企業：是指從事生產、流通或服務等活動，為滿足社會需要進行自主經營、自負盈虧、承擔 風險、實行獨立核算，具有法人資格的基本經濟單位。

企業概念的要點： （1）企業以價值 增值作為其經濟活動的目的 （2）企業是從事商品生產和流通的經濟 組織 （3）企業進行自主經營、獨立核算和自負盈虧

企業的產生和發展的三個時期： （1）手工業生產時期； （2）工廠生產時期； （3）現代企業生產時期：所有者與經營者相分離、擁有現代技術和現代化管理是這個時期三個顯著的特點。

企業的型別 ：根據企業財產構成和所負法律責任，可以將企業做如下劃分。 （1）個體企業 （2）合夥企業（ 3）公司制企業。 三個特點：1、公司制企業是法人； 2、公司制企業實行有限責任制度； 3、公司制企業的

所有權和經營權相分離。 (1) 組織工作的基本原則： ①有效性原則 ②統一指揮原則 ③責權利相一致原則 ④集權與分權相結合原則 ⑤彈性原則 ⑥協調原則。

企業管理的概念 ：是企業管理者或管理機構，為實現企業價值最大化的目標，通過計劃、 組織、領導、控制等活動，對企業的生產經營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態 過程。 含義： (1) 企業管理的目標是實現企業價值的最大化 (2) 企業管理就是對企業的資源進行合理配置的過程 (3) 企業管理的實施是通過計劃、組織、領導、控制等活動進行的。

古典管理理論的代表人物及理論名稱 ： 泰羅的科學管理理論，法約爾的管理過程理論，韋伯的管理組織理論。

行為科學理論的代表性的理論成果： 馬斯洛的需求層次理論，赫茨伯格的雙因素理論， 麥克利蘭的激勵需求理論，麥格雷戈的 X 理論

網路時代企業面對的挑戰 1、企業面臨日益激烈的競爭 2、顧客的權力大大增強 3、企業整體盈利水平將會降低 4、企業關鍵的成功因素將會改變 5、企業資源配置的方式和界限將會發生重大的變化

網路企業的特點； (1)網路企業所佔的現實空間非常有限，不像生產企業和銷售企業那樣佔有大面積的現 實空間進行產品生產和產品儲存。 (2)網路企業是計算機化和網路化的企業。 (3)網路企業是全天候運作的企業。 (4)網路企業是資訊科技和資訊產品應用型的企業。 (5)網路企業是高知識型的鬆散企業。

網路化管理是指企業前臺資源 (客戶端)和後臺資源 (供貨商及其內部資源 )能夠連結在一 個網路平臺上，使企業以最快的速度獲取內、 外部的資訊，使企業的生產經營活動處於低成本、高效率的運作狀態。
網路化管理包含以下含義 ： (1) 企業實施網路化管理的目的是構建一個客房、供應商、企業員工共享的資訊平臺， 提高管理水平，從而加快企業對客戶需求的反應速度。 (2) 網路化管理包括對企業的支撐網路的管理，網路人才的管理、網路的安全防範管理 等內容。 (3) 網路化管理需要實施企業管理的根本變革。
企業戰略管理是依據企業內外環境變化制訂戰略， 實施戰略，並根據結果的評價和反饋 來調整、制訂新戰略的過程。 特點： (1) 整體性 (2) 長期性 (3) 權威性 (4) 環境適應性。

企業核心能力的概念： 核心能力是企業獨有的、 能夠支撐企業長期競爭優勢的能力。 它 能為企業進入名類市場提供潛在的機會， 能借助最終產品為所認定的顧客和利益作出重大貢 獻，而且不易為競爭者所模仿。
核心能力的特性： (1) 有價值的創造能力 (2) 異質性 (3) 難模仿性 (4) 不可交易性 (5) 擴充套件性 (6) 動態性。
競爭對手的分析 (1) 競爭對手的各期目標和戰略 (2) 經營狀況和財務狀況分析 (3) 技術經濟實力的分析 (4) 領導者和管理者背景分析。

戰略分析的主要內容和方法包括：市場細分 產業分析 競爭對手分析 競爭優勢分析。

企業價值活動 可以分為兩大類： 基本活動和輔助活動。基礎活動包括內部後勤、 生產經營、外部後勤、市場銷售、服務； 輔助活動包括人力資源管理、技術開發、採購。

經營戰略的型別 包括： 發展型企業戰略 穩定型戰略 緊縮型戰略 組合戰略。

價值創新戰略 是基於是對顧客價值分析基礎上的戰略。它的 特點是： (1) 價值創新戰略並不拘泥於所在產業的條件； (2) 是超越競爭的戰略； (3) 亦不拘泥於資產和能力的制約； (4) 將顧客納入到戰略制訂的過程中 (5) 目標是創造一條新的價值曲線 (6) 充分利用產生價值創新三個平臺 客戶關係管理 ：即企業為提高核心競爭力， 通過改進對客戶的服務水平， 提高客戶的滿 意度和忠誠度，所樹立的 “以客戶為中心 ”的經營理念。

客戶關係管理的特點： ①客戶關係管理是一種經營理念。 ②客戶關係管理是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。 ③客戶關係管理包括一整套解決方案。

客戶關係管理產生的背景： ①經營理念更新的需要。 ②企業管理模式更新的需要。 ③提高核心競爭力的需要。 ④資訊科技的推動。

客戶關係管理的意義 ： (1)改善營銷功能，提升銷售業績。 (2) 降低企業成本，提高運營效率。 (3) 改善客戶服務，提高客戶滿意度。 (4) 優化企業流程，提高市場份額。

