我們減少對承包商和臨時員工的依賴，緩解了人力資源方面的壓力。”

 

●提高工作效率

此前，該公司的呼叫中心員工回覆客戶的詢問，平均需要花費三個工作日。

“大約60%的客戶在填寫給定的Web表單時給我們打電話，要麼是因為客戶沒有確認他們的請求正在被處理，要麼是因為他們有疑問或問題。結果，我們處理了大量的重複請求，團隊最終並行處理相同的請求，這進一步阻礙了效率。現在，RPA機器人通常會在一小時內完成請求並響應客戶，從而提高效率，減少員工工作量並帶來更好的客戶體驗。”

 

●提高客戶滿意度

RPA為這家大型能源公司提供了關於其相關流程全面、可靠的指標，幫助團隊理解為什麼某些交易成功，而其他交易失敗，以及客戶對某些處理的反應。公司使用這些建議可以微調客戶體驗。

“RPA機器人會發現許多客戶錯誤地輸入了他們的賬號，因此它在其Web表單中引入了基於規則的格式，以提高資料質量並避免下游出現問題。更重要的是，當RPA機器人持續工作時，即使客戶在呼叫中心開放時間外提交查詢，他們也會收到回覆。”

 

目前，這家大型能源公司正在用RPA改進其他業務。例如

●在財務領域，公司開發了一系列RPA機器人，用於建立日終、月終和年終財務報告，並驗證財務管理系統中所有相關檔案。

●在人資方面，利用RPA協助新員工的入職，以簡化流程。

●在IT服務方面，利用RPA機器人檢查公司的伺服器是否執行良好。

 

 “RPA已經成為我們業務遊戲規則的改變者，使我們能夠為客戶提供更好的服務，獲得巨大的競爭優勢，幫助我們擴大市場份額。”公司發言人總結道。

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