https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/entitlements

http://resources.docs.salesforce.com/latest/latest/en-us/sfdc/pdf/salesforce_entitlements_implementation_guide.pdf

很少會有人不買東西，買的多了也很少沒有人沒有經歷過售後流程。我們可能買了電視機，買了電冰箱或者買了電磁爐，買的時候寫1年免費維修等等。那麼我們在1年以內壞了會通過電話，線上網路等方式聯絡售後支援人員。如果超過1年，售後支援人員則不會對此產品給你免費的維修。針對企業來講，購買了電腦，購買了軟體等等同樣也有這種流程，如果購買了伺服器等有宕機等緊急的事情，更有時限性要求他們處理好。這種流程在日常生活中非常常見，今天我們簡單講一下Salesforce中關於這個方面的管理，即 Entitlement Management。

Entitlement management 用來幫助你對你的客戶提供正確的支援。他的一系列特性用來讓你去定義，實施和跟蹤服務的級別，這些級別是作為你的支援管理進行的一部分。 Entitlement management 特性包括： Entitlements / Entitlement processes / Service contracts / Comunity access to entitlements / Reporting on entitlement management.

一. Entitlement（權力）
是Salesforce 客戶支援的一個單位，代表客戶在接受服務時所擁有的權力，比如 ‘手機支援’ 或者‘網路支援’。 在保單中通常用於擔保條款。 Entitlement可以和 Account / Asset / Contact / Service Contract 進行關聯，所以我們可以在他們的關聯列表以及 Entitlement Tab 檢視 Entitlements. 需要注意的是，在Lightning中， Contact關聯列表不展示 Entitlement。

Entitlement如何決定要掛在哪個表下面呢或者說怎麼決定一個客戶是否有support的權力呢？下面例舉了Entitlement掛在不同表中所代表的不同的場景。

Accounts: 掛在當前account的任何Contact都有support的權力。
Contacts: 掛在指定的聯絡人有support的權力。
Assets： 掛在指定的Assets(採購了的產品) 有support的權利。
Service Contract: 基於一個指定的服務合同來判斷客戶是否有support的權利
Contract line items: 基於服務合同中的指定產品來判斷客戶是否有support的權力。

Entitlement可以掛在上述的表中，我們在業務規則上通常有3種方式去設定 Entitlement Management。

Entitlements only： 此種是最簡單的配置方式，此種方式為支援人員在Account / Contact / Asset級別上來決定當前的客戶是否有權力進行支援。 此種模式可以在以下的情景下考慮使用：

1）不需要在服務合同上管理你的客戶的 Entitlement；
2）你的合同沒有續期的流程；
3）你的客戶沒有購買Entitlement，Entitlement在保單上和產品是繫結在一起的；
4）你的客戶的Entitlement時間特別短，雙方彼此獨立管理。

注： Asset在Salesforce中代表客戶的購買的資產，object名稱也為Asset。

舉個例子來更好的瞭解 Entitlements only的場景。 A公司採購了一批座便器，座便器終身質量保證，過期以後沒有續期的流程。針對賣座便器的公司來說，A公司採購的座便器的Entitlement(終身質保)和產品是綁在一起的，並且不需要針對這種產品維修的流程，服務合同上也不需要去管理客戶的Entitlement，此種可以適用於Entitlements only的場景。

Entitlements + service contracts：支援人員根據他們簽訂的服務合同來決定客戶是否有權力進行支援。
此種模式可以在以下的情境下考慮使用：

1）在服務合同中，Entitlement是單獨購買和，管理上和產品是單獨分開的；
2）你的客戶可以在服務合同中續簽Entitlement；
3）使用Salesforce進行客戶支援而不是使用service contract管理。

Entitlements + service contracts + contract line items：此種是最複雜的配置方式，此種方式為支援人員根據簽訂的服務合同中的產品資訊來決定客戶是否有權利進行支援。
此種模式可以在以下的情境下考慮使用：

1） 使用Salesforce進行客戶支援以及管理你的客戶服務
2） 你的支援團隊管理者服務合同的交易，比如轉讓，合併以及續約；
3） 保單，訂閱費或者其他的支援的產品在你的sales order在 line item中展示並且匹配到一個或者多個 entitlements
4） Entitlement 通過和你的order 管理系統繼承來進行建立和更新

1. enable Entitlement

SetUp搜尋 Entitlement Settings，便可以啟用Entitlement. 啟用 Entitlement以後，salesforce便可以使用標準的Entitlement表，裡面包含了一些標準的欄位，我們可以根據具體的業務要求去自定義標準欄位或者新增需要的欄位。

當我們啟用了 Entitlement以後，我們需要保證期待的使用者對Entitlement的功能有相關期待的許可權。這裡羅列幾點重要的user permission,想要了解更多選項還要自行檢視文件。

1） 設定 Entitlement management，包括 milestones, entitlement process 和 entitlement templates，此種需要有Manage Entitlements的許可權。
2） 在community中提供Entitlement management，此種需要有Customize Application 以及 Create and Set Up Communities的許可權。
3) 建立case，case中包括entitlement，此種需要有對Case的Create許可權以及Entitlement的只讀許可權。

2. 設定 Entitlement Template

Entitlement Template 可以讓你提前定義支援的條款，這些條款用於當用戶新增到產品中。如果有業務需求，我們可以為指定的產品建立Entitlement以便無論什麼時候客戶購買了此產品，支援人員都可以快速的新增一個正確的Entitlement。