客戶關係管理的基本流程 可分為五個階段 (1)客戶分析?深入瞭解目標客戶。 (2)發展關係網路。 (3)創造和傳遞客戶價值。 (4)管理客 戶關係。

客戶分析步驟 ①收集客戶資料。 ②定義和計算終生價值。 ③客戶投資與利潤分析。④客戶分組。 ⑤制訂相應的客戶措施。

一個完整有效的 客戶關係管理應用系統 中，由業務操作管理， 客戶合作管理、資料分析 管理和資訊科技管理 四個子系統 組成。

業務操作管理子系統主要涉及三個基本的業務流程 ：市場營銷，銷售實現，客戶服務 與支援。
營銷管理模組具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。

銷售管理模組一般包括四個部件： (1)銷售部件(2)現場銷售管理部件 (3)溝通渠道部件 (4)銷售業績部件。

客戶服務模組包括四個部件：(1)服務部件(2)合同部件(3)客戶關係部件 (4)移動現場服 務部件。

客戶關係管理的關鍵技術 ： (1) 呼叫中心技術 (2) 資料倉庫 (3) 商業智慧 (4)Web的整合管理。

呼叫中心 是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。

【簡答】呼叫中心的功能。 (1)提供不間斷服務 (2)能事先了解有關顧客的各種資訊， 對不同使用者安排不同業務代表 與之交談? 。 (3)供企業做分析和決策之用。 (4)採用現代化的技術和良好的管理系統

實施客戶關係管理的基本步驟： ①確立業務計劃 ②建立客戶關係管理專案團隊 ③分析客戶需求，開展資訊系統初建 ④明確企業需求 ⑤為客戶關係管理不同級別系統設定優先順序 ⑥選擇合適的方案 ⑦組織使用者培訓 ⑧使用、維護、評估和改進

客戶關係管理實施條件： (1)專注於流程，設計長遠規劃 (2)遵循專業化、社會化和開放式的動作思路 (3)著力加強對渠道和應用子系統的整合 (4)加強支援網路應用的能力。 (5)極大地重視人的因素。

企業組織：是由為了實現共同目標的眾人建立的具有規範的秩序、 職權層級、溝通系統 和成員協調系統的一種動態複雜系統， 它在與環境發生相互作用的過程中， 極力維持自身及 與環境間的動態平衡。

企業組織的基本職能： 1.保證企業功能的實現。2.保持企業活動的協調和提高企業的效率。 3.維護企業的穩定性和適應性。

企業組織的性質 ： ①企業組織是根據一定的目的建立的，組織是實現組織目標的有效方式。 ②組織需要管理。 ③在組織中要確立一種規範的秩序，即制度。 ④組織是一種權責結構 ⑤在組織的不同權責結構之間存在著溝通和協調。 ⑥組織是基礎是活動，組織是為了完成某種目標而將有關人、物等組織起來的。 ⑦組織是一個動態的開放系統。

企業組織管理的概念及內容。 組織管理是為了有效地配置企業內部的有限資源， 為了實現一定的共同目標而按照一定 的規則和程式構成的一種責權結構安排和人事安排， 其目的是在於確保以最高的效率， 實現 組織目標。

組織管理的內容包括： (1)組織設計。 (2)組織運作。 (3)組織調整。

在網路時代，企業組織變革的特點是 ： 1) 組織結構扁平化 2) 組織結構柔性化 3) 企業組織虛擬化 4) 企業組織網路化。

組織外部虛擬化的具體形式 有 1) 外包 2) 戰略聯盟 3) 特許經營 4) 合資企業 5) 虛擬銷售網路

?遵循專業化、社會化和開放式的動作思路 ?著力加強對渠道和應用子系統的整合 ?加強支援網路應用的能力。 ?極大地重視人的因素。

企業組織：是由為了實現共同目標的眾人建立的具有規範的秩序、 職權層級、溝通系統 和成員協調系統的一種動態複雜系統， 它在與環境發生相互作用的過程中， 極力維持自身及 與環境間的動態平衡。

企業組織的基本職能： 1.保證企業功能的實現。 2.保持企業活動的協調和提高企業的效率。 3.維護企業的穩定性和適應性。

企業組織的性質 ： ①企業組織是根據一定的目的建立的，組織是實現組織目標的有效方式。 ②組織需要管理。 ③在組織中要確立一種規範的秩序，即制度。 ④組織是一種權責結構 ⑤在組織的不同權責結構之間存在著溝通和協調。 ⑥組織是基礎是活動，組織是為了完成某種目標而將有關人、物等組織起來的。 ⑦組織是一個動態的開放系統。

企業組織管理的概念及內容。 組織管理是為了有效地配置企業內部的有限資源， 為了實現一定的共同目標而按照一定 的規則和程式構成的一種責權結構安排和人事安排， 其目的是在於確保以最高的效率， 實現 組織目標。

