討論tob saas 的交付流程，以及產品經理在交付過程中作用和工作任務，哪些是在釋出產品前輸出的，哪些是產品經理必須參與其中。

一、客戶交付重要性

眾所周知，tob客戶群中客戶購買決策複雜，銷售團隊在管理客戶的決策過程中需要理解每個決策人和影響決策人的訴求，訴求越多導致需求客製化程度越高、導致客戶交付週期複雜且變得週期很長。

但tob saas企業服務畢竟在做產品不是專案，如何快速交付客戶成了tob企業的痛點，制定一套標準化的交付流程，達到讓各個環節角色像工廠流水線一樣工作。

本次分享交付框架和交付過程中需要產品經理做哪些工作？

二、客戶交付框架詳解

tob企業會成立一個交付中心或在研發中心成立客戶交付部門，負責客戶交付，每來一個客戶當成一個專案來做。

通過以上，可以分析出交付一個客戶：

我方團隊的9個角色：

專案負責人：負責立項準備、交付整體方案、專案跟進。

客戶pm：負責在交付過程中隨時與客戶的需求確認、時間確認、驗收確認等；

開站人員：負責開通站點；

運維人員：負責環境部署，保證環境的穩定可靠可用；

整合開發人員：負責與客戶共同整合對接，包含標準化對接和定製功能對接；

測試人員：負責整合測試，達到客戶可用；

培訓講師：負責上線前的培訓，視客戶情況可遠端或者現場；

運營顧問：負責產品運營，客戶答疑、sla線上問題跟進；

產品經理：負責定製化需求的採集、與客戶溝通，出方案和排期；

客戶方的角色：

專案負責人：總負責人。

業務/產品人員：溝通確認業務細節邏輯、確認驗收。

技術人員：整合對接方案和方案實施。

下面分享每個階段需要做的工作，以及產品經理參與的工作。

1. 立項&方案階段

專案部進行專案評估，評估專案的合同中包含待交付功能清單、部署裝置清單。

待交付功能清單，會作為銷售合同附件之一，該附件從客戶角度就是3類：標準化功能、標準定製功能、開放性定製功能。

標準化功能：已經產品化功能，直接整合即可。

標準定製功能：在已有研發框架的基礎上做一點點定製開發工作即可滿足客戶需求，比如改變系統面板適應於客戶公司理念。

開放性定製功能：一般是產品缺失/客戶個性化的功能，需要產品經理採集同類需求形成產品化方案，基本在標準功能上線後的下一個迭代交付；

商務/售前提前提交開站申請、部署裝置清單，清單包含雲型別（公有云、專屬雲）、客戶資訊、需要開通的產品模組功能等等。

2. 開站階段

開站人員拿到開站申請單，通過內部oa系統開通企業站點，並開通相應的產品模組和對應的功能，輸出企業賬號密碼。

3. 環境部署階段

運維部拿到部署裝置清單，從雲（阿里、京東、騰訊等雲）上採購裝置進行部署、環境配置，測試人員登入系統進行冒煙和壓力測試。

4. 標準功能整合上線

整合開發人員根據標準功能清單，實施整合對接、測試，測試通過交由客戶登入系統驗收，驗收通過準備上線事宜。

6. 定製功能整合上線

 

產品經理理解分析客戶的需求，設計產品方案，整合開發人員設計技術方案、技術實現，與客戶整合對接、測試人員測試通過後，測試通過交由客戶登入系統驗收，驗收通過準備上線事宜。

5. 培訓

在首模組上線前，提前提供培訓資料供客戶學習，協調雙方的培訓時間、培訓方式，安排上線前培訓。

教會客戶如何使用，以及在各場景下使用技巧，會視客戶情況可遠端或者現場，目的是讓企業各業務使用部門在上線後不影響正常業務。

6. 線上執行1～10天（試執行）

客戶認可上線後，會在正式環境下業務正常執行1-10天（視客戶情況，有些會延長至n個月），若沒有定製功能，客戶pm與客戶確認沒有問題即可結項；相反有定製功能的情況，線上執行的同時整合定製功能。

7. 客戶驗收

本期專案所有需求上線後，由客戶pm輸出驗收物料，督促客戶簽收驗收單。（銷售可以收款啦～～～）

8. 結項

客戶簽收驗收單，專案負責人宣佈專案結項，專案歸檔、績效核算，視情況召開復盤會。

8. 續費階段

客戶站點快到期時，運營顧問通知客戶續費，重新與客戶簽訂合同，續費成功後運營部門根據續簽合同，延長站點截止時間。（ps：因業務升級期間提出新的條件，比如新的業務需求，這時產品經理必須參與了，評估方案給出新需求報價。與下面產品運營階段一樣）

9. 產品運營

從客戶開始使用，產品運營人員就開始介入了。在日常運營過程中，除了解答客戶疑問；客戶提出新需求，運營負責人需要理解客戶需求，匹配功能，

有匹配的且已購買的功能，教會客戶如何使用。

有匹配的未購買的功能（標準化定製功能），銷售與客戶溝通需求、收費、是否升級等等。

無匹配的功能（開放性定製功能），在此需要產品經理重點參與，

產品經理參與目的：a協助升級服務；b計算成本提供報價指導；c將客戶需求產品化，做成標準化定製功能，可賣給其他客戶。

評估需求是否可產品化，評估標準：其他客戶是否會買單？若做成產品化功能，在交付指定時間內能否交付？

輸出：產品方案、人天、排期，其中人天、排期指導銷售報價。

使用過程中Bug：分析是產品設計bug還是研發bug，產品設計bug成為新需求或者需要產品重新出方案。

升級：包含軟體自升級、部署/硬體升級、服務

軟體自升級：客戶pm輸出新功能使用說明書和新功能的培訓，來源於產品使用說明書增量部分。

部署/硬體升級：一種是公有云 升級 專屬雲 升級 私有本地化；另一種是專屬雲加伺服器。

三、總結

tob產品經理不僅僅只考慮產品設計，還需要思考產品如何快速交付客戶、如何賣給客戶。當銷售已經成交了大批量的大客戶，交付團隊如何快速交付，也是驗證產品做的好壞的衡量標準之一，所以梳理一個模型，交付團隊會按照交付流程按部就班的完成交付工作。

在交付各個環節，存在很多異常情況，比如，培訓時客戶提出很多需求，從老系統切換到新系統的不習慣。

 

---

我的公眾號，歡迎大家關注哦！

 

相關推薦