一、客戶關係管理概述

客戶關係管理（CRM）的特點

• 客戶關係管理是一種經營理念——以客戶為中心。
• 是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。
• 客戶關係管理包含一整套解決方案。

客戶關係管理產生的背景

• 經營理念更新的需要——企業經營的基本理念 是隨著市場環境的變化而不斷演變的。
• 企業管理模式更新的需要
• 提高核心競爭力的需要
• 資訊科技的推動

二、客戶關係管理的流程

客戶關係管理的基本流程：

• 客戶分析
• 深入瞭解目標客戶
• 發展關係網路
• 創造客戶價值
• 管理客戶關係

*******************客戶分析****************************

客戶分析首先是要收集客戶資料

關鍵要分析終生價值：一個新客戶在未來所能給企業帶來的期望淨現值

影響 客戶終生價值的因素

• 第一次買花的錢
• 購買的頻率
• 購買的時間長度
• 購買其他產品的喜好和花的錢
• 推薦給朋友、同事及其他人的可能

客戶價值的構成

• 歷史價值 ：到目前為止已經實現了客戶價值。
• 當前價值：如果客戶當前行為模式不發生改變的話，在將來會給企業帶來 的客戶價值。
• 潛在價值 ：向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的客戶價值。

客 戶 投資與利潤分析

 客 戶組合分析法

 ****************************深入瞭解目標客戶********************************

客戶的：作息規律、興趣愛好、生活狀況 ......

**************************發展關係網路***********************

客戶、 員工、 供應商、分銷商 、業主 、投資者

***************************創造客戶價值**************************

如何創造客戶價值：關鍵在於理解客戶的需求

**************************管理客戶關係*****************************

根據以上確定的價值觀念，改進組織、流程、評價方式和激勵機制等，最 終達到管理客戶關係的目的。

三、客戶關係管理的解決方案

客戶關係管理的