組織管理的內容包括： (1)組織設計。 (2)組織運作。 (3)組織調整。

在網路時代，企業組織變革的特點是 ： 1) 組織結構扁平化 2) 組織結構柔性化 3) 企業組織虛擬化 4) 企業組織網路化。

組織外部虛擬化的具體形式 有 1) 外包 2) 戰略聯盟 3) 特許經營 4) 合資企業 5) 虛擬銷售網路

學習型組織 ：是指在共同願景的導引下， 通過培養瀰漫於整個組織的學習氣氛， 充分發 揮員工的創造性思維能力而建立起來的有持續學習能力的組織。

學習型組織的 特點：① 組織成員擁有一個共同的願景。②組織是由多個創造性個體組成的團隊。③善於不斷學習。 ④自主管理。⑤領導者的新角色。⑥建立知識聯盟。

建立學習型組織的意義： 1.學習型組織可以有效地獲取知識資本。 2.學習型組織是適應激烈的競爭環境的前提。 3.組織學習是組織生存和發展的前提與基礎。

構建學習型組織的五項修煉。 (1)自我超越； (2)改善心智模式； (3)建立共同願景； (4) 團隊學習； (5)系統思考。

市場營銷的基本原理：是通過滿足顧客需要促進交換，最終實現企業目標。

市場營銷管理 ：是指為了實現企業目標， 創造、建立和保持與目標市場之間的有益的交換關 系，而對設計方案進行的分析、規劃、執行和控制。

市場營銷管理的任務 ：就是為促進企業目標的實現而調節需求的水平、時機和性質

市場營銷管理的過程 ：是一個分析、規劃、執行和控制的過程。具體包括五個主要步驟：分析市場機會、選擇目標市場、構建市場營銷組合、制訂市場營銷計劃，組織、執行和控制市 場營銷。

市場營銷組合策略 ：概括為四大類：產品、價格、地點（分銷）和促銷，簡稱 “4PS” 組合。

市場細分的依據：1.地理位置變數 2.人口統計變數 3.心理變數 4.行為變數

目標市場選擇 ：目標市場就是企業決定要進入的那個市場部分。 企業選擇其目標市場可以採 用三種策略：無差異市場營銷、差異市場營銷和集中市場營銷。

網路營銷 ：是企業整體營銷戰略的一個組成部分， 是建立在網際網路基礎之上、 藉助於互 聯網的特性來實現一定營銷目標的一種營銷手段。

網路營銷的產生和發展：1.網路營銷是伴隨資訊科技的發展而產生的。2.網路營銷的發展迎合了現代社會消費觀念的變革。3.網路營銷也是市場競爭日趨激烈的產物。

網路營銷的特點： 1.跨時空 2.互動性 3.高效性 4.經濟性 5.整合性

站點規劃的內容 (功能)： ①企業資訊釋出； ②資訊交流溝通； ③網上銷售； ④售後服務；⑤個性化服務。

網路廣告的型別： 網上市場調查的特點： 1.互動性； 2.低費用； 3.速度快； 4.客觀性； 5.實時檢驗與監督。

品牌的含義及作用： 品牌是由企業獨創的、有顯著特徵的用來識別商品的名詞、文字、 標記、數字、符號及其組合。 1）它有利於商品的廣告宣傳和推銷 2）它可以維護生產者和經銷商的經濟利益它； 3）有助於消費者選購商品，並建立品牌偏好。

生產運作管理： 是組織為了達成其目標， 以生產運作系統與生產運作過程進行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。 生產運作管理的基本內容主要包括： (1)運作管理的基本指導思想與運作戰略決策。 (2)運作系統設計、構建與管理。 (3)運作系統的執行與管理。 (4)上述三個方面的評估、完善、改進以及變革。

運作管理的任務與目標： ( 1)合理利用資源。 (2)正確處理效率與效益問題。 (3)競爭優勢。

網路時代對企業運作管理提出的新要求 ：①要有高速靈敏的市場反應能力②形成進一 步降低成本的能力③滿足顧客在個性化需求， 實施“大規模定製化 ”生產④為企業在網路時代 的全球化服務提供保障⑤利用資訊科技， 降低企業的外部不經濟性⑥突破舊競爭觀念，倡導在網路時代的協同理念。

準時生產 (JIT) ：是指企業只在需要的時候，按需要的量，生產所需要的產品。實施 JIT生產模式要點： ①暴露問題和瓶頸 ②消除浪費 ③改進產品設計 ④改進工廠佈局和流程設計 ⑤改進人力資源 ⑥全面質量管理 ⑦拉式排程和看板生產控制系統 ⑧與供貨商緊密合作。

敏捷製造 是指企業的運作具有敏捷性。 敏捷性意指企業在不斷變化、 不可預測的經營環 境中善於應變的能力，它是企業在市場中生存和領先能力的綜合表現。

敏捷製造的範疇 涉及六個領域，即 1) 整合產品與過程開發／並行過程 2) 人力資源管理 3) 虛擬企業 4) 資訊與控制 5) 過程與裝置 6) 法律障礙。
它們可以分成兩個層次上的內容： 第一層側重從企業組織、 結構和管理的角度研究敏捷 製造的實現，其中最為重要的方面是提出了可以適、 用於網路經濟環境的企業管理模式—— 虛擬企業，還包括一些管理理念上的創新，如質量流的概念等；
第二層側重從技術的角度研究敏捷製造的實現方法和關鍵支援技術， 這一層面的研究成 果集中體現在擬實製造技術和支援擬實製造乃至敏捷製造的資訊科技方面。
虛擬企業 ：也叫動態聯盟，是敏捷製造模式中基礎和核心的組織形式。 虛擬企業是指為 適應快速、多變的市場需求，由製造商聯合供應商、經銷商乃對顧客，以共同、及時地開發、 生產、銷售多樣化、定製化的產品的一種企業模式。

虛擬企業的特徵： ①人力虛擬化 ②運作彈性化 ③資訊網路化 ④組織結構動態化 ⑤並行分散式作業。
虛擬企業的主要優勢 ：1.有利於企業充分利用自身的資源優勢；2.有利於企業研究開發能力的提高；3.有利於企業涉足新領域，進行多角化經營。

構建作為敏捷資訊系統時，需要考慮以下幾點： 1.利用大型計算技術，2.利用計算機支援協同工作技術3.充分利用網路技術4.打破原有的設計模式和實現方法 5.要全面、客觀地分析企業的動作與管理需求，充分細分功能單元6.強調技術因素和商業因素的緊密聯絡。

企業敏捷製造的主要支撐技術： ①分散式網路通訊技術 ②計算機整合制造 (CIM) 技術 ③計算機支援的協同工作 (CSCW) 技術 ④工作流管理 (WFM) 技術。

虛擬企業主要形式：虛擬生產、虛擬開發、虛擬銷售、虛擬管理、虛擬服務。

企業財務管理：是指企業為實現企業價值的最大化， 對生產經營活動中所需的各種資金 的籌集、運用、回收與分配，進行計劃、組織、協調、控制管理的總稱。

企業財務管理內容：企業的生產經營活動在工業企業主要表現為供應、 生產和銷售活動； 在商品流通企業主要表現為購銷和儲運活動。 企業的生產過程，一方面表現為實物形態的物 質運動；另一方面表現為價值形態的資金運動。 企業資金運動構成了企業經濟活動的一個獨 立方面，與其他各方面發生一定的經濟聯絡。 企業財務管理的實質就是企業在生產經營過程 中的資金運動及其所體現的經濟關係。

財務管理的目標： (1) 利潤最大化 (2) 股東財富最大化 (3) 企業價值最大化。 財務管理的原則： 1.系統原則 2.平衡原則 3.彈性原則4.比例原則 5.靈活性原則 6.優化原則

財務管理的方法 ： (1)財務預測方法； (2)財務決策方法。 (3)財務計劃方法； (4)財務分析方法。
【選擇】確定財務計劃指標的方法有：平衡法、因素法、比例法、定額法。
【選擇】常用的財務分析方法有：對比分析法、比率分析法、綜合分析法。

投資決策的一般程式 ： (1) 市場分析與預測 (2) 確定投資專案的約束件 (3) 設計投資方案 (4) 對投資方案進行可行性研究。 (5) 確定投資方案 (6) 投資決策的跟蹤與檢查。
對投資方案進行效益評價一般分為以下步驟 ： (1) 估算出投資方案的預期現金流量。 (2) 估計預期現金流量的風險 (3) 確定資本成本的一般水平。 (4) 確定投資方案的收入現值。 (5) 通過收入現值與所需資本支出的比較，決定放棄或採用投資方案。

網路時代的企業財務管理應具備的觀念 ：
(1)泛財務資源觀念。 (2)人本化理財觀念。 (3)風險理財觀念。 (4)資訊理財觀念 目前企業的融資方式主要有： (1) 吸收直接投資 (2) 發行股票 (3) 發行債券 (4) 銀行借款 (5) 商業信用 (6) 租賃融資 (7) 內部積累。

利潤管理主要涉及三個方面： (1) 目標利潤規劃 (2) 股利政策制定 (3) 利潤分配管理

網路財務 ：是基於網際網路 /企業內部網技術，以財務管理為核心，業務管理與財務管理一體化，支援電子商務，能夠實現各種遠端操作和事中動態會計核算與在張財務管理， 能夠 處理電子單據和進行電子貨幣結算的一種全新的財務管理模式 。

網路財務的內涵： 是基於 Internet/Intranet技術，以財務管理為核心， 業務管理與財務管 理一體化，支援電子商務，能夠實現各種遠端操作和事中動態會計核算與線上財務管理， 能 夠處理電子單據和進行電子貨幣結算的一種全新的財務管理模式。
應從以下幾個方面理解網 絡財務的內涵： (1)它所指的“網路”概念既非企業傳統的自成體系的區域網或廣域網，也非單純的因 特網 Internet，而是 Internet／Intranet相互協同形成的開放式網路。 (2)網路財務並非單純的財務系統，而是以財務管理為核心、業務管理與財務管理協同 的綜合系統。 (3)網路財務是企業級的財務應用而不是部門級的財務應用，它實現了集團型企業對分 支機構的集中式財務管理。 (4)網路財務是為把網路技術與財務管理方法結合起來的一種新的財務管理模式。 成本控制的概念及其內容：

成本控制是在成本形成過程中，按照既定的目標成本，對 形成成本的諸因素進行規劃和限制，目的是把生產耗費限制在預測定的範圍內。
成本控制的內容主要是： (1)控制資源耗費。 (2)控制費用開支。 (3)控制生產經營過程

網路財務的特點 ：1.實現企業財務與業務的協同①財務與內部業務的協同②財務與外部 業務的協同。2.實現線上、 移動辦公。3.實現會計工具和財務介質電子化。4.提供 “個性化”財務資訊。5.實現遠端處理、集中監控、動態管理6.提供網上理財功能。 實施網路財務的意義： 7.網路財務拓展了財務管理的空間。 8.網路財務加快了財務管理時效。 9.全新的運作方式提升了企業財務管理的效能。

【簡答】企業實施網路財務要解決的問題。 (1)網際網路的社會環境、基礎設施的配套和完善。 (2)從傳統財務模式向網路財務模式的轉型。 (3)制定合適的網路財務制度。 (4)財務管理資訊化的規劃與實施。 (5)對投資與資源的保護。

人力資源：作為特殊的資源，是指能為社會創造價值並能被組織所利用的體力和腦力的總和，它包括數量和質量兩個方面。 從巨集觀的角度來看，人力資源是指全國或者量個地區具 有勞動能力的勞動者人數的總和。 從微觀的角度來看， 人力資源則是指企業可能利用且能夠 推動企業發展的具有智力勞動和體力勞動能力的勞動者數量的總和。
人力資源的特點： (1) 雙重性 (2) 能動性 (3) 再生性 (4) 時效性 (5) 社會性。 人力資源管理 是指運用科學的方法， 在企業戰略的指導下， 以人力資源戰略、 規劃和工 作分析為基礎，對人力資源進行獲取與配置、培訓與開發、考核與激勵、規範與約束、安全與保障、凝聚與整合，最終實現企業目標和員工價值的過程。

人力資源管理的內容 (1) 人力資源規劃 (2) 工作(崗位)分析與設計 (3) 人員選聘與錄用 (4) 員工培訓與開發 (5) 績效管理 (6) 薪酬管理 (7) 安全與健康 (8) 員工關係管理。
人力資源管理基本原則： 1.綜合效率原則； 2.使用和開發相結合原則；
3.公平競爭原則 4.激勵原則。

人力資源規劃 (HRP) ：是指一個組織根據本組織的戰略目標和人力資源的現狀，為滿足 本組織在未來環境中人力資源在數量上和質量上的需要， 科學地預測在未來的環境變化中人 力資源的需求和供應狀況，而制定的人力資源獲取、利用、保持、開發的策略，以確保組織 戰略目標的實現和個人價值的體現。

人力資源規劃的內容 主要分兩個層次，一個層次是組織的人力資源規劃， 即人力資源總 體規劃；另一個層次是人力資源的各項具體業務規劃。 人力資源總體規劃是指在組織的總體 戰略目標的指導下， 在一個計劃期內人力資源開發的總目標、 總戰略、總措施及總預算的安 排。人力資源的各項具體業務規劃是人力資源總體規劃的展開和具體化， 包括員工招聘計劃、 員工使用計劃、教育培訓計劃、評估與激勵計劃、勞動關係計劃及工資與社會保險計劃等。

人力資源規劃的作用： (1) 人力資源規劃使組織更能適應企業內外環境的變化 (2) 人力資源規劃有利於是組織更好地使用和開發人才 (3) 人力資源規劃有利於降低用人成本。 (4) 人力資源規劃有利於提供均等的就業機會。 (5) 人力資源規劃是人力資源戰略與人力資源管理之間的紐帶。 (6) 人力資源規劃有效地支援和保證組織發展目標的實現。

人力資源規劃步驟： 1.檢查現有人力資源狀況①現有工作 (崗位)分析；②現有人員結構的合理性分析；③現 有人員使用狀況合理性分析。 2.人力資源需求預測。①企業未來經營方向或經營規模發生變化對人力資源結構的影響； ②企業未來組織結構、 產品結構的發展變化對人力資源結構的影響； ③企業未來技術結構的 發展變化對人力資源結構的影響。3.人力資源供給預測。 (4) 制定人力資源規劃 (5) 人力資源規劃實施 (6) 人力資源評估反饋

工作分析是對組織中某個特定工作職務的目的、 任務或職責、權力、隸屬關係、 工作條件、任職資格等相關資訊進行收集與分析， 以便對該職務的工作做出明確的規定， 並確定完 成該工作所需要的行為、條件、人員的過程。

工作分析的作用 主要體現在以下幾個方面： (1) 人力資源規劃方面 (2) 員工的招聘與選拔方面 (3) 績效評估方面 (4)員工培訓與開發方面 (5) 合理確定工資報酬方面 (6) 員工職業生涯規劃方面。
工作分析的流程：
(1) 準備階段 (2) 調查階段 (3) 分析階段 (4) 完成階段

招聘評估的作用 ： (1) 有利於檢驗工作分析的有效性 (2) 有利於檢驗招聘計劃的有效性。 (3) 有利於提高招聘工作質量。 (4) 有利於正確評價招聘人員的工作業績，調動其積極性。 (5) 有利於降低招聘費用。

員工培訓的原則 ： (1) 理論聯絡實際，學用一致原則。 (2) 知識技能培訓與組織文化培訓兼顧的原則 (3) 全員培訓和重點提高相結合的原則。 ( 4) 嚴格考核和擇優獎勵的原則。

績效管理 是指為了達到組織的目標， 通過持續開放的溝通過程， 形成組織所期望的利益 和產出，並推動團隊和個人做出有利於目標達成的行為， 即通過持續的溝通和規範化的管理 不斷提高員工和組織純淨、提高員工能力和素質的過程。
績效管理的特點 ： (1) 績效管理是以組織戰略為導向，是組合管理組織、團隊和員工績效的過程。 (2) 績效管理是提高工作績效的有力工具。 (3) 績效管理是促進員工能力開發的重要手段。 (4) 績效管理是一個完整的系統。

薪酬管理的內容：薪酬主要包括經濟報酬和非經濟報酬。 經濟報酬包括僱員收到的週薪、 月薪、年薪以及 各種獎金等佣金形式的薪酬； 非經濟報酬則是不直接以金錢的方式體現的， 諸如度假、各種 保險、培訓等。在經濟性報酬中，主要有以下部分： (1)基本薪酬 (BasePay)。 (2)績效薪資 (MeritPay)。 (3)獎金(IncentivePay)。 (4)津貼(Allowance)。 (5) 福利(Benefit) 。 企業員工績效考評的程式： (1) 制定計劃 (2) 技術準備 (3) 收集資訊資料 (4) 分析評價 (5) 績效反饋。 (6) 結果運用。