客戶購買的產品或者安裝的產品在Salesforce中代表資產（Asset），這意味著：

1） 一個產品可以關聯到一個 entitlement template，比如筆記本；
2） 相關的Asset(資產：比如A公司採購的筆記本)可以連線到一個Entitlement，這個Entitlement通過上面的Entitlement template建立而生成。
注意的一點： Entitlement Template 只有在Entitlement 以及 Product均啟用情況下才可用

二.  Service Contract（服務合同）

服務合同是您和您的客戶之間就某種型別的客戶支援達成的協議.服務合同可以代表不同型別的客戶支援，如保單、訂閱費、或產品服務等級協議（SLA）。在設定服務合同以前，Entitlement必須先啟用。

服務合同在Salesforce中有標準物件ServiceContract對應，裡面包含很多的標準欄位，比如Status可以判斷當前的 Service Contract 是否有效，Parent Service Contract用來指定當前的服務合同的父服務合同對應的哪個，一個Service Contract層級可以達到最多10000層，Root Service Contract用來指定當前的服務合同的根的合同。我們可以在page layout中也可以將 Child Service Contract拖出來用來顯示當前自關聯的 Service Contract的子 Service Contract。除此以外，Service Contract也有針對 Account 以及 Contact的關聯關係用來對指定的Account/Contact進行關聯，所以我們在enable Entitlement以後也可以在Account/Contact拖出來Service Contract去快速的建立服務合同。

我們可能賣給一個客戶很多產品，針對不同的產品可能有不同的權力去進行售後。比如A公司賣電腦和雲端儲存。針對電腦這種硬體可能30天的問題換貨，1年保修。針對雲端儲存可能2年的電話服務，針對不同產品的不同權力，這裡就涉及到新增合同的行專案到服務合同中。合同行專案對應的表名稱為ContractLineItem。ContractLineItem關聯了Asset / Product / PriceBookEntry / Service Contract 等，但是我們通常在Service Contract表下拖出來 ContractLineItem關聯列表進行展示，其他的表如果沒有業務要求可以不拖拽出來關聯列表。ContractLineItem同樣有自關聯的層級結構，最多10000層，所以ContractLineItem表中同樣會有欄位取指定他的parent contract line item以及root contract line item。

三. Milestones

Milestones代表著在你Support 程序中必須的，基於時間的步驟，比如第一次響應或者Case解決的時間。Milestones主要作用是什麼呢？主要作用為其新增在Entitlement Process中來確保可以正確並且準時的解決Case記錄。這個針對運維代理人員來說是一個很重要的事情，當他處理case時，會給他展示當前的case最多還有多久需要處理完成。

四. 功能演示

上面的描述資訊看完大家可能濛濛的，自己看了一遍確實也有點。這樣的描述理解起來太蒼白，來一個官方的demo配合圖形介面進行更好的瞭解。

1. 建立一個 Entitlement。在 app launcher處搜尋Entitlement，然後點選new新建一個。這裡我們選擇建立的維度是繫結Account級別，即當前Account下所有的 Contact都有權利操作

 2. 建立一個 Entitlement Template。這個和我們平時購置電子產品有很多類似的點。比如我們買電腦，預設自帶2年保修。無論你是什麼客戶，當你購買這個產品，這個2年保修的權利就會自動繫結到買的這個客戶的資產上。這裡也是同樣的意思， setup處搜尋entitlement，然後選擇 entitlement template，新建一個 entitlement，設定 時長為365天。

 我們在Product的 Pagelayout中將Entitlement Template拖出來，選擇我們想要繫結在一起的服務即完成了他們的繫結，後續其他的客戶購買這個商品，就會在資產資訊中繫結。

當我們新建一條資產資料，即某個客戶購買了這個產品時，資產資訊中將會自動繫結這個 Entitlement Template。

 3. 建立MileStone。Service Cloud的最大核心就是Case，如何更高效處理case有利於增加客戶和公司的信任關係。MileStone就是一個可以提醒運維人員關case最晚多久的工具。在 setup處搜尋milestone，就可以新建一個 MileStone。

 4. 建立一個 Entitlement Process。在 setup處搜尋 Entitlement Process，便可以建立一個 Entitlement Process。我們的型別選擇 Case，輸入相關資訊以後，就需要根據業務要求設定Milestone。我們demo中根據 Priority的優先順序設定 Milestone，設定當前case應該完成時間提示。

 當我們設定完 Milestone還要設定一下相關的action操作。每個支援人員每天可能處理很多case，case如果有漏的或者時間記錯了，我們在指定時間要給他進行適當地提醒（催促）。所以我們進入 Milestone裡，可以設定針對 success / warning / Violation型別的action，比如發郵件等操作。

 5. 效果展示。我們在上面demo的account上，建立一個case，繫結對應的 Entitlement，設定優先順序等必填資訊以後，展示效果如下，右側元件為官方的標準組件Milestone。至此服務代理人員就可以更好的瞭解自己處理的case的狀態以及最晚完成時間。

總結：篇中對Entitlement 以及Milestone進行簡單介紹，除了上述的設定展示以外，還有很多功能設定，感興趣的可以自行檢視官方文件。篇中有錯誤歡迎指出，有不懂歡迎留