影響薪酬的因素 ：(1)外部影響因素 a勞動力市場 b經濟條件 c政府和工會 (2)內部影響 因素 a組織的規模 b組織的薪酬預算 c薪酬政策的制定者。

企業實施網上培訓應該注意的事項 ： 1.應明確網上培訓計劃； 2.網上培訓系統的設計應滿足教與學雙方不同層面的要求； 3.要有一套完整的教學軟、硬體； 4.應該選擇適合本企業經營特色及培訓要求的網路產品。

虛擬團隊 是為了開發某種特殊的產品或者解決某一特殊問題而設定的團隊， 是資訊時代 的一種新的組織模式， 其成員可以跨越時間、 空間甚至組織邊界， 藉助於現代資訊通訊技術 進行交流、溝通。

虛擬團隊的特徵 ： (1) 成員高度分散 (2) 成員間異質性高 (3) 主要信賴電子媒介溝通協調。 (4) 自我管理為主 (5) 資源的動態調配。

虛擬團隊人力資源管理的主要措施： (1) 選拔相關能力的領導 (2) 要有高素質的成員隊伍 (3) 建立以“信任”為基礎的團隊文化。 (4) 提高溝通效率 (5) 採用適合虛擬團隊特點的激勵方式。
知識：是指經過人的思維整理過的資料、資訊、形象、意象、價值標準以及社會的其他 符號化產物等。
知識的特點： ①不可替代性。 ②互補性。 ③不可逆性。 ④無形性。 ⑤非稀缺性。 ⑥非消耗性。 ⑦可共享性。 ⑧增值性。

知識管理：是指企業通過有計劃、 有目的地構建企業內部知識網路進行內部學習、 構建 企業外部知識網路進行外部學習， 有效地實現顯性知識和隱性知識的互相轉換， 並在轉換過 程中創造、運用、積累和擴散知識， 從而最終提高企業的學習能力、應變能力和創新能力的 系統過程。

知識管理的特點： 1.知識管理的目標是通過知識的共享與創新來增加企業的價值。 2.知識管理是一個螺旋迴圈的過程。

螺旋迴圈包含以下幾種程式： ①共同化：組織成員 間隱性知識的轉移， 主要透過經驗分享的方式直接與其他個體共享隱性知識。 ②外化：從隱 性知識到顯性知識轉化， 將想法與訣竅用語言、形式表達出來。③連結化： 將不連續的顯性 知識碎片合併成一個新的整體。 ④內化：從顯性知識到隱性知識的轉化， 更有助於顯性知識 的儲存、傳播，使加入組織的員工及資淺員工能夠吸取他人的經驗。 1知識管理是資訊管理的延伸和發展。 2.知識管理與人力資源管理密切相關。 3.知識管理是一種全新的經營管理模式。

知識管理的內容 ： 1.知識的採集與加工； 2.知識的儲存與積累； 3.知識的傳播與共享； 4.知識的應用與創新。

知識管理的原則： ①積累原則 ②信任原則 ③交流原則 ④共享原則 ⑤創新原則

知識管理的意義：1.知識管理是適應資源環境變化的必然結果。 2.知識管理的實施有助於企業的創新。 3.知道管理的實施有助於提高企業的適應性。 4.知識管理的實施有助於提高企業的生產效率。

知識管理的編碼策略： 又叫顯性策略，它是基於知識再用的知識管理策略。 通過對具有 顯性特性的知識進行加工整理並儲存在資料庫中， 從而使企業可以方便地對其進行傳播和再 利用。

編碼策略的特點：1.在知識管理編碼策略中採用的是 “人到文件”方式。 2.編碼策略主要依靠的是 “規模效應” 。 3.知識管理編碼策略的核心是 IT系統。

知識管理的人個化策略 ：又叫隱性策略，即強調通過與知識創造者的直接接觸和交流實 現知識學習和共享。

個人化策略的特點 ： 1.個人化策略注重隱性知識的交流和共享。2.個人化策略主要採用的是 “專家”模式。 3.個人化策略重視人員網路。

知識管理策略的選擇應注意以下問題： 1.企業知識管理策略應反映其採取的總體戰略。2.知識管理策略的選擇就考慮企業的發展階段。3.知識管理策略的選擇應考慮企業事業部之間的關係。 4.知識管理策略的選擇應考 慮企業的產品和服務特點。 5.知識策略的選擇應考慮產品所外的生命週期階段。 6.知識管理 略的選擇與員工所依靠的知識特性相關。

知識管理的實施要點 ：①設立知識主管。②選擇知識管理策略③轉變觀念④建立知識管 理的激勵機制⑤建設知識管理的基礎設施⑥構建基於內部學習的企業內部知識網路⑦構建 基於外部學習的企業外部知識網路⑧對企業的知識流程進行重組⑨將企業的知識資源融入 產呂或服務及其生產過程和管理過程⑩建設有利於知識管理的企業文化。

知識主管： 首席知識官也被稱為知識主管，它的級別相當於副總裁一級。知識主管的 主要任務 是， 在企業發展的目標導向下管理企業的知識資源， 開發企業的學習能力， 研究在知識經濟條件 下企業如何創造、運用、 積累和擴散知識，以獲取和維持企業的競爭優勢， 保證企業的可持續發展。

具體職責 ： 1）審視知識資源堆對本企業發展的重要意義，並將其提升到一個只要層次上來 2）負責構建公司的知識管理基礎框架 3）有計劃地提高企業員工的知識水平和優化知識結構 4）鼓勵企業員工在工作實踐中進行知識的交流與共享並將其制度化，營造一個能給促 進學習、知識交流和共享的企業內部環境 5）監督保證知識庫內容的質量、深度、風格，並保持與公司的發展相一致，以及知識 庫設施的正常執行與資訊更新。

【選擇】內部學習的主導方式：應該是行為學習，而不是常規學習。在這裡，行為學習是指以學習者為中心， 由學習者、 傳授者在工作現場通過實時的互動方式， 主動吸納隨時能被驗證和運用於工作實踐的具有不 確定的內容和形式的知識的過程。 通過行為學習方式獲得的大多是不能通過語言、 文字、符號等媒介進行交流的穩性知識。

企業外部學習的方式。 (1)向戰略伙伴學習。 (2)向競爭對手學習。 (3)向供應商、分銷商、客戶學習。 (4)通過資料學習。 (5)通過培訓學習。

知識管理激勵機制的組成。
知識管理的激勵機制主要由知識執行、知識明晰、知識績效和知識獎懲組成。 (1)知識執行機制的主要作用是促進知識的創新、共享與應用。 (2)知識明晰機制就是要將企業知識管理的目標和員工的知識成果明晰化。 (3)知識績效機制的作用是對員工申報的知識管理成果進行審查和評定，確定其業績和 效果。 (4)知識獎懲機制將員工的績效具體化為員工願意接受的收益，並對不能實現企業和知 識管理目標的員工進行處罰。

如何建設有利於知識管理的企業文化。
首先，企業要創造一個有利於促進知識交流、 共享和創新的內部環境與機制， 建立有利 於知識獲取、創造、積累、保護的企業組織平臺；其次，要積極發揮每個員工的積極性、主 動性和創造性，鼓勵員工不斷交流和創新知識，並與他人共享創新的成果； 最後，能夠允許 在創新過程中發生錯誤和失敗，積極營造一種值得信任、 有同情心、熱衷於幫助的組織文化 氛圍

知識流程重組的目的：
是使企業的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流， 讓每一個員工在獲 取與業務有關的知識的同時，都能為企業貢獻自己的知識、經驗和專長。
知識鏈：包括知識的識別、獲取、開發、分解、儲存、傳遞、共享及知識產生價值的評 價等環節組成的企業知識流。
供應鏈： 是圍繞核心企業，通過對資訊流、物流、資金流的控制，從採購原材料開始， 製成中間產品以及最終產品，最後由銷售網路把產品送到消費者手的將供應商、製造商、分銷商、零售商、直到終端使用者連成一個整體的功能網鏈結構模式。
供應鏈管理：是為了給顧客提供滿意的產品或服務，供應鏈中的供應商、製造商、分銷 商及顧客協同合作， 從而對產品生產和流通過程中各個環節所涉及的物流、 資訊流、資金流 等進行合理、優化配置，從而為供應鏈中所有成員帶來價值增值的整合管理模式。

供應鏈管理的含義 ：1.供應鏈管理的目標是為了給顧客提供滿意的產品或服務。 2.供應鏈管理是一種整合管理模式。3.供應鏈管理強調提高整個供應鏈的競爭能力。 4.供應鏈管理最終為供應鏈中所有成員帶來價值增值。5.供應鏈管理的目標是通過對價值流的優化配置實現的。

供應鏈管理的意義： 1.實現了對顧客需求的快速反應。 2.減少庫存，降低成本。 3.提高產品的生產和服務質量。 4.簡化組織，提高效率。 5.提高供應鏈的競爭優勢。

制訂生產計劃的過程面臨三個問題 ：①柔性約束②生產進度③生產能力。 (供應鏈管理環境下 )企業的生產計劃編制過程的特點 ： ?具有縱向和橫向的資訊整合過程。 ?能力平衡在生產計劃中發揮了重要的作用。 ?計劃資訊迴圈過程中突破了企業的限制。
供應鏈管理環境下的生產控制新特點： ①生產進度控制。②供應鏈的生產節奏控制。③提前期管理。④庫存控制和在製品管理。

供應鏈管理環境下企業生產計劃的特點。
在供應鏈管理下，企業的生產計劃編制過程有了較大的變動，主要有以下特點： (1)具有縱向和橫向的資訊整合過程。 (2)能力平衡在生產計劃中發揮了重要作用。 (3)計劃資訊迴圈過程中突破了企業的限制。

供應鏈管理涉及製造問題和物流問題兩個方面， 物流涉及的是企業的非製造領域，兩者的主要區別表現在：①物流涉及原料、零部件在企業之間的流動，而不涉及生產製造過程的活動； ②供應鏈管理包括物流活動和製造活動。 ③供應鏈管理涉及從原材料到產品交付給終端使用者的整個物流增值過程， 物流涉及企業 之間的價值流過程，是企業之間的銜接管理活動。
供應鏈管理環境下物流管理的主要特點 ：1.提高了物流系統的快速反應能力2.降低了物流系統的成本3.增進了物流系統的無縫連線?物流服務方式的多樣化；4.提高了顧客的滿意度。

供應鏈管理環境下的庫存要求： ①應確立供應鏈的整體觀念。 ②應重視不確定性對庫存的影響。 ③庫存控制策略應靈活化。 ④應進行有效地合作與協調。 ⑤產品的過程設計應考慮供應鏈上庫存的影響。
供應鏈管理環境下的庫存管理方法： 1.供應商管理使用者庫存 (VMI)的概念。供應商管理使用者庫存是一種使用者和供應商之間的合作策略，使雙方的成本都獲得減少， 在一個相互統一的目標框架下由供應商管理庫存，這樣的目標框架被經常性監督和修正， 以產生一種連續改進的環境。主要思想是供應端使用者的 充許下設立庫存，確定庫存水平和補給策略，擁有庫存控制權。 2.供應商管理使用者庫存的實施步驟：①建立顧客資訊系統。②建立銷售網路管理系統。 ③建立供應商與分銷商 (批發商)的合作框架協議。④組織機構和變革。

聯合庫存管理的含義及優點。
聯合庫存管理是為了解決供應鏈體系中的需求放大效應，提高供應鏈的同步化程度而提 出的。聯合庫存強調供應鏈節點企業同時參與， 共同制定庫存計劃， 使供應鏈管理過程中的 每個庫存管理者都能從相互之間的協調性來考慮問題， 保證供應鏈相鄰的兩個節點之間的庫 存管理者對需求的預測水平一致，從而消除需求變異放大現象。

與傳統的庫存管理模式相比， JMl 的優點是： 1）為實現供應鏈的同步化提供了條件和保證； 2）減少了供應鏈中的需求扭曲現象，降低了諸多不確定性因素的影響，提高了供應鏈 的穩定性； 3）庫存作為供需雙方的資訊交流和協調的紐帶，可以暴露供應鏈管理中的缺陷，為改 進供應鏈管理水平提供了依據； 4）為實現零庫存管理、 JIT 採購以及精細供應鏈管理創造了條件； 5）進一步體現了供應鏈管理的資源共享和風險分擔的原則。

聯合庫存管理的實施步驟： 建立協調管理的機制，明確各自的目標和責任，建立合作溝通渠道
供應鏈管理環境下的採購的特點： ①從為庫存而採購到為訂單而採購的轉變。 ②從採購管理負外部資源管理轉變。 ③從一般買賣關係向戰略協作夥伴關係轉變。
準時採購 ：是一種先進的採購模式，它的基本思想是：在恰當的時間、恰當的地點、以 恰當的數量、恰當的質量提供恰當的物品。
企業文化：是指在一定的社會經濟條件下， 企業在長期的經營過程中逐漸形成併為全體 成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規範和準則的總和。

企業文化的層次及其關係：
企業文化可以劃分為三個層次： (1)物質層次文化。是指企業環境和業文化建設的“硬體”設施等，它是企業文化結構 中的外層 (2)制度層次文化。中層，主要表現在企業群體行為和企業制度上 (3)精神層次文化。深層，核心。

精神層次決定製度層次和物質層次， 制度層次是精神層次和物質層次的中介， 物質層次和制度層次是精神層次的體現
企業文化的特點： ①民族性 ②客觀性 ③獨特性 ④科學性 ⑤動態性 ⑥約束性 ⑦輻射性
企業文化的作用： ①導向作用 ②凝聚作用 ③規範作用 ④溝通作用 ⑤績效作用。
企業文化管理 ：是指企業的管理者或管理機構，通過計劃、組織、領導和控制等工作， 對組織的所擁有的企業文化資源進行合理地安排和有效地利用， 在企業內部形成共同的價值觀念、職業道德、行為規範和準則， 並根據企業自身的特點選擇企業文化的戰略和制訂管理制度，以實現組織預定目標的過程。

企業文化管理的影響因素： ①行業特徵 ②管理者的素質 ③已有的企業文化模式 ④追求獨特的模式 ⑤形成的長期性。

企業文化管理的內容： 1.分析內外因素，提煉核心價值觀。 2.制訂企業文化戰略： 3.制訂企業文化管理制度4.進行培訓，讓員工接受新的企業文化。5.領導者身體力行，信守價值觀念 6.建立激勵機制，鞏固企業文化 7.根據環境的改變適時對企業文化進行調整

人本文化 3p ⑴企業即人 由人組成以人為中心 ⑵企業為人 為滿足社會和人的需要 同時提高員工的生活和工作質量 ⑶企業靠人管理主體是全體員工，應充分點發揮積極性，發揮其才智。

網路時代的發展： 1.倡導人本文化 2.倡導合作文化 3.倡導創新文化4.倡導學習文化 5.倡導速度文化6.倡導融合文化 7.倡導生態文化 8.倡導形象文化

多品牌策略的優勢： 1、擴大銷售 2 、佔領更多的貨架 3、迎合顧客轉換品牌的心理 4、 激發內部競爭

影響客戶終身價值的因素包括： 所有來自客戶初始購買的收益流，所有與客戶購買有關的直接可變成本； 客戶購買的頻率； 客戶購買的時間長度； 客戶購買其他產品的喜好及其收益流； 客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能。

供應鏈管理的“ 7R”原則。
合適的產品在合適的時間， 按照合適的數量，合適的質量和合適的狀態送到合適的顧客的合適地點。
矩陣型結構：是一種把按職能劃分的部門同按產品、 服務或工程專案劃分的部門結合起來的 組織形式。這種組織形式中，每個成員既要接受垂直部門的領導，又要在執行某項任務時， 接受專案負責人的指揮。
優點：靈活性和適應較強， 有利於加強各職能部門之間的協作和配合， 並且有利於開發 新技術、新產品和激發組織成員的創造性。
缺點：組織結構穩定性較差， 雙重職權關係容易引起衝突， 同時還可能導致專案經理過 多、機構臃腫的弊